Спасибо за звонок: какие ошибки допускают сотрудники при общении с гостем по телефону

Первое впечатление гостя складывается из мелочей. Поэтому управлять качеством обслуживания важно уже на приёме заказа или бронирования столика по телефону. Эта точка контакта скрыта от глаз, поэтому часто страдает больше остальных: сотрудники не вносят данные в CRM, грубят и упускают возможность донести до гостя ценность визита ещё до момента встречи. Попросили руководителя отдела сопровождения SteadyControl HoReCa Виолетту Лебеденко рассказать о частых ошибках, с которыми мы работаем после интеграции системы SteadyControl с телефонией.

Ключевая задача мидл-менеджмента — обеспечить сотрудников чёткими сценариями коммуникации с гостем. Если правил нет — мы предлагаем отраслевые стандарты SteadyControl.

С партнёрами мы разбираем каждую деталь телефонного разговора: стандарты приветствия, порядок уточняющих вопросов и сценарии быстрых продаж. И только после этого вносим критерии в систему SteadyControl. Она учитывает и неочевидные процессы, вплоть до интонации в голосе хостес.

Грубейшая ошибка, которую часто допускают как в демократичных концепциях, так и в премиум-сегменте. Вместо вежливого и тактичного приветствия сотрудники произносят «Алло» и ждут инициативы от гостя. Сюда же можно отнести тихую, неразборчивую и ленивую речь, которая вынуждает гостей переспрашивать, испытывая дискомфорт.

Помните, что задавать тон диалога должны вы. Позаботьтесь, чтобы каждый звонок сопровождался участием, а не сухостью и равнодушием.

Многим посетителям важно уточнить детали перед визитом: есть ли у ресторана парковка; актуально ли постное меню; будет ли шумно в эту пятницу и есть ли столик в самом углу. Важно уметь презентовать концепцию и убедить посетителя, что его по-настоящему ждут.

В системе SteadyControl есть База знаний, в которую вносят регламенты и перечень часто задаваемых вопросов, чтобы у каждого сотрудника была под рукой информация. А если он часто ошибается, система сама направит его на нужное обучение.

Ещё одна распространённая ошибка: когда сотруднику нужно уточнить информацию или проверить бронь, он молча откладывает телефон в сторону на несколько минут, чем вводит гостя в заблуждение.

Чтобы собеседник не чувствовал себя брошенным, озвучьте свои действия, задавайте уточняющие вопросы и не забывайте благодарить за ожидание.

Если в ресторане или отеле нет call-центра — на звонки отвечает хостес или администратор. В таком случае куча факторов перетягивает внимание на себя, и жертвует сотрудник, как правило, телефонным разговором.

Стремление побыстрее положить трубку всегда чувствуется. Старайтесь, чтобы краткость не звучала грубо и расценивайте телефонию как полноценное касание с гостем.

Если гость позвонил, он на 80% готов выбрать вас. Чтобы не потерять его, важно закрыть диалог целевым действием: предлагать прямо сейчас забронировать столик или внести предоплату за номер. Необходимо, чтобы сотрудники информировали каждого гостя об акциях, дополнительных позициях и услугах.

Общение с гостем по телефону — неочевидная, но очень важная точка касания, успех которой выделит вас среди конкурентов в памяти клиента. Комплексный подход SteadyControl анализирует работу сотрудника с CRM и подробно изучает каждый телефонный звонок.