Боты и почему их не умеют готовить. Несколько рецептов. Часть первая

В современном мире компании используют бизнес-модели, которые становятся всё менее актуальны: экономика переходит от индустриальной к платформенной, меняются устройство рынков и индустрий. Технологии всё больше применяются в процессах компаний. Жизненный цикл бизнеса становится короче.

В конце прошлого и начале XX века можно было на нескольких каналах продаж применять бизнес-модель на протяжении пары десятков лет. Но трансформация рынков и приход новых технологий изменил многое. Сейчас существуют сотни каналов продаж и привлечения, технологии позволяют заменить повторяющиеся действия людей — роботами и ботами. Вот про последних мы и расскажем.

Если рассмотреть финансовую модель бизнеса, то ФОТ (фонд оплаты труда) занимает в ней по разным оценкам — порядка 50% (в зависимости от сферы деятельности, системы налогообложения и использования штатных сотрудников). При том, что масштабирование бизнеса, эти затраты увеличивают дополнительными расходами на административный аппарат.

Как бы не гуманно это не звучало, но есть множество рисков во взаимодействии с менеджерами: работа не по скрипту, неконтролируемые перерывы, их отвлечения, потеря базы клиентов, скорость коммуникации и многое другое. Можете остановиться и задуматься, что еще теряется. Но при этом, эти люди важны: они обладают необходимыми знаниями о том, как устроены бизнес-процессы, боли клиентов, правильное общение с ними.

Можно вспомнить время, когда все учеты велись в блокнотах, но потом пришли технологии, которые позволили автоматизировать задачи, расчеты бухгалтерии, переписку и другие процессы. Так же, как и коммуникацию с другими людьми: клиенты, сотрудники, потенциальные клиенты и любой другой разговор или переписку, которую можно отскриптовать, алгоритмизировать и передать боту.

Менеджер делает 50-100 звонков в день по плану? Ладно, в реальности 20-70. В день — 6 часов с учетом перерывов, обеда и других отвлечений. Бот 300 звонков делает за минуту. Еще раз: 300. Звонков. В минуту. В течении рабочего дня такой бот может совершать за 8 часов 144.000 звонков (если у вас клиенты в разных часовых поясах, то это 432.000 звонков). По заданному алгоритму, без напоминаний, с занесением результатов в CRM или другую форму сбора информации. Без перерыва и выходных. Без отпусков, без ограничений из-за COVIDa.

Таким образом, бот за 8 часов работы делает столько же, что и 1.440 менеджеров.

Но боты — не враги менеджера, а его помощники. Они могут брать на себя самые рутинные действия, оставляя человеку самое интересное.

Если вам до сих пор кажется это фантастикой, то вот немного статистики по объему и темпам роста рынка ботостроения в России и зарубежом.

Глобальный рынок чат-ботов в 2018 году был $1,2 млрд., прогноз на 2024 год — $15,7 млрд.

В России цифры поменьше: в 2020 году объем рынка был в районе 3 млрд. рублей, к 2023 году прогнозируется 33 млрд. рублей. Динамика роста очевидная: пришедшие ограничения из-за COVID-19 ускорили внедрение технологий и переход от использования человеческого труда к ботам.

Учитывая, что коммуникация человека с человеком в текущих устройстве рынков используется практически на всех них, мы считаем, что технологию ботов можно применять практически в каждом бизнесе, где можно выстроить скрипт общения. Кому-то покажется, что все мы разговариваем по-разному, но если углубиться, то окажется, что наш разговор предсказуем и системен. Можно построить алгоритм: о чем люди будут говорить, как отвечать на вопросы и какие давать ответы.

Рынки, индустрии и направления, на которых уже сейчас боты кратно снижают затраты на фонд оплаты труда и некоторые способы применения:

● HoReCa: напоминание о доставке и уточнение ее времени, информирование и рекомендация новых блюдах. Получение обратной связи.

● Интернет-магазины: подогрев базы клиентов, которые потерялись, информирование о доставке и согласование времени. Информирование о новинках, сбор обратной связи.

● Стартапы: горячая линия вопросов-ответов, тестирование mvp «по-быстрому» и сбор его результатов.

● Услуги: продвижение, запись, напоминание.

● Строительство: выбор поставщиков, сбор заявок, напоминание и фиксация ответов об оплате.

● Финансы: сбор заявок и документов, определение типа клиента для скоринга через систему вопросов.

● Образование: масштабирование с уходом от ограничения кадров, сбор запросов, формирование базы.

● Компании, которые формируют базы знаний: формирование удобного пространства для задавания вопросов и получения ответов сотрудниками.

Этот список не полный, он не включает всех вариантов применения ботов. Мы просто не хотим вас перегружать, в надежде, что вы увидели, что эта технология уже разворачивается и вы можете увидеть способы ее применения.

Еще, использование ботов позволяет собирать данные о пользователях (конечно, с учетом закона и персональных данных) для реализации маркетинговых моделей и выстраивания персонального предложения.

Также, в последнее время чат-боты применяются в качестве замены лендингов, когда трафик приземляется не на сайт, где только часть заполнит форму или позвонит, а прямо в бота, что позволяет сразу увидеть кто в него зашел, даже если клиент не оставил заявку.

Боты бывают разные. Действительно, на рынке ботостроения сейчас разворачивается конфликт среди разных игроков. Если раньше созданием ботов занимались IT-специалисты и IT-компании, то сейчас это стало доступно и новым игрокам, которые стали использовать появившиеся конструкторы ботов. Это было бы не так плохо, если бы не появились игроки, которые зарабатывают не на создании и развитии ботов, а на их использовании. Уверен, каждый читатель получал звонки роботизированным голосом или предложения нажать цифры для осуществления действия. Бесит, правда?

По этой причине новую технологию нужно использовать с пониманием: вы ее используете топорным способом или развиваете, чтобы она могла становиться мощнее не по количеству действий, а по его качеству.

Рассмотрим два основных типа ботов, которые применяются в бизнесе: голосовые и текстовые (чат-боты).

Голосовые применяются тогда, когда вам важно произвести голосовую коммуникацию. Наприме, вам нужно напомнить клиенту звонком о том, что к нему приедет доставка и уточнить удобное время прибытия, внести информацию в календарь курьера, или собрать обратную связь с клиентов для улучшения ваших процессо, - ненавязчиво человеческим голосом спросить о том, что его не устроило. Либо поставить бота на входящие звонки, когда у вас перегружены операторы, чтобы клиент не потерялся, а был зафиксирован его запрос. Или у вас большое количество обращение в службу поддержки от людей, которым не удобно писать и переписываться, можно голосом давать им разъяснения.

Использование голосовых ботов происходит в случаях, когда аудитории не удобно использовать мессенджеры и переписку.

При этом мы живем в мире, где использование мессенджеров в качестве каналов коммуникации увеличивается по сравнению с телефонными звонками. Люди перестают отвечать на звонки с незнакомых номеров и в целом предпочитают обмениваться сообщениями. Либо голосовое общение не имеет необходимости в данной ситуации. В этом случае помогают текстовые боты (или чат-боты). Например, не нужно клиенту заходить на сайт, чтобы повторить заказ. Он зашел в удобный для него Telegram или Whats app, выбрал переписку с ботом и просто нажал «повторить заказ». Система уже знает об этом клиенте и через бота уточняет заказ и удобное время доставки. Другой пример применения — это когда у вас есть методика общения с клиентам, по которой вы даете ему ценность, но ваше время ограничено 24 часами в сутках. Переложив ее на бота, вам нужно будет ее просто масштабировать. Либо у вас есть поток обращений, где через скрипт можно уточнить запрос и бот перенесет информацию в вашу CRM дальнейших действий.

Использование текстовых (чат-ботов) происходят тогда, когда аудитории удобней переписываться или передавать какую-то дополнительную информацию в виде фотографий, картинок или файлов.

Мы продолжим эту серию публикаций и ваши комментарии помогут нам написать про то, что вызывает наибольший интерес.

В следующих статьях мы расскажем:

● COVID: как использовать ботов, когда сотрудников запретили, но это не точно.

● Роботизированный голос бота или человеческий? Как сделать выбор?

● Основные сложности интеграции ботов с бизнес. И это не только про автоматизацию, но и про сотрудников…

● Есть ли бесплатный сыр в мышеловке? Сравнительная стоимость создания ботов и их содержание.

Za|Bota

Instagram facebook