Как измерить работу менеджеров по продажам (спойлер: речь не только про деньги). Система контроля сейлов в CRM

В этой статье рассказываем, какую систему измерения и контроля ежедневной работы сейлов (они же сейлзы, они же менеджеры по продажам, они же продажники, SDR, BizDev и другие) используем у себя.

Мы – продуктовые IT-интеграторы, делаем системы автоматизации бизнеса и том числе внедряем CRM, так что видели много самых разных отделов продаж и их проблемы при работе в CRM. Сами твердо верим в том, что работу сейлов можно и нужно измерять не только в деньгах.

Для сотрудника в продажах главным показателем в «план» ставят цифры: прибыль/маржа/выручка. По сути — деньги. По ним мы получаем подобные отчеты:

1. Общий план отдела в деньгах

2. План каждого сотрудника в деньгах

3. Факт всего отдела в% и в деньгах на текущую дату

4. Факт каждого сотрудника в% и в деньгах на текущую дату

Почему эти отчеты часто используются? Потому что ими легко управлять: деньги на счете есть — значит, задача выполнена.

Что дает данные цифры для продажника или его руководителя? Да ничего, просто сухой остаток цифр.

На таймлайне сделки точка, когда появляется результат в деньгах, находится где-то во второй половине воронки, а чаще всего чуть ли не на последнем этапе.

И все, что левее от точки прихода денег, измеряют, например, конверсией от стадии к стадии или подписанием бумаг (NDA, КП, Договор). Важно, что над сделкой работают две стороны: продавец и покупатель.

На каждой стадии продажи каждая из ролей отдает свое время для результата. Как это измерить?

Здесь переходим к идее сейлз-действий.

Разбирая ежедневную работу сейла, мы задаемся вопросом: «А что менеджер по продажам делает, чтобы выполнить план?».

Мы взяли у Антона логику измерения через сейлз-действия.

Основные единицы (задачи) работы менеджера – это коммуникационные действия с клиентом. Их называем «сейлз-действия». Это питчи, сообщения, звонки, презентации, переписки в Linkedin, facebook, instagram и тд.

Весь смысл контроля сейлз-действий в том, чтобы понять, сколько менеджер действительно работает и насколько качественно он это делает. Надо посчитать основные его действия: сообщения, звонки (привет службе безопасности сбербанка), встречи и задачи (к примеру, рисерч по клиенту для подготовки качественного сообщения). И каждому действию дать вес.

Разумеется, есть разница в том, делаете ли вы первый раз выход в клиента или 2-3-4-5-6, поэтому мы также разделяем их на Питчи и Пинги (Pitch и Ping) по типу содержания.

Каждый из нас сталкивался с питчами. Сразу же рассмотрим на примере:

Первое касание — это самая тяжелая часть работы. Писать кастомные письма или шаблон? Ответ прост: посадите себя в кресло получателя письма и представьте, а что вы хотите получить от предложения что-то купить. Какую пользу вы хотите получить? Что вас цепляет? Задача сейла — научиться писать классные письма.

Ни один сейл не скажет, какие конкретные компании и что у него купят — никто не знает. Поэтому продажник должен сидеть и хорошо делать свою работу прямо здесь и сейчас. Делать рисерч, много и качественно писать, отлично созваниваться и понимать потребности и боли клиента. Бывает, что он пишет в 200 компаний, и, если это сложный продукт, получает ноль ответов. И тут надо быть специфичным человеком, чтобы спокойно относиться к негативному опыту. Главное — понимать, что это нормально, а натиск нужно не снижать, а увеличивать и прокачивать качественно.

Показатель — Response Rate

Каждый из нас встречал пинг «в себя», чаще всего это выглядит как второе сообщение в вас с вопросом “Вы прочитали наше сообщение? Есть ли обратная связь по нему?»

Однако, вы как получатель могли даже не понять, зачем вам нужно предложение этого сейла. Если хотите быть замеченными, необходимо качественно пинговать, чтобы повысить шанс ответа и начать коммуникацию. Только когда есть коммуникация, возможна продажа. Иначе никак.

Для этого у нас есть чек-лист хорошего пинга:

Задача сейла — это дать компании возможность заработать деньги благодаря тому, что ты ей принес. Если ты приходишь с полезным продуктом, но не смог объяснить его полезность — это твой косяк. Чаще всего это происходит по твоей вине, потому что ты управляешь разговором. Продажи — это разговор о пользе, требуется объяснить почему в результате контракта с вами, обе стороны сгенерируют деньги.

Мы присваиваем сейлз-действиям вес для оценки их качества.Нужно давать оценку происходящему и проверять, насколько качественно было сделано действие. Если видишь, что сейлзы пишут чушь, а ты понимаешь, что можно написать лучше — значит, сейл делает слабо свою работу и может лучше.

Вес можно считать, как вам угодно, мы присваем его в зависимости от того, сколько мыслетоплива и времени было потрачено на него. Например, качественный питч с фактами — 3, КП для клиента и письмо с подробным комментарием к нему — 2, а отправка счета — 1.

Вес увеличивается за счет:

Весь смысл контроля сейлз-действий в том, чтобы понять, сколько менеджер действительно работает и насколько качественно он это делает.

По нашим наблюдениям средняя цифра по рынку — 12-15 сейлз-действий в день.

Дополнительно мы каждое сейлз-действие оцениваем по времени. Это учит 3 вещам:

Из времени мы можем увидеть простые ответы на «Сколько времени уходит на создание аргументированного ответа?”, “Сколько времени занимает создание КП?” или на “Сколько времени ушло на качественный pitch по гипотезе №34».

В дальнейшем это помогает ответить на вопрос «Куда и как лучше потратить свое время, чтобы в следующий сделать качественнее и получить больше ответов, контактов, а в конце и денег».

При попытках заставить сейлзов перенести свою работу в CRM обычно прилетает 100 и 1 отмазка в стиле "Я продавать должен, а не фиксировать что-то в вашей неудобной CRM" или "Вы настройте CRM, чтобы автоматически туда все попадало, моя задача — продавать".

Во-первых, продажник должен уделять 15-30 минут "копированию" действий в CRM в день — это операционная деятельность сейла. Как другие сотрудники узнают о важных моментах, например, Sale Solutions, да тот же маркетинг? И другие отделы о переписке? Из копии в почты? Коллеги, заканчивается 2021, огромное количество переписки в мессенджерах/соц сетях.

Во-вторых, как понять, что сейл работает, если ничего не зафиксировано? На еженедельном совещании? Удачи, люди ведь не п… не врут. Особенно ради того, чтобы от них отстали, да ни разу не встречал, и думаю, что РОПы тоже (сарказм).

В-третьих, в компаниях обычно не хватает прозрачности. Необходимо делать так, чтобы каждый человек, мог видеть работу любого другого человека. Будь то CEO, руководитель отдела маркетинга или проджект менеджер. Контент этих активностей должно быть видно, чтобы анализировать.

И в четвертых, если ваш сейл настолько крутой, что делает планы и не хочет фиксировать в CRM, знайте, что рано или поздно он уйдет, а вы останетесь ни с чем. И начнете с начала.

Итого:

Когда все сейлз-действия зафиксированы в CRM, можно собирать отчет. В нем видим

Важно! В отчет попадают только те сейлз-действия, которые зафиксированы в CRM. Все остальное – не считается.

Наш отчет собран в Битрикс24, вы можете взять любую CRMку, хоть Pipedrive, хоть Zoho, хоть Amo — это плюс минус стандартный функционал.
Как это работает у нас:

В результате получаем рабочую систему измерения работы сейлов, увеличиваем количество качественных (персонализированных) касаний в клиентов, храним и анализируем всю информацию по клиентам для будущего компании.

Добрый читатель отметит, а зачем мне работать в компании, где есть такой геморой? Я даю результат в деньгах, а вы хотите меня нагружать лишней работой. А статья по правде не об работодателе и не для РОПов или кто у вас контролирует отдел продаж, а для сейла, который хочет быть круче, чем 90% рынка.

А как вы контролируете сейлов? Пишите в комментариях, обсудим схемы

PS. И куда уж без рекламной паузы: пишите нам, сделаем CRM и не только под ваши бизнес-процессы, автоматизируем работу менеджеров и поможет измерить все и вся 😊