Книга "Как быстро навести порядок в бизнесе". Часть 5/7. Приступим к планированию в цикле PDSA

Теперь пришло время применить цикл Деминга-Шухарта PDSA (цикл постоянных улучшений) для собственно улучшения.

Напомню, что цикл PDSA состоит из четырех шагов, которые повторяются друг за другом. Это шаг “Plan” (планируй), шаг “Do” (осуществляй), шаг “Study” (изучай), и шаг “Act” (решай).

Цикл постоянных улучшений может применяться к различным процессам, деятельностям, объектам, системам. И в данном случае мы будем применять цикл Деминга-Шухарта именно к наведению порядка в бизнесе, то есть к улучшению управляющей системы (или Основного процесса, по вашему выбору).

Для того чтобы выбрать, к чему применять цикл постоянных улучшений, нам нужно рассмотреть все системы, которые присутствуют в бизнесе. Мы помним, что в бизнесе систем, который в принципе можно улучшать, всего три. Это (1) система основного процесса; (2) система управляющая; и (3) система создающая. Я рекомендую начинать с системы Основного процесса, однако, как вы прекрасно понимаете, наведение порядка у нас относится к системе управляющий. Поэтому можно начинать и с Управляющей системы. Управляющая система решает проблемы Основного процесса, поэтому, если вы наведёте порядок в ней, то, конечно, улучшится и система Основного процесса (но на следующем шаге).

Мы можем сказать, что перевод управляющий системы из прошлого состояния в будущее состояния может быть осуществлен с использованием взгляда Шага развития. Схема шага развития детализирует (конкретизирует) цикл PDSA применительно к управляющей системе (или к системе основного процесса). Но в данном случае мы говорим об управляющей системе.

Поскольку цикл PDSA является очень обобщённым, то для улучшения управляющей системы (или Основного процесса) желательно его детализировать. Я предлагаю его детализировать через Шаг развития. Схема шага развития, напомню, была изобретена в Московском методологическом кружке в прошлом веке.

Начнём проводить первый оборот цикла PDSA (естественно, после того, как мы уже провели предварительный оборот цикла PDSA). На первом шаге “Планирование” мы будем планировать изменения по увеличению порядка. На втором шаге “Реализация” мы будем реализовывать изменения, которые мы придумали для увеличения порядка. На третьем шаге “Изучать” мы сравним ситуацию “после изменений” и “до изменений”, и оценим для себя, увеличился у нас порядок или нет. И на четвертом шаге “Принятие решения” мы будем решать, внедрять ли изменения, которые были предложены, на постоянной основе, или вернуться к предыдущей ситуации.

Рисунок 17. Цикл Деминга в обобщённом виде.

Рисунок 18. Применение Цикла Деминга к улучшению.

Рисунок 19. Состав шагов в цикле Деминга.

Почему я предлагаю улучшать сначала именно Систему основного процесса, а не управляющую систему? Потому что вы гораздо лучше знаете систему Основного процесса, и соответственно вы проще сможете улучшить систему основного процесса на основе цикла постоянных улучшений. Когда вы приобретете опыт улучшений, вы сможете начать разбираться с управляющей системой и улучшать ее небольшими шажками.

Очень важно сначала отработать метод постоянных улучшений на каком-то простом примере из вашего бизнеса. Возьмите для начала один небольшой подпроцесс, который вы уже понимаете. Как правило, это подпроцесс из системы Основного процесса. Улучшите его. Вы поймете, как вы можете оценивать улучшения, как вы можете сравнивать прошлое состояние и получившееся состояние. Поймете, как вы можете оценивать улучшение и увеличение порядка в этом небольшом подпроцессе. Когда вы набьете руку, вы сможете начинать улучшать подсистемы Управляющей системы, что я, собственно, и рекомендую.

Тем не менее, поскольку многие мои слушатели обращаются с вопросами именно по освобождению их от нагрузки Управляющей системы, то, в принципе, можете начать и с Управляющей системы. Но имейте ввиду, что там очень много трудностей. Обращаю ваше внимание, что я рекомендую начинать с системы основного процесса.

Рисунок 20. О выборе системы для улучшения.

Приступим к этапу (процессу) планирования в рамках цикла PDSA. Планировать улучшение для наведения порядка я предлагаю по схеме Шага развития. Схема шага развития нами обсуждалась ранее. В качестве исходного состояния лучше всего взять рисунок исходного процесса, который вы хотите улучшать. Также полезны регламенты и другие документы, которые описывают процесс, который вы хотите улучшать.

Если вы не знаете, что вам улучшать, начните с вашего Основного процесса (то есть процесса создания полезности для клиента и доставки ценности до клиента). Улучшите его, и потом увидите, какие процессы и подпроцессы связаны с ним. Затем вы сможете улучшить эти процессы тоже. Задокументируйте, в чем вас не устраивает ситуация в исходном состоянии.

Вы увидите, что в процессе мало порядка, и соответственно вы захотите количество порядка увеличить. Для этого опишите (хотя бы приблизительно) желаемое итоговое состояние, улучшенное по сравнению с предыдущим. В этом (желаемом) состоянии вы будете наблюдать больше порядка. За счет каких гипотез вы получите больше порядка, что вам нужно сделать чтобы порядка стало больше? Для того, чтобы порядка стало больше, нужно создать какие-то полочки, и по этим полочкам разложить деятельность и ее результаты. Поскольку управляете вы деятельностью, то вам нужно понять, какие полочки у вас есть, что на этих полочках лежит, какая деятельность осуществляется. Это вы сделали, когда создали рисунок вашего Основного процесса.

Посмотрите, какие полочки есть в этом Основном процессе. То есть какие под-процессы вы выделили, какие люди эти под-процессы выполняют, что они делают, какими результатами они обмениваются друг с другом. Составьте набор изменений, которые приведут к желаемому итоговому улучшенному состоянию. Это и будет называться “ваши гипотезы”. Обязательно гипотезу запишите на бумаге, формализуйте её - таким образом вы сможете в будущем проверить, действительно ли гипотеза оказалась эффективной, или нет.

Посмотрим на процесс по шагам. В каком месте этого процесса мы сейчас находимся? Мы видим, что в рамках общей “схемы Шага развития” вы планируете процесс деятельности по улучшению системы, по переводу системы из прошлого (слева) в будущее состояние (справа). Этап планирования обведен красным кружочком, чтобы его можно было легко увидеть. Вы чётко понимаете, что это планирование вы осуществляете в целях перевода системы из прошлого состояния в будущее и таким образом вы реализуете “шаг развития”.

Хочу уточнить, что нет необходимости планировать абсолютно идеальное будущее состояние. Фактическое состояние в будущем будет не таким, как вы запланировали. Оно обязательно будет отличаться от того, что вы хотели сделать. Поэтому в любом случае вам не удастся достичь совершенства, по не-зависящим от вас причинам. Во время реализации вашего “процесса постоянных улучшений” произойдут какие-то непредвиденные внешние воздействия. Как вы знаете, они всегда происходят, независимо ни от чего.

Вам слишком дорого (и не нужно) всё точно предусматривать. Для того, чтобы предусмотреть все возможные “непредвиденные” события, вам придется потратить очень много времени и очень много усилий. Вы просто не знаете, что может произойти. Люди будут действовать не так, как вы прогнозировали. Именно в этом состоит особенность и основная характеристика системы людей и групп. Люди имеют свою собственную волю, свои собственные цели, и сами планируют свои действия.

Более того, они тоже подвержены внешним воздействиям, поэтому они обязательно преподнесут какие-нибудь сюрпризы. Жизнь не совершенна; это нормально. Поэтому не нужно стремиться изменить мир и жизнь вокруг себя в рамках одного лишь оборота цикла постоянных улучшений. Примите как данность то, что в будущем вы попадёте не в то будущее, которое планировали, а в немножко отличающееся.

Но в следующем шаге, в следующем обороте цикла постоянных улучшений вы еще немного приблизитесь к своему желаемому будущему, и это будущее тоже будет отличаться от того что вы представляете сейчас. Таким образом, постоянными небольшими шагами вы будете улучшать свою организацию, свою жизнь, свой бизнес, и, таким образом, свою конкурентоспособность по отношению к вашим конкурентам.

Рисунок 21. Шаг планирования.

Рисунок 22. Шаг планирования по PDSA в общем процессе наведения порядка.

Рисунок 23. Советы по планированию.

После того, как вы провели этап планирования в цикле постоянных улучшений, переходим к этапу “делание”. Этап “Do” - “делать”. На этом шаге вы запускаете процессы, которые ведут ваши сотрудники (или вы сами) в рамках основного процесса без вас, как создающего демиурга. Вы делаете и измеряете то, что вы делаете в основном процессе. Под “Вы” я имею в виду ваш коллектив. На этом этапе вы организуете и начинаете реализацию изменений. Вносите изменения в документы, регламенты, процессы, процедуры, и так далее. Вы отдаёте указания, и даёте возможность работать основному процессу в лице вас и в лице ваших сотрудников. Осуществлять ту деятельность, которая приводит к удовлетворенности клиента.

Проводить измерение показателей процесса в новой версии с изменениями. Вы будете сравнивать эти показания с тем, что вы измерили на предыдущем обороте цикла постоянных улучшений (или на нулевом обороте цикла постоянных улучшений, если вы делаете цикл в первый раз). В намеченное время завершите период испытаний и измерений. Завершите всю деятельность в рамках этого оборота цикла постоянных улучшений. Завершите измерения, подведите черту, и запишите всё, что вы измерили, всё что вы наблюдали в ваш отчёт по этому обороту цикла постоянных улучшений.

Таким образом вы создадите основу для последующих шагов “Study” (“изучай”) и “Act” (“принимай решение”). Сейчас мы рассмотрим этап “делание” по ещё более мелким шагам.

Рисунок 24. Шаг Do (делать).

Поскольку мы детализированы цикл постоянных улучшений на основе шага развития, и применили этот цикл постоянных улучшений конкретно к улучшению нашего основного процесса либо управляющей системы, то мы можем сейчас сказать - какие элементы нам придется выделить в шаге “Делания” (“Do”). Для того, чтобы делать цикл постоянных улучшений в рамках шага делания по отношению к нашим системам основного процесса и управляющей системе, нам необходимо в шаге “делания” выделить три под-этапа.

На первом под-этапе мы подготовим и проведем изменения в управлении, в управляющих документах. Мы определим показатели, которые нужно измерять (и настроить систему их измерения и документирования). Несмотря на то, что вы это запланировали в шаге планирования, однако в систему действующих документов эти изменения не были внесены.

На шаге “Делания” вы эти изменения вносите конкретно в управляющие документы. Вы делаете эту работу из роли создающий системы. То есть вы не действуете в данной ситуации как делатель (исполнитель) основного процесса, или делатель управляющей системы (топ-менеджер). Вы выступаете в роли “создающий системы”. Не начинайте другие процессы и другую деятельность до тех пор, пока вы не ощущаете что “теперь все готово”.

Сначала подготовьте управляющие документы с изменениями, и только потом давайте отмашку стартовым флажком для того, чтобы процесс начинал работать. Либо вы сами будете работать в этом начатом процессе (в роли исполнителя процесса), либо ваши сотрудники начнут работать в изменившемся процессе.

Конечно, здесь решение субъективное, и вы можете определить, что “готовность высокая” или “готовность низкая” - исключительно из вашего внутреннего ощущения. Самое главное чтобы вы обратили внимание на свои внутренние чувства, и начали работу, когда считаете, что “всё готово”.

Если вдруг, после того как вы “выстрелили из стартового пистолета”, вы почувствовали, что кое-что не доделано - не останавливайте процесса. Лучше завершите цикл постоянных улучшений, зафиксируйте что что-то оказалось недоделанным, и внесите эти изменения на следующем обороте цикла постоянных улучшений. Как это выглядит на схеме шага развития и схеме цикла постоянных улучшений “по шагам”: красным кружочком обведён блок, который относится к шагу “делание” цикла постоянных улучшений в рамках шага развития. На этом под-этапе вы запускаете этап “делание” в цикле постоянных улучшений.

Рисунок 25. Шаг Do - часть первая.

Рисунок 26. Место первой части шага “Do” в общем процессе.

Этап “Делать” (“Do”), шаг 2. На этом шаге я предлагаю просто ждать. Вы ждете того, каким будет результат работы ваших работников в другом процессе (Основном процессе, который вы хотели улучшить для наведения порядка). Вы сделали всё, что этого зависело, спланировали и запустили процесс. И теперь вы ждёте, когда процессы отработают своё, выдадут результаты измерений, и вы сможете перейти к следующему шагу.

В это время вы ждёте, и занимаетесь другими делами: “затачиваете пилу” (по рекомендациям Стивена Кови), изучаете нужные методы и инструменты менеджмента, ходите в библиотеку, читаете интернет по поводу науки менеджмента, совершенствуете свои знания и навыки. Кроме того, что вы не занимаетесь делами ваших работников, вы не занимаетесь циклом PDSA, вы не вносите никакие улучшения и изменения.

Эти изменения могли бы улучшить, с одной стороны, ситуацию; но, с другой стороны, они могут повлиять на другие циклы постоянных улучшений, могут внести некоторую интерференцию по отношению к другим улучшающим процедурам, исказить их результаты. Поэтому в это время вы не делаете никаких улучшений, вы просто ждёте того, какими будут результаты проверки вашей гипотезы. И когда вы эти результаты получите, вы сможете перейти к шагу “Делать - три”.

Рисунок 27. Шаг ”Do”, часть вторая. 

Рисунок 28. Место второй части шага Do в общем процессе.