Customer Journey к дебетовой карте Premium
Дебетовая карта - основной платёжный инструмент последних лет. Даже бабушка, продающая свёклу вдоль дороги, иногда может предложить безналичный расчёт. Пластиковые карты настолько плотно засели в нашей жизни, что даже кошельки стали выпускать без отделения для бумажных купюр.
Для чего нам дебетовая карта?
Электронное платёжное средство, которым мы расплачиваемся за товары и услуги, карта конкретного банка, которая привязана к расчётному счёту держателя - это лишь несколько определений дебетовой карты.
Давайте рассмотрим преимущества карты перед наличными средствами:
- удобство. Ни карманы, ни кошельки не пухнут от купюр и монет;
- безопасность. Если карта будет потеряна или украдена, вам достаточно заблокировать её через приложение банка, и деньги будут в безопасности. Но лучше, конечно, быть внимательным и не допускать такого.
- прозрачность. если у вас есть приложение и СМС-оповещения, вы всегда знаете, когда, где и сколько денег вы потратили или получили.
- быстрота. Стоя у кассы, не нужно отсчитывать каждый рубль или ждать сдачу. С карты снимется ровно столько, сколько указанно на ценнике.
- бонусы. Некоторые банки предлагают программу лояльности для своих клиентов, например, кэшбэк.
С дебетовой картой разобрались, а что такое Премиум-карта и за какие заслуги её дают? Это выяснила компания 4Service.
Экскурс в историю
Первую банковскую карту в более привычном для нас виде выпустил в Нью-Йорке Long Island Bank в 1951 году, она была металлической. После этого началось бурный выпуск и оборот карт в США. В Европу это явление пришло в начале 60-х годов.
В 1968 American Express занимает рынок премиум-карт и выпускает карту золотистого цвета, которая стала символом высокого положения в обществе.
На территории СССР пластиковые карты появились в 60-х годах вместе с иностранными туристами. Пользоваться ими можно было только в некоторых гостиницах и валютных магазинах. Иметь такие карты в Союзе могли только бизнесмены, обычным гражданам такая опция была недоступна.
В 1990-х года ситуация поменялась - карточку мог получить любой. Но был ли толк? Советский человек по привычке считал наличие банковской карточки чем-то “дорогим-богатым” и приобретал их неохотно и насторожено. Тем более, расплачиваться картой было негде.
Сегодня хотя бы одна пластиковая карта, на которую приходит зарплата, есть у каждого. Некоторые банки предлагают даже молодёжные карты для граждан от 14 до 25 лет.
Что особенного в премиальной карте?
Каждый банк предлагает свой набор бонусов. Например,
- кэшбек на все виды покупок
- возможность получить карту без посещения офиса
- возможность снимать наличные без комиссии по всему миру
- большой лимит на наличные
- скидки на авиабилеты, гостиницы, рестораны, услуги такси
- бесплатное обслуживание карты
- VIP-обслуживание, т.е.когда клиент приходит или звонит в банк, его обслуживает личный консультант, без очередей.
Команда 4Service узнала, легко ли получить карту премиального обслуживания в банках России. Мы исследовали путь клиента от заявки на сайте до заключения сделки в 6-ти известных банках.
Customer Journey Map
Мы рассмотрели все точки контакта клиента с банком.
Первый шаг на пути к премиальной карте - заполнение заявки на сайте. Анализ первого этапа показал, что на некоторых сайтах банков отсутствует форма подачи заявки или эта форма находится в труднодоступном месте.
Где-то нет информации об успешной регистрации и описанием дальнейших шагов.
И, наконец, то, что поставит в тупик любого, даже самого состоятельного заявителя: нет чатов и контактов менеджера. Если возникнут вопросы по заполнению, к кому обращаться?
Где-то нет информации об успешной регистрации и описанием дальнейших шагов.
И, наконец, то, что поставит в тупик любого, даже самого состоятельного заявителя: нет чатов и контактов менеджера. Если возникнут вопросы по заполнению, к кому обращаться?
Я помню всех, кто не перезвонил
Или позвонил позже положенного. В идеале должно пройти менее 5 минут после подтверждения заявки до звонка оператора. Сотруднику банка следует ответить на звонок сразу, поздороваться, назвать документы, необходимые для оформления карты в отделении и пригласить туда клиента. Наше исследование показало, что лишь половина представленных банков соответствует этим стандартам.
Следующий шаг - общение с оператором в чате. В ходе CJ Benchmark мы обнаружили, что только в одном банке оператор правильно понял причину обращения, ответил на вопросы по продукту, поблагодарил за обращение в банк, попрощался и пожелал всего доброго.Клиенты так же отметили грамотную письменную речь сотрудника банка и отсутствие пауз более 5 минут.
Первый контакт
У клиентов, желающих приобрести премиальную карту, должен быть отдельный менеджер, который проведёт консультацию в VIP-зоне. К нашему удивлению, одного из 6-ти банков по указанному адресу вообще не оказалось,
Ошибки в каждом банке начинаются с первого контакта с клиентом:
- сотрудник банка не здоровается, игнорирует посетителя или разговаривает грубо.
- менеджер не умеет работать с возражениями, не владеет информацией, не задаёт вопросов, нет раздаточного материала.,
- на этапе завершения сделки, банковский сотрудник не обменивается с клиентом контактами.
К сожалению, мы отметили безынициативность и отсутствие интереса со строны менеджеров всех банков, что недопустимо в работе с премиум-сегментом. Подробнее о качествах хорошего менеджера мы писали в статье “Заблудиться в трёх сайтах”.
Лучший опыт
Поучиться стоит у отделений банков, в которых:
- ответ по заявке пришёл в тот же день;
- есть возможность дистанционного обслуживания;
- преимущества карты Premium расписаны в доступной форме;
- возможно дозвониться с первой попытки;
- оператор уточняет причину обращения в банк, благодарит за звонок, подробно и грамотно разъясняет дальнейшие действия клиента, отвечает на вопросы;
- есть Премиум-зона без очередей, с премиальным менеджером;
- карту можно получить и активировать на месте без перехода в кассу;
- сотрудники владеют информацией об условиях банков-конкурентов;
- менеджеры предлагают дополнительные продукты и обмениваются контактами с клиентом.
Benchmark Premium-сегмента
Команда 4Service провела Benchmark в 6 известных банках страны. Benchmark - это изучение конкурентов с целью улучшения своего бизнеса. Мы показали сильные и слабые стороны обслуживания на протяжении всего клиентского пути, сравнили работу сайтов, взаимодействие менеджеров с клиентом по телефону и на личной встрече в отделении банка. После анализа данных мы сформулировали рекомендации для заказчика по улучшению процесса оформления дебетовой карты Premium для его банка.
Если вы хотите усовершенствовать свой бизнес, узнать слабые стороны конкурентов и перенять их лучший опыт, услуга Benchmark для вас.
Автор: Виктория Гуторова, компания 4Service Group