Принципы осознанного партнёрства в работе с Клиентами

Я начинала свой карьерный путь с ассистента директора по работе с клиентами. Это был хороший опыт: я многому научилась и применяю все эти знания и навыки в своей деятельности вот уже 16 лет. Но в начале своей карьеры я не задумывалась ни о каких собственных стратегиях, а просто делала, как меня учили. Когда я стала мамой (а потом еще и многодетной мамой) и узнала практику "осознанного родительства", где в основе лежит отношение к ребенку как к партнеру. Я поняла, что многие принципы можно использовать и в работе.

Внутри каждого из нас есть черты ребенка. И их выраженность зависит от того, на какой позиции сейчас стоит человек. Если он — клиент, который «платит и заказывает музыку», то обычно его внутренний ребенок преобладает. И чем статуснее заказчик, тем он больше дает свободу своему внутреннему ребенку, своим фантазиям и мечтам без границ. Это дает возможности творить и воплощать их в реальность. В таком случае я применяю ту же стратегию взаимоотношений, как и со своими детьми. А в этом вопросе я имею большой опыт и точно знаю, как нужно вести себя даже в критической ситуации.

Благодаря принципам осознанного родительства, где главное — это партнерские отношения, я вывела для себя идеальную формулу коммуникации с Клиентом, которую называю «осознанное партнерство». Ее два основных фактора, которым необходимо следовать в клиентском сервисе — это клиентоцентричность и клиентоориентированность.

Опять обратимся к примеру осознанного родительства. Когда к тебе подходит с просьбой маленький ребенок, а ты в этот момент занят, чтобы не травмировать психику ребенка, нужно отложить все дела и обратить на него внимание. Отдаться ему полностью! Даже если это очень важное дело, вы все равно можете найти время для него. То же самое и с Клиентом. Если он требует вашего внимания, то дайте ему его. Иначе это может повлиять на ваши дальнейшие отношения.

Эмпатия помогает маме установить контакт со своим ребенком, чувствовать его индивидуальность и уважать его точку зрения. Эмпатия так же помогает и в работе с Клиентом. Когда вы проникаетесь его эмоциональным фоном и погружаетесь максимально в его среду. Для вас самое главное, с помощью наводящих вопросов понять, чего он хочет. Это качество делает вас очень сильным ПАРТНЁРОМ. У клиента создается ощущение, что вы знаете о его потребностях так же, как и он. Вы получаете выгодные позиции в коммуникации. Такие доверительные взаимоотношения приводят к высокому результату, который превышает ожидания и Ваши, и Клиента.

Доверие, эмпатия, внимание, забота и чуткость очень важны во взаимоотношениях с Клиентом. Я советую использовать принципы осознанного партнерства в любой работе, в том числе руководителям и сотрудникам ивент-агентств. Ведь в нашей индустрии важно уметь исполнять мечты заказчика, но в то же время координировать их ход , чтобы они не выходили за рамки реальных возможностей. Сделайте клиентоориентированность и клиентоцентричность главными факторами коммуникациями, и результат не заставит себя ждать! Это проверено моим профессиональным опытом и опытом многодетной мамы.