Основы телефонии в CRM системах

Рассмотрим, какой функционал нужен современному сервису для отдела продаж с точки зрения телефонии, и как это может помочь продавать больше.

Современная CRM без интеграции с телефонией практически бесполезна — большинство коммуникаций все еще идет с помощью старого доброго телефонного звонка.

Они должны быть у каждой интеграции, без них говорить о совместной работе телефона и CRM просто бессмысленно.

При поступлении входящего звонка интеграция по номеру находит абонента в базе CRM и уведомляет менеджера о звонке всплывающим окном, сообщением в мессенджер или названием компании на экране телефона.

Как правило, практически все интеграции это умеют, различия лишь в том, как реализовано уведомление: самое удобное и практичное — сообщение в мессенджер Telegram. Оно позволяет получить информацию не только о том, кто звонит, но ссылку на карточку компании в CRM, или же с кем общался ранее клиент, если номер не был занесен.

Менее удобные — уведомление на экране телефона, реализуемо далеко не на каждом оборудовании и показывает лишь название компании транслитом.

В сервисе «Офис 21» мы реализовали оба уведомления, но рекомендуем именно Telegram:

Функция не требует дополнительной настройки и доступна сразу после подключения.

Функция, позволяющая нажатием звонка на номер в CRM совершать вызов. Выгода очевидна — не требуется тратить время на ручной набор, снижается время дозвона, количество ошибок. Физически это выглядит так: менеджер нажимает на номер в CRM, после чего сервис перезванивает на телефон сотрудника, менеджер поднимает трубку, АТС совершает вызов клиенту и соединяет его с сотрудником.

Технология реализована у большинства облачных АТС и решений на базе asterisk, но встречаются ситуации, которые интеграция этого не позволяет. Для реализации данного решения на неподдерживаемой платформе придется использовать АТС посредника, которая имеет интеграцию с CRM и обеспечит технологию Click2call.

Для «Офис 21» был реализован механизм, при котором сервис звонит сначала на стационарный телефон, стоящий на столе сотрудника, а если там никто не отвечает — переводит вызов на мобильный, после чего менеджер уже с мобильного общается с клиентом. Это позволяет использовать Click2call как в офисе, так и на выездах, а кроме того, не обозначать свой личный мобильный клиенту на встрече и держать все записи звонков в карточке клиента.

Технология, которая по-настоящему «соединяет» CRM и телефонию. Именно с помощью нее факт звонка и аудиозапись автоматически попадают в карточку клиента в CRM системе. Реализация во многом зависит от CRM системы и ее логики работы, при выборе важно учитывать такие аспекты:

• Записываются и передаются все звонки (входящие, исходящие, пропущенные).

Бывают ситуации, когда записываются только входящие звонки (проблема была на АТС от Мегафон до 2020 года), бывают, когда пропущенные не передаются, а фиксируется как входящие, если на вызов ответил робот голосового меню.

• Запись звонка включается автоматически?

Тут речь даже не об удобстве, а о том, что менеджеры не будут включать ее вручную, забывая или забивая на это действие. Логика простая — каждый звонок должен записываться, без дополнительного участия сотрудника.

• На чьей стороне аудиозаписи?

Влияет на то, как быстро будут загружаться записи для прослушивания и как долго и по какому тарифу они будут храниться.

• Как тарифицируется запись и хранение звонков?

По минутам, мегабайтам или периодами.

Самое простое — периодами, когда вы понимаете, что все записи за 6 месяцев, к примеру, у вас доступны. Самое дорогое — по минутам, когда запись каждого звонка тарифицируется и влияет на итоговую стоимость. Самое сложное — по мегабайтам объема, вам придется постоянно контролировать сколько места занимают ваши записи и «докупать» необходимое у оператора, либо удалять устаревшие записи)

• Уведомляется ли клиент о записи звонка?

Часть АТС произносят клиенту «Ваш разговор записывается», после чего соединяет с менеджером. Такое начало, мягко говоря, не располагает к легкому диалогу, особенно, если вы занимаетесь холодным обзвоном. Крайне важно, чтобы данная функция отсутствовала, либо отключалась в личном кабинете АТС.

В «Офис 21» телефония встроена в сервис и записывает автоматически все звонки, а аудиофайлы бесплатно и без ограничения объема хранятся в течении 6 месяцев. Таким образом, думать о записи или удивляться от цены хранения не придется. Уведомление клиента о записи звонка отключено и не мешает менеджерам работать.