Где обычно люди смотрят отзывы

Контролировать отклики клиентов должен любой уважающий себя бренд. Именно отзывы могут указать на действительно спорные или откровенно плохие стороны товаров и услуг.

Разбираемся, где обычно люди ищут мнения других клиентов об интересующих их услугах и как автоматизировать работу с ними.

Так как вам ежедневно могут приходить сотни и тысячи отзывов, отследить и проанализировать каждый из них вручную невозможно. На такой случай есть специальные сервисы, отслеживающие и сортирующие комментарии от клиентов в удобной форме.

Новый бесплатный сервис MyReviews позволяет собирать и обрабатывать отзывы – для этого в заведении размещается QR-код, при переходе по которому клиент оставляет свое мнение. Позитивные отзывы клиентов, отправленные через Myreviews, оказываются на самых популярных площадках: Google Maps, Яндекс.Картах, 2ГИС, Yell, Zoon. Комментарии с критикой не публикуются сразу, а перенаправляются директору, менеджеру или другому ответственному сотруднику.

Компания может собирать мнения о своих продуктах различными способами:

Покупая товар или заказывая услугу, большинство потенциальных клиентов изучают любую доступную в интернете информацию о них.

Yell, Zoon, Отзовик, iRecommend или Яндекс.Маркет – все перечисленные площадки создавались для того, чтобы зарегистрированные пользователи могли делиться своим мнением о продукте.

Многие платформы предлагают даже небольшие выплаты за размещение отзывов, но это не должно смущать – все тексты и фото тщательно проверяются, поэтому написать «от балды» отзыв и прикрепить нерелевантные фото не получится.

Типичный отзыв на таких платформах выглядит следующим образом:

Если у производителя есть возможность отвечать на отзывы, то его комментарий будет опубликован снизу.

Не все доверяют тому, что пишут на официальном сайте – считается, что большая часть фирм не гнушается «накруткой» положительных отзывов. А вот отрицательные отзывы многие организации чистят. В целом, здесь есть доля правды – но большинство клиентов предпочитают оставлять отзыв там, где продукт был приобретен.

Если у бренда есть свои аккаунты в Инстаграме, ВКонтакте или Фейсбуке – там точно найдутся отзывы. Например, в комментариях, «вечных сторис» или обсуждениях.

Конечно, там тоже легко избавиться от негатива, но пользователи чаще пишут правдивое мнение именно в соцсетях (пытаются предостеречь других людей от покупки некачественных вещей или, наоборот, рассказывают о положительном отзыве).

Дополнительный плюс – здесь также публикуются фотографии и видео, которые могут показать товар или услугу нагляднее.

Более актуально для сферы услуг. На 2ГИС или Яндекс.Картах клиенты часто и подробно описывают свои впечатления от посещения заведения, салона красоты или досугового центра (либо любого другого заведения).

Тут же можно узнать – соблюдается ли санитария (например, для сетей общественного питания нередки случаи, когда на Яндексе пользователи упоминают тараканов или неприятный запах), приветливы ли сотрудники, стоит ли услуга своих денег.

Отзывы – это источник информации как для будущего клиента, так и для самой организации. Они помогают:

Обратную связь от клиентов следует собирать регулярно. С помощью нее вы сможете вычислить индекс потребительской лояльности (NPS) – если он падает, то что-то идет не так. Для дополнительного сбора информации можно предложить клиентам заполнить анкету и рассчитать среднюю оценку по десятибалльной шкале.

Чтобы увеличить количество отзывов, предлагайте клиентам бонусы за их написание. Это может быть промокод, скидка или подарок к заказу.

Без негатива в сторону фирмы не обойтись при работе с любыми клиентами – какой-то процент пользователей всегда будет оставаться недовольным качеством услуг или товара. Работа с ним, в свою очередь, поможет либо расположить «потерянных» клиентов и вернуть их доверие к себе, либо показать потенциальным покупателям, что их проблемы не останутся без внимания.

Не нужно «прятать голову в песок». Увидев негатив, подумайте, как вы можете ответить на него так, чтобы не оправдываться и не ругаться с оставившим его человеком. Соберите дополнительные факты, если уверены, что комментарий не был оставлен конкурентами. Попросите у человека больше фотографий, скриншотов или другой информации, подтверждающей его слова.

Позаботьтесь о комфорте клиентов, дайте им понять, что вам важно их мнение, и тогда вам начнет доверять больше новых покупателей.

И поможет вам в этом сервис для работы с отзывами MyReviews.