Слив клиентов отделом продаж: аудит
В прошлой статье мы разбирали утечки клиентов в бизнесе и их причины. Одна из главных причин — работа отдела продаж. Продолжим серию статей масштабирования по-простому.
Маркетологи давно воюют с продаванами. Первые говорят, что гонят клиентов, а их нормально не обрабатывают. Вторые — что все лиды некачественные.
Давайте разбираться, что нужно делать, чтобы отдел продаж не сливал деньги впустую.
Чтобы понять, ЧТО лечить, необходимо провести осмотр, анализы, выявить корень проблем. Поэтому нам необходимо провести аудит продаж.
Анализ процесса продажи: тайный покупатель.
Первое, с чего я начинаю работу с построения отдела продаж — это покупка от лица клиента.
- Оставьте заявку на сайте, напишите в соц сети и все каналы, через которые клиент связывается с вашим отделом продаж. Отследите, в течение какого времени продажники реагируют на заявку.
- Позвоните в отдел продаж и проведите встречу (если есть оффлайн-каналы), задайте вопросы о продукте, создайте сложные ситуации и посмотрите как отработают менеджеры.
Анализ конкурентов.
- Зафиксируйте все результаты с прошлого этапа и проделайте все то же самое с главными конкурентами.
- Сравните свои данные с конкурентоми, выпишите, чем вы отстаете от конкурентов, а в чем ваше преимущество.
Анализ целевой аудитории.
- Обзвоните купивших клиентов. Спросите почему покупают/купили именно у вас, с кем сравнивали, какие преимущества.
- Обзвоните отказавшихся от покупки клиентов. Узнайте, почему отказались.
Так вы выявите дополнительные ваши точки роста.
Анализ цифр компании.
Продажи — это множество цифр, которые необходимо анализировать, принимать решения по развитию каждого из показателей.
Оцифруйте основные показатели продаж:
- Количество заявок/лидов
- Количество сделок
- Конверсия в продажу (соотношения сделок к лидам в % )
- Выручка
- Маржинальность продукта (выручка — себестоимость)
- Средний чек (выручка/количество сделок)
Эти данные необходимо собрать помесячно за 6-12 мес.
*Чтобы получить таблицу с автоматическим расчетом, напишите мне в телеграм.
Фотоотчет рабочего дня.
Хорошая практика — провести среднестатистический день вместе с одним из менеджером по продажам.
Фиксируйте поминутно каждое действие, которое совершает сотрудник. ВАЖНО: предупредите его, что вы хотите проанализировать, что отвлекает от работы и дать возможность посвящать время только продажам.
Проанализируйте, сколько времени менеджер тратит на действия, которые не способствуют росту продаж и отвлекают от работы.
Заключение
Я постарался максимально коротко и просто донести принцип аудита отдела продаж. В следующей статье я распишу, что делать с этой информацией и как систематизировать работу отдела.