Всем доброго времени суток!
Помните, в первой части нашей такой объёмной статьи мы приводили в пример одну из энергосбытовых компаний, для которой мы запустили пилотный проект по внедрению омниканальной платформы Cascana с обслуживанием клиентов в канале видеозвонка?
Так вот сегодня продолжим тему видеозвонка рассказом о преимуществах от внедрения системы для компании и бизнеса, а также об изменениях с точки зрения приёма и обработки обращений из офисов обслуживания.
Что же изменилось для компании?
Во-первых, все консультанты, которые работали в отделениях обслуживания, были организованы в единое сервисное подразделение. В рамках данного подразделения работает единая очередь обращений со всех отделений, которых на сегодня насчитывается более 100.
Все обращения в рамках очереди автоматически приоритизируются платформой Cascana на основании типа клиента или, например, тематики обращения, а далее распределяются на нужную группу сотрудников в соответствии с их навыками или скиллами.
Теперь операторам не требуется выбирать работу - Cascana делает это за них, предлагая сотруднику более приоритетное обращение, наилучшим образом соответствующее его навыкам.
В целом, система позволяет обрабатывать не только видеозвонки, но и обращения из любых каналов будь то голос, Telegram, WhatsApp, Viber, чат на сайте и других в едином интерфейсе.
Когда оператору поступает обращение система автоматически осуществляет поиск ключевой информации по клиенту и обращению и отображает ее оператору. К такой информации может относиться ФИО клиента, лицевой счет, из какого он города, а также специалист может видеть всю предшествующую историю взаимодействия/переписки с клиентом, если он обращается не в первый раз.
С точки зрения контактного центра появилась возможность гибко управлять всем процессом обработки обращений – в рабочем месте супервизора можно настраивать различные виртуальные очереди, скиллы, группы операторов и привязывать их к тем или иным очередям. Более того, у компании появилась возможность снимать различную бизнес-метрику, которая раньше либо вообще не была доступна, либо была сложно измерима в офлайне.
Стоит отметить и появившуюся возможность записи рабочего места оператора: записывается и экран, и аудио (голос клиента и оператора), что можно использовать в дальнейшей работе для оценки качества предоставляемого операторами сервиса.
Что же получил бизнес?
В первую очередь такой подход позволяет сократить затраты на обслуживание, которые складываются из аренды площадей, затрат на персонал. Понятно, что разместить киоск самообслуживания требует меньшего пространства, чем полноценное рабочее место оператора.
Так как подразделение стало единым, то появилась возможность оптимизировать процессы обработки обращений, оптимизировать численность персонала, сделать сами процессы обслуживания более эффективными за счет приобретенной аналитики, а также автоматизировать их. Плюс ко всему сама нагрузка на КЦ упала за счет того, что часть процессов ушла в канал самообслуживания.
Если говорить о лояльности клиентов, то она начинает расти за счет централизованного распределения нагрузки, что приводит к сокращению очередей, которые могли бы быть в разных отделениях.
Также у компании появилась уникальная возможность подключать выделенных экспертов к решению сложного обращения или кейса, с которыми сталкиваются клиенты.
Качество обслуживания начинает расти, потому что оно измеряется, контролируется, появляются данные для принятия управленческих решений, для анализа узких мест и улучшения самих процессов.
Появилась большая гибкость в управлении и балансировке нагрузки. Теперь за счет централизации можно быстро наращивать ресурсы, если возникают какие-то локальные пики, управлять загрузкой операторов между группами, бизнес-подразделениями или каналами коммуникации.
Еще одна важная деталь касается безопасности. Так как теперь все взаимодействия между клиентом и оператором проходят через единую систему, то все они контролируются и учитываются, а это, разумеется, положительно сказывается на информационной безопасности.
Итого
Теперь поговорим о том, что компания, которая хочет запустить новый канал коммуникации, в частности, видеозвонок - может пойти двумя путями.
Первый – это развивать канал видеозвонка как отдельное решение, обособленное бизнес-направление, или второй вариант, на наш взгляд, более интересный - развивать его, как часть единой омниканальной платформы. И вот почему:
● За счет единой информационной системы упрощается ИТ ландшафт, сокращаются затраты компании на поддержку, развитие и эксплуатацию систем
● Добавление нового канала коммуникации не составляет проблем
● За счет унифицированного интерфейса оператора последнему не приходится вновь привыкать к новым системным интерфейсам – это важно, поскольку напрямую сказывается на качестве обработки обращений
● Про распределение нагрузки было сказано ранее – это большое преимущество, когда каналы централизованы в рамках одной платформы
● И, наверное, многим знакома проблема со сбором различных метрик контактного центра из различных систем, их консолидация и дальнейший анализ – при единой платформе такая статистика уже доступна в форматах онлайн и офлайн
● И еще одно из преимуществ - это возможность интеграции с различными системами, что при получении видеозвонка позволяет оператору видеть информацию по клиенту (город, регион, сегмент), а также за счёт единой платформы можно назначать вип-группу операторов на клиентов соответствующего типа для более приоритетного обслуживания.
В заключение лишь остаётся сказать, что формат видеозвонков сегодня - это безусловно актуально, интересно и современно. Это возможность, которую можно использовать. Нужно ли это именно вашей компании, зависит от масштабирования бизнеса, целесообразности применения видеозвонков, степени сложности предлагаемых товаров и услуг и других аспектов вашего бизнеса. Но при этом стоит отметить, что простота в использовании видеозвонка, индивидуальный видеочат и функция демонстрации экрана улучшают эффективность взаимодействия с клиентами!