Единое рабочее место оператора контактного центра - что это ?
Всем привет!
Читая однажды профильные издания, посвященные индустрии контактных центров, наткнулся на интересное исследование, опубликованное национальной ассоциацией контактных центров в 2020 году. В нем НАКЦ провело опрос среди операторов контактных центров по России на предмет того, "что оператору мешает / не достает" для комфортной работы с клиентом.
И так в топ-ответов попали такие причины, как:
- недостаточность автоматизации процессов (41%)
- базы знаний, СRM устарели или сложны в использовании (29,9%)
- много времени уходит на рутинную работу (19,8%)
- и многое другое
Но свой рассказ я сфокусирую на еще одной и немаловажной проблеме, а именно отсутствие "Единого окна" (36,4%). Да не просто "Единого окна", а функционала, который бы позволял оператору обрабатывать обращения из любых каналов коммуникаций с клиентом в одном интерфейсе.
Что же такое "Единое окно"?
Перед тем, как ответить на этот вопрос, ответим на другой: "почему вообще появилось такое понятие?". Для ответа на этот вопрос нам надо будет погрузиться в атмосферу любого крупного контактного центра начала 2000х годов.
Сотни сотрудников, десятки информационных систем, телефония, расклеенные а4 листки на рабочем месте с распечатками скриптов, открытые excel файлы для фиксации результатов разговора - вот каким мне впервые предстал один из КЦ крупного телеком оператора.
Целью визита было проведение обследования на территории заказчика для выявления "узких горлышек" и дальнейшей оптимизации бизнес-процессов работы всего КЦ.
И, о ужас, что я увидел при общении с оператором:
- для обработки обращения и поиска ключевой информации по клиенту требуется открыть минимум две системы
- чтобы быстро зафиксировать результат нужна третья, при этом, чтобы не тратить много времени на открытие в ней нужной вкладки, сначала excel уж потом в момент пост-обработки вызова вносились данные в систему
- для обслуживания физ.лиц и юр.лиц была одна система, НО в двух экземплярах, при этом интерфейс состоял из модальных окон, что означало невозможность открыть другую систему, если у вас открыта эта
- телефония управлялась из отдельного приложения...
- про автоматическую передачу данных в ИС я даже не буду начинать разговор.
Итого вырисовывалась следующая картина: минимум 7 открытых окон на рабочем столе, которые перекрывали друг друга, а некоторые системы и вовсе не давали возможности использовать параллельно другие приложения. И я не говорю про открытый ворд, калькулятор, который так же требовался в работе...
Всплывает резонный вопрос: как решить такую задачу? Не могу утверждать кто первый из вендоров сделал подход к решению данной задачи, но у меня на слуху Microsoft, вроде как у них была такая технология, что позволяла под одним "зонтом" объединить сразу несколько приложений.
Так что же такое "Единое окно" простыми словами, в моем понимании, это возможность объединить информационные системы заказчика в одном интерфейсе, таким образом, избавив в нашем случае оператора от затруднений в постоянном переключении между разными окнами.
Единое окно на примере омниканальной платформы CASCANA
Наша компания уже более 10 лет посвятила свою деятельность улучшению качества работы оператора и занимается решениями на базе "Единых окон", за этот продолжительный срок было выполнено десяток проектов, приобретена грандиозная экспертиза, а в итоге все привело к тому, что 5 лет назад на рынок был выпущен продукт (CASCANA), который заключил в себе лучшие практики.
Коротко о CASCAN(e): омниканальная платформа для автоматизации процессов обслуживания клиентов в контактных центрах, позволяющая создавать рабочие места различных ролей сотрудников КЦ на базе технологии "Единого окна".
Из чего состоит это самое "окно":
- Карта Клиента - содержит ключевую информацию, агрегированную из интегрированных в продукт информационных систем заказчика, которая в автоматическом порядке отображается оператору в момент распределения на него обращения
- Омниканальный чат - позволяет обрабатывать обращения из любых каналов коммуникаций (голос + текст) с ведением единой истории взаимодействия с клиентом.
- Панель приложений - содержит перечень всех интегрированных в "Единое окно" ИС заказчика, принцип работы как в любом бразуере с вкладками, открыл одну, открыл вторую, вернулся на первую - все одном интерфейсе.
- Панель телефонии - позволяет оператору управлять звонками: принимать, переводить на другого оператора, ставить на удержание.
- Мультисессионность - оператор имеет возможность обрабатывать параллельно несколько обращений из текстовых каналов, что довольно удобно, т.к. текстовые каналы не требует от оператора незамедлительного ответа, как при звонке.
- История обращений - позволяет оперативно перейти к предыдущим обращениям клиента
На всем заострят внимания я не буду, тк такая функциональность, как "Шаблоны ответов" и "Сценарии разговоров" требуют отдельного внимания.
Но перечисленная функциональность решает сразу несколько головных болей оператора:
- Больше никаких переключений между 10ми окон, вся работа в 1 окне
- Никакого ручного поиска ключевой информации по клиенту, карта клиента отобразит всю необходимую информацию для первоначального контакта
- Никакой ручной авторизации - при входе в систему оператор автоматически регистрируется во всех встроенных приложениях
- Никакой фиксации результата в excel, по завершению обращения оператору доступно внесение информации по результатам диалога и выбора необходимой тематики
- Никаких окон браузера для работы в мессенджерах - теперь все в одном окне с возможность переключать канал коммуникации "на лету". Захотел клиент перейти их телеграма в вацап, запросто в два клика.
- Не требуется отдельный софт для работы со звонками, для большинства популярных систем телефонии готовы интеграции, все управляется опять же из одного окна.
Если коротко то вот, что такое "Единое окно". Надеюсь тем, кто интересовался этим вопросом, стало немного яснее. А если будут вопросы - то всегда на связи!
С уважением, команда ШТОРМ Технологии.