База знаний или регламенты — это одна из важных составляющих функционала Битрикс24, которая зачастую недооценивается пользователями. Узнайте, почему внедрение Битрикс24 без использования Базы знаний на портале, по нашему мнению, это неоптимальная стратегия.
Работая с одним из наших заказчиков, мы обратили внимание, что в их компании ничего не знали о функционале Базы знаний и не вели регламенты на своем портале Битрикс24.
1. В чем боль такого подхода к работе?
Без регламентов очень сложно контролировать сотрудников. Все дело в человеческом факторе: люди склонны забывать, недопонимать, делать ошибки, и автоматизация нужна именно для того, чтобы минимизировать подобные риски.
Но автоматизировать можно далеко не все. Пока люди не пришли к такой высокотехнологичной модели ведения бизнеса, когда все задачи будут выполнять роботы, для нас нужны регламенты.
Мы показали заказчику, как сами пришли к работе по регламентам и как у нас организован этот процесс (подробнее тут). Заказчик оценил решение и заказал нам создание Базы знаний для своей компании.
Задачу по внедрению и кастомизации регламентов под его бизнес-логику тут же взяли в спринт наши специалисты.
2. Разворот прототипа Базы знаний на портале Битрикс24
В Пинол есть своя База знаний, которая разрабатывалась нами долгое время на основе проб и ошибок. Мы взяли как пример.
У нас понятная формализованная структура, поэтому мы переносим клиенту нашу Базу знаний с такой же структурой, и с теми типовыми регламентами, которые есть у нас, они хорошо отработаны и клиент может взять их как есть либо с небольшими правками.
3. Зачем регламент делить на пункты?
В разделах и подразделах создаются статьи, то, есть, страницы внутри Битрикс24. Текст в регламентах обязательно делим на пункты с подпунктами. Зачем? Все просто: так легче указать сотруднику на конкретный пункт в регламенте, чтобы было понятно, что именно он делает не так:
Мы исходим из того, что наш предыдущий подход к передаче знаний был неэффективен. Раньше мы использовали Вики, где руководители отделов сами писали регламенты для своих подчиненных.
Когда мы поняли, что это неэффективно (писали об этом здесь), мы начали синхронизировать регламенты одного отдела с другим. Например, отдел внедрения связан с отделом маркетинга, так как маркетологам нужна информация о завершенных проектах для сдачи вендору.
Базу знаний у нас ведут маркетологи (при этом, только руководитель отдела может править структуру, а линейные сотрудники — отдельные статьи). Все статьи оформлены в едином формате, чтобы было удобно ссылаться на какой-то пункт или подпункт при выполнении задачи.
Обычно вводные для написания регламента берутся из записи встречи. Так мы минимизируем участие сотрудников других отделов. Все что нужно для написания регламента, маркетолог возьмет из встречи и сможет красиво и грамотно все оформить.
Любой регламент описывает, как должна выполняться та или иная задача. Он обязателен для исполнения всеми: как "старыми" сотрудниками, так и новичками.
По пятницам мы проводим ретроспективу — онлайн встречу всех сотрудников, на которой кроме других вопросов, разбираем нарушения регламента (если были за неделю) или полезные идеи для расширения Базы знаний.
Только постоянное повторение и обсуждение регламента делает его эффективным инструментом, и так База знаний становится живым документом, определяющим деятельность организации.
Кроме этого, мы ничего не удаляем из регламента. Если какая-то часть устарела, мы делаем пометку, что пункт стал недействительным с какой-то даты, а если добавляем новый пункт, то пишем, с какой даты он действует. Это помогает отслеживать развитие Базы знаний с течением времени.
Мы показали, как используем Базу знаний в Пинол, теперь расскажем, как адаптируем регламенты под требования заказчика.
4. Кастомизация регламента под бизнес-логику заказчика
Когда клиент имеет представление о том, что ему нужно задокументировать, и какая будет структура Базы знаний (уже есть какие-то регламенты в вордовских файлах или в документах Google), мы создаем пустую Базу и выделяем в ней соответствующие разделы.
Считаем, что разделы оптимально выделять по структуре компании: для каждого отдела — свой раздел в Базе знаний. Но бывает, что у клиента есть свой взгляд, тогда мы обсуждаем задачу и приходим к какому-то нужному виду регламента.
Например, клиент вносит какие-то наработки в документ, дает папку с материалами, а мы наполняем Базу знаний этой клиентской информацией. Теперь сотрудники заказчика могут работать с Базой знаний на своем портале Битрикс24.
В данном кейсе клиенту понравилась наша База и он попросил позаимствовать у нас несколько регламентов для своей Базы знаний. Например, наш регламент для работы по скрам-технологии (регламент работы по спринтам):
Мы показали клиенту, как работают сотрудники Пинол по скраму и какие есть преимущества в таком подходе. В двух словах: это модель работы с задачами, которые выполняются в течение недельного спринта. Задачам присваиваются сторипойнты, а будущие задачи ставятся в бэклог, чтобы не уводить работу всех отделов в каскад. Подробнее о скраме мы писали, к примеру, в этой статье.
Большие задачи в обязательном порядке разбиваются на мелкие, задачам выставляются приоритеты в виде цифровых сторипойнтов и в первую очередь выполняются самые срочные. В бэклоге задачи, как правило, долго не находятся, и каждую неделю мы на встречах разбираем актуальность задач и процесс выполнения.
Так мы отслеживаем эффективность абсолютно всех сотрудников компании и избегаем такой ситуации, когда задача выполняется месяцами, фактически не завершается в срок и не приводит к результату. Именно к выполнению задач по скраму у нас также привязана мотивация сотрудников.
Когда раньше мы не работали по спринтам, то задач было очень много и работать с ними было сложно. Сейчас такого не происходит. Во-первых, потому что стало понятно, что делаем сейчас (текущий спринт), а что может подождать (бэклог). Во-вторых, появились обозримые сроки, которые еженедельно контролируются и пересматриваются.
Так задачи не теряются, а если задача перестает быть актуальной, находясь в бэклоге, ее просто закрываем. Такой подход позволяет компании работать эффективно распределяя ресурсы.
Итог
Вы узнали, как мы используем Базу знаний и как внедряем систему работы по регламентам нашим клиентам. Мы раскрыли, почему внедрение регламентов обязательно в связке с внедрением работы по скраму. Кстати, если вы хотите себе такую Базу знаний, мы без проблем развернем ее у вас и поможем кастомизировать.
Все наши процессы мы выстраиваем по технологии скрам. Скрам-мастер на встречах задает только три вопроса: что сделано, что делается и что планируется сделать.
Но ключевой вопрос заключается в другом: в чем отличие от канбана? В том, что остальные члены команды видят, что делает другой сотрудник в спринте.
Разделяя задачи, мы оптимизируем работу команды, так как только в команде можно достичь синергии. Команда всегда видит, по каким задачам есть проблемы, и эти проблемы обязательно обсуждаются на еженедельной встрече.
Приходите на встречу по нашей платформе Пинкит, мы расскажем, как внедрить нашу Базу знаний на вашем портале, а также, как настроить другие интеграции веб-сервисов и портала Битрикс24.
#пинол #пинкит #pinall #pinkit #bitrix24 #битрикс24 #amo #amocrm #амо #амоцрм #crm #црм #црмсистема #црм_система #внедрениецрм #интеграция #миграция #обмен #регламенты #базазнаний