Кейс: как управление репутацией помогает защитить жильцов ЖК от мошеннической конторы

Сегодня отдел управления репутацией Зекслер делится историей, которая может коснуться любого жителя ЖК в любом городе. Кратко делились кейсом в нашем Телеграм-канале, теперь раскрываем подробности.

Управляющую компанию жилого комплекса хотели заменить на негодную. Действующая УК обратилась к нам за помощью. В кейсе описали пошагово, как выявляли мошенника, как мотивировали собственников обратить внимание на конторку, какие методы использовали для устранения и как помогали действующей управляющей компании жилого комплекса остаться на своем месте.

В общем, на объекте велись мероприятия, направленные на рейдерский захват управления домом. Ситуация классическая: молодая управляющая компания выбрала крупный ЖК (10 корпусов, более 3 000 квартир) и вступила в сговор с советом дома. В результате они пытались убедить всех жильцов ЖК в необходимости смены управляющей компании (УК) и назначили Общее Собрание Собственников (ОСС) с повесткой по смене УК.

70-90% обсуждений по всем вопросам дома/ЖК проходят в чатах жильцов. Поэтому работы по корректировке информационного поля проводятся в чатах соседей. Чат по жилому комплексу заказчика был создан и администрировался председателем совета дома. Это важно! И к этому факту мы еще вернемся.

Ситуацию заказчика осложняло то, что активность в чатах хоть и отслеживалась сотрудниками УК, но ответов от лица компании не предоставлялось. Поэтому собственники формировали собственное информационное поле, которое не всегда соответствовало реальным фактам.

Это не первая наша работа в чатах управляющих компаний. По нашему опыту в любом чате ЖК есть 3 группы пользователей:

В конкретно взятой ситуации, самыми активными участниками чата были противники действующей УК. Они постоянно поднимали темы, освещающие недостатки и акцентировали внимание на преимуществах новой. Если кто-то из сторонников УК пробовал высказать противоположную точку зрения, то на него сразу же набрасывались. Если переубедить «выскочку» не получалось, то банально банили аккаунт и подчищали сообщения (вот почему так важен факт, что чат соседей администрировали противники действующей УК).

В результате информационное поле собственников на 90% состояло из информации, наносящей ущерб репутации действующей управляющей компании.Так как большинство собственников не вникали в работу управляющей компании, а руководствовались исключительно информацией в чате, было понятно, что результат собрания предсказуем – УК будет заменена на ту, которые лоббируют активисты.

После изучения ситуации, мы предложили заказчику комплекс работ по корректировке информационного поля:

ЖК второй очереди только начали получать ключи, поэтому многие соседи еще не знали друг друга, чем мы и воспользовались. За три недели плавно, с периодичностью в 2-3 дня ввели в домовой чат 8 профилей агентов влияния. Под каждый профиль была проработана собственная история, биография, стратегия поведения и особенности общения.

Основные типажи агентов влияния:

Первые дни после входа в чат агенты влияния не привлекали к себе внимания, вся их активность была направлена на знакомство с соседями, уточнение информации по ЖК, например, график работы паспортного стола. Работать по проекту профили начинали спустя 1-2 недели после внедрения.

Первый пробный выпад против УК претендента (будем звать ее в этой статье «Матрена») был сделан после того, как председатель лоббируемой УК в чате жильцов предложил лично прийти и устранить технические проблемы в квартире жильца. Всего лишь за уточнение размера штата компании и причин, по которым лично САМ председатель готов выполнить рутинную работу УК (на чужом объекте) наш агент был внесен в черный список и удален из чата членом совета дома. Да, агент влияния был потерян в основном чате, но:

Параллельно с вводом новых агентов влияния в чат соседей был запущен сбор информации по УК претендента.

Прежде всего был изучен сайт компании. Ресурс сделан при помощи конструктора сайтов, собран на скорую руку – это указывало на то, что у компании недостаточная материальная база. Так же было установлено, что компания была зарегистрирована в текущем году. Сложилось впечатление, что инициативная группа планировала ввести на объект новоиспеченную УК без материально-технической базы и укомплектованного штата. Это стало веским аргументом против претендента на управление крупным ЖК. Было принято решение именно с этой информацией начинать обсуждение о целесообразности смены УК.

Второй темой для обсуждения в общем чате соседей стал объем обслуживаемых «Матреной» домов. По данным сайта компании ЖК, который обслуживался, совсем не соответствовал уровню ЖК, на который планировала зайти компания:

Так как обсуждение велось одновременно пятью профилями агентов влияния, в этот раз никого не заблокировали. Однако, активность из чата перетекла в личные сообщения наших агентов. Совет дома писал угрозы, а соседи, которые были против смены УК, пригласили и остальных агентов в закрытый чат, в котором обсуждалось противостояние совету дома. Именно там общались все те, кто боялся или банально не хотел конфликтовать с советом дома.

Уже находясь в чате противников совета дома, стали накидывать все больше информации, дискредитирующей «Матрену», без опасения, что профили будут заблокированы, подтолкнув таким образом собственников квартир к самостоятельным поискам информации.

Неожиданно в нашем расследовании приняли участие двое собственников ЖК (их соседи знали лично и уровень доверия к ним был высоким), которые воспользовавшись служебным положением собрали полное досье на «Матрену» и членов совета дома.

Одна собственница поделилась официальными документами, которые указывали на то, что:

Теперь все наши предположения были подтверждены документально. Второй сосед, сотрудник госструктуры, предоставил информацию о том, что у членов совета дома были долги перед управляющей компанией (хотя наш заказчик нам эту информацию не предоставил) и финансовое бремя в виде ипотеки. Некоторые члены совета дома числились как безработные.

Опираясь на новые подтвержденные факты, соседи выдвинули предположение, что члены совета дома были финансово заинтересованы во входе «Матрены» на объект. Этих предположений было достаточно для того, чтобы поднять вопрос о смене совета дома. Все данные на УК, претендующую на управление домом, были присланы в общий чат ЖК. Так как противников «Матрены», благодаря стороннему чату стало больше, практика внесения в черный список всех инакомыслящих больше не применялась. В чате мы обратили внимание собственников на то, что еще до окончания ОСС руководство «Матрены» разместили на своем сайте информацию о том, что в их управлении находится ЖК нашего заказчика. Даже выложили информацию о проведенных там работах. Это стало последней каплей. В результате большинство жителей пересмотрели свое отношение к «Матрене».

Пока в чате проходили виртуальные войны, в подъездах ЖК шло реальное голосование. При этом руководство «Матрены» находились на территории ЖК (который все еще не был в их обслуживании), пристальное внимание уделяли урнам для голосования. Охрана этому не препятствовала, так как негласно подчинялась членам совета дома. Это вызвало недовольство жильцов, на которое охрана не отреагировала. Жители расценили это как нарушение законодательных актов по проведению ОСС и отправили жалобы в Роскомнадзор и ГЖИ.

В результате проведенных работ собственники не только отказались от смены УК, но и запустили процесс по смене совета дома. В совет дома вошли собственники, которые активно поддерживали нашего заказчика.

Резюмируем то, что сделали:

Вот такая работа у сотрудников отдела Управления Репутацией. Недавно рассказывали еще одну историю, связанную с жилищной сферой. Кейс о том, как работали на форуме застройщика, где бывший сотрудник решил знатно попортить им репутацию.

Спасибо, что дочитали до конца. Рады будем видеть вас среди подписчиков нашего Телеграм-канала. Там мы публикуем кратко полезные истории и инструкции.