Кейс: как в УБРиР запустили автоматизированную доставку и ускорили активацию банковских карт

За последние несколько лет УБРиР расширил доставку банковских карт до 141 города. В мае 2022 года мы запустили пилот собственной доставки на разработанном мобильном приложении для курьеров в Москве.

Максим Тамошкин, руководитель бизнес-блока развития каналов самообслуживания и дистанционных сервисов, рассказывает, как строилась работа и почему всё это полезно не только бизнесу, но и клиентам.

Сейчас доставкой дебетовых карт пользуется каждый второй клиент банка. Поэтому крайне важно поддерживать высокий уровень сервиса и идти в ногу со временем.

Запускать доставку с мобильным приложение мы решили со сторонней разработкой. Выбор пал на систему автоматизации доставки EdiCourier — веб и мобильное приложение. Веб-приложение помогает управлять заказами и распределять их. Мобильное приложение используют курьеры.

Около года ушло на подготовку к запуску: проведение тендера, выбор подрядчика, интеграцию, настройку и устранение багов, с которыми столкнулись при запуске. Транспортная доступность, размер города - в каждом случае это уникальные параметры, которые требуют подстройки ПО под нужные нам цели.

В мае 2022 года в Москве было всего 2 курьера. Меньше чем за год мы расширили штат до 37 человек.

Помимо увеличения штата, увеличили количество городов для доставки, и радуем клиентов уже в четырёх городах: в Москве, Екатеринбурге, Санкт-Петербурге и Уфе.

Пилот запустили для доставки дебетовых карт. Процесс оформления доставки для клиента и сама доставка выглядят так:

Каждый этап доставки автоматизирован и фиксируется в приложении. В результате мы видим всю воронку заказов: сколько заявок на доставку получено, сколько в работе у курьеров, сколько карт доставлено, сколько карт активировано. Остановимся подробнее на главных этапах.

У каждого курьера есть своя зона доставки, зафиксированная в приложении. Условно, курьер из Отрадного не поедет в Мытищи. Когда клиент оставляет заявку, приложение автоматически проверяет, входит ли адрес в зону доставки и есть ли свободный слот у курьера. Если всё в порядке, заявка автоматически создаётся в EdiCourier.

Следующий шаг — распределение заявок на курьеров. Алгоритм Яндекс.Маршрутизации планирует оптимальный маршрут для курьеров, учитывая нагрузку и дорожную ситуацию. Если заявок слишком много, а курьеров мало, алгоритм распределяет заявки, которые курьеры могут доставить. На этом этапе может подключиться администратор и вручную перераспределить оставшиеся заявки. Например, договаривается с курьером взять дополнительный заказ и поработать на час дольше, или выводит ещё одного курьера.

Когда наступает день доставки, курьеры видят маршрутный лист в приложении EdiCourier. По каждой заявке у курьера есть чек-лист задач и вводная информация: какую карту нужно доставить, куда, какие документы передать и что с ними нужно сделать.

На встрече клиент подписывает документы, курьер их фотографирует и передаёт в банк. После успешного завершения встречи банк активирует карту.

Пилот длился 2 месяца. По результатам мы приняли решение масштабировать доставку в другие регионы и на другие продукты.

Какие результаты мы получили, и какие промежуточные итоги зафиксировали:

В мае 2022 года мы успешно запустили и продолжаем масштабировать проект "DELIVERY POINT". На сегодняшний день мы делаем все, чтобы предоставить наилучший сервис по доставке продуктов клиентам банка. Цифровизация - важный шаг на этом пути.

Курьеры "DELIVERY POINT" показывают высочайший уровень сервиса и клиентоориентированности. Главный шаг на пути к довольному клиенту - это полноценная консультация на встрече и мгновенная активация карты.

Каждая задача, которую ставит перед собой команда, амбициозней предыдущей, и мы не планируем останавливаться на достигнутом.