С момента перехода школ на дистанционное обучение на Учи.ру занимались 8 миллионов детей — это больше 50% всех школьников России, а ежедневная активная аудитория выросла в семь раз. Рассказываем, как мы перестроили работу, чтобы достичь такого результата, а также о проблемах, с которыми может столкнуться любая продуктовая компания в карантин.
Проблема № 1
Учителям, школьникам и родителям нужны сервисы для дистанционного образования, которых пока просто нет.
Решение:
Как можно быстрее определить, что это будут за сервисы, и разработать их. А для этого нужно перестроить работу всех продуктовых команд и многих отделов компании.
Большинство плановых задач в каждой из 15 продуктовых команд во время карантина потеряли актуальность. Одни команды полностью переключились на разработку новых продуктов или углубились в исследования. Другие же продолжили работать над своими обычными задачами только частично, выделяя 50–60% времени на помощь по вопросам, связанным с дистанционным образованием. Самое интересное здесь — это управлять всем этим процессом максимально быстро, но при этом основываясь на количественных и качественных данных.
Переключение на «карантинные» задачи происходило каскадно. Первые команды начали готовиться к дистанционному образованию заранее, когда в России эту тему еще не очень активно обсуждали, но по опыту других стран было понятно, что вероятность введения карантина очень высока. Через две недели после объявления о переходе российских школ на дистанционное обучение уже почти все команды частично или полностью были задействованы в новых для них задачах.
Перед тем как переключиться, команда проводила качественные и количественные исследования, чтобы ответить на вопросы, есть ли смысл продолжать инвестировать в их часть продукта и какая от этого может быть отдача. Дальше мы принимали решение о полном или частичном переориентировании команды на «карантинные» задачи: например, на помощь отделу пользовательской поддержки, адаптацию процесса регистрации новых пользователей под изменившиеся условия и другие.
Так, команда сервиса для репетиторства Учи.Дома полностью переключилась на разработку «Виртуального класса».
«Виртуальный класс» — это сервис, в котором педагог может провести урок онлайн, показывая на экране учебные материалы, видео, используя виртуальный маркер и указку. При этом учитель и дети видят и слышат друг друга, что помогает сохранять дисциплину. Для дистанционного обучения нам нужно было переработать полуторалетний опыт Учи.Дома и внести много изменений.
Команды «Проверки знаний» и личного кабинета учителя переключились на дистанционные сервисы и сделали большую часть работы, связанную с удалённым образованием. Они готовили онлайн-уроки, вебинары для учителей, родителей, директоров школ, а также продолжают развивать продукт под возникающие потребности педагогов.
Уроки в прямом эфире по основным предметам для школьников с 1 по 8 класс мы проводим впервые. С методической точки зрения онлайн-уроки универсальны: мы отобрали самые популярные темы третьей и четвертой четвертей, абсолютно любой ученик может заниматься по ним, независимо от того, по какой программе он учится в школе.
Команда геймифицикации продолжала ею заниматься, но выделила часть ресурсов на качественные исследования целевой аудитории учителей, родителей, а также провела анализ деятельности конкурентов в условиях дистанционного обучения. Мы подробно исследовали рынок онлайн-образования в Индии и китайский опыт перевода школьного образования в интернет — в Китае на тот момент уже пережили ситуацию, в которой мы находились.
Команда первой сессии ученика, в основном, осталась в привычном поле деятельности. На платформу приходило очень много новых учеников, и команда работала над тем, чтобы первое знакомство детей с интерактивными заданиями было интересным, познавательным и увлекательным. Однако даже здесь около 30% времени посвятили помощи в разработке онлайн-расписаний и лендингов, подготовке вебинаров и информации для пользователей.
Проблема № 2
Школа перешла в онлайн, и поведение пользователей на платформе изменилось. Не все прежние решения подходили для условий «дистанционки».
Решение:
Изучить, как меняется поведение пользователя, и скорректировать продукт.
Исследования и опора в принятии решений на данные — часть нашей продуктовой культуры. В новых обстоятельствах необходимо было изучить поведение пользователей, которое очень изменилось. В режиме реального времени мы должны были понять, какие из новых продуктов привлекают пользователя больше всего, а где пользоваться сервисом им неудобно.
В первые недели дистанционного образования мы провели на порядок больше глубинных интервью, качественных и количественных исследований, чем обычно в это время года. Общались с учителями, родителями, госслужащими о том, чего им не хватает для проведения уроков, что можно улучшить. Проводить интервью с детьми стало сложнее. Если раньше школьники участвовали в тестированиях, когда приходили на еженедельные экскурсии в наш офис, то сейчас для онлайн-интервью пришлось задействовать, наверное, всех детей сотрудников, детей друзей и знакомых.
Для количественной проверки идей выделили команду в колл-центре. Сотрудники ежедневно связываются по телефону с представителями целевой аудитории и пользователями, чтобы получить данные из разных концов России:
- Какие именно сервисы и какая поддержка нужна сейчас учителям и школьникам?
- Как обстоят дела с дистанционным обучением и как ситуация отличается от региона к региону?
- Что больше всего волнует учителей?
- На каких этапах возникают проблемы?
- В чем на самом деле нужна помощь?
- Какими сервисами и сайтами пользуются в определенных регионах?
На основе этих данных мы доработали новые сервисы и базовый функционал платформы. Например, мы перестроили сценарий регистрации учителем новых учеников. Раньше педагог регистрировал класс, распечатывал логины и пароли и приклеивал в дневники учеников, чтобы те их не теряли. Сейчас учитель так сделать не может, но может отправить родителям ссылки в мессенджеры — всем вместе или каждому отдельно.
Для удобства учителей сделали так, чтобы ученик мог начать заниматься с любой темы, а не проходить их в заданном системой порядке. Доработали домашние и проверочные работы, состоящие из интерактивных заданий платформы. Домашку стали задавать в четыре раза больше учителей, проверочные — в два раза, и цифры продолжают расти: мы видим, что меняются паттерны поведения педагогов и учеников.
Для занятий на виртуальных уроках подготовили пакет учебных материалов. Результаты исследований показали, что учителя разобрались, как подключиться к уроку и пригласить на него детей, но им было непривычно без обычных доски и мела, а заглянуть в тетрадь ученика стало гораздо сложнее. Чтобы помочь учителям на первых порах, мы составили подборки заданий и сделали базовые презентации к каждому уроку по актуальным темам.
В функционал виртуальных уроков добавили возможность составить расписание в личном кабинете учителя, которое отражается у учеников. Это решило сразу несколько проблем: ученики видят расписание и знают, что, если появятся изменения, они отразятся в нем. Нам же это позволяет планировать нагрузку на сайт и нашу работу.
Наконец, учителям и директорам школ нужна статистика с возможностью выгрузки отчетов о том, как проходят онлайн-уроки. Сейчас в их личных кабинетах доступны данные о прогрессе учеников, количестве пройденных уроков и тем, а также подробная статистика о том, как учителя и ученики используют сервисы дистанционного обучения.
Проблема № 3
Ежедневная активная аудитория выросла в шесть раз. Единовременно на платформе находилось до 240 000 пользователей, что в восемь раз превышало максимум текущего учебного года. Нагрузка на ИТ-инфраструктуру стала критичной.
Решение:
Масштабироваться и стабилизировать платформу на всех уровнях.
С середины марта нагрузка на сайт росла ежедневно и быстро побила все рекорды. Открылись все узкие места архитектуры, которые мы расширяли одновременно с оптимизацией ресурсов, модернизацией инструментов и другими решениями на уровне ИТ-инфраструктуры.
За счет облачного стека технологий нам удалось быстро увеличить ресурсы с помощью выделенных облачных серверов провайдера и перераспределения с неприоритетных виртуальных машин на основной сайт.
Обновили и усилили набор инструментов, в том числе для мониторинга. Например, в дополнение к Prometheus Node Exporter для мониторинга каждой виртуальной машины начали использовать NetData. Оптимизировали кеш-хранилища, повысили пропускную способность приложений, расширили сеть и сделали несколько находок, которые помогли стабилизировать Учи.ру.
Проблема № 4
Увеличилось количество пользователей, а значит, возросло и число их обращений. Служба поддержки перестала справляться.
Решение:
Перестроить работу службы поддержки полностью, автоматизировать и оптимизировать процесс на каждом этапе.
До резкого перехода на дистанционное обучение мы получали и обрабатывали около 1200–1800 вопросов пользователей: клиенты звонили по телефону, писали на почту или в наши группы в соцсетях, заполняли форму на сайте. Обрабатывать в разы возросший поток запросов стало очень сложно. Одних только звонков на горячую линию было уже не 300, как обычно, а 3700. Самая большая нагрузка была на неделе с 6 апреля, когда у большинства школ закончились каникулы. К этому времени мы получали в 7–10 раз больше вопросов, по 10 000 — 13 000 в сутки.
Чтобы справиться с возросшей в 10 раз нагрузкой на службу поддержки, мы сделали целый ряд оптимизаций.
Во-первых, проработали FAQ на сайте и в автоответах на письменные запросы. И обновили IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню). В них мы честно рассказали об увеличении времени обработки обращения — с 24 часов до 6–7 дней. При этом мы дали возможность быстро найти ответ на свой вопрос самостоятельно, с помощью письма с ответами на стандартные вопросы и инструкций на сайте. Автоответы и IVR заметно сократили количество обращений — люди действительно находили ответы на свои вопросы и решали их самостоятельно. Например, иногда клиенты обращались даже не с вопросом, а с утверждением «У вас висит сайт, надо что-то с этим сделать». Большинство таких звонивших клали трубку, поле прослушав информацию о том, что мы каждый день увеличиваем лимит нагрузки и скоро сайт будет стабилен.
Во-вторых, за счет сотрудников из других отделов увеличили штат службы поддержки в три раза — с 16 до 50 человек в зависимости от нагрузки. Их обучение заняло меньше времени, чем обучение новых сотрудников: ребята уже были погружены в продукт и знали внутреннюю «кухню». Письменные обращения и звонки поделили между опытными сотрудниками и новичками. Опытные сотрудники поддержки решают самые сложные вопросы.
В-третьих, оптимизировали каналы поступления вопросов. Так, обработка звонка занимает примерно в 3–5 раз больше времени, чем ответ на тикет. Поэтому, чтобы успевать обработать больше запросов, мы сократили до минимума количество звонков. Нам пришлось временно убрать телефон горячей линии с сайта, а в IVR заменить пункт перевода на оператора просьбой написать нам на почту.
В активной группе Учи.ру «В Контакте» мы оставили возможность написать только в личные сообщения сообществу. Так мы смогли упорядочить запросы и решать проблемы быстрее. Такие запросы было очень сложно обрабатывать: приходилось задавать много уточняющих вопросов, чтобы помочь. Сложно оценить, как это повлияло на пользователей, но субъективно кажется, что из-за этих мер они стали более осознанно относиться к запросу, — стало больше обращений, которые содержат данные, и меньше эмоциональных реплик.
Проблема № 5
В новых условиях оценивать эффективность работы по-старому нельзя.
Решение:
Договорились о временном едином показателе эффективности для всех.
На каждый квартал у команд есть определенные KPI — каждая отвечает за рост определенной метрики. Понятно, что с середины марта эти планы стали не актуальны. При этом новые показатели эффективности работы команд сделать было невозможно, потому что ситуация менялась быстро и непредсказуемо: было непонятно, как долго продлится карантин, каких цифр реально достичь и т.д. При этом действовать нужно было быстро.
Приняли решение не разрабатывать экстренно новые KPI, а договориться об общих целях. Главной задачей стало увеличение количества активных учеников на Учи.ру и обеспечение им комфортного опыта взаимодействия с платформой. На данный момент на платформе около 8 миллионов школьников решают задания, смотрят виртуальные и онлайн-уроки — до массового перехода на дистанционное обучение их было около 4 миллионов. Всего в России 16 миллионов школьников.
Чтобы достичь этого показателя, мы собрали пул задач и распределили их по всем командам, часто без оглядки на предыдущий функционал. Усложнялась задача тем, что компания перешла на удаленную работу. Синхронизироваться помогли регулярные еженедельные встречи в Zoom’е для всех отделов и команд, задействованных в развитии или продвижении продуктов для дистанционного образования. Во время встреч команды представляли наработки, инсайты, планы и результаты, а также генерировали новые идеи и решения.
Итог
Эти два месяца показали, что образование уже никогда не станет прежним, а онлайн-сервисы и платформы для школьного и дополнительного образования еще больше войдут в жизнь школьников всего мира. Для нас, как продуктовой EdTech-компании, этот период стал испытанием и дал возможности для роста. Возможно, наш опыт пригодится кому-то еще.
Вы платите агентское школам или учителям?
Уж слишком активно они продвигают данную платформу. Где 5 минут поработал и уже платные задания.
Добрый день, использование платформы всегда на собственное усмотрение учителей и школ, никаких агентских нет. Платформа им помогает в работе и ученикам нравится, поэтому они и пользуются.
Про 5 минут и платные задания неверно: у нас 80% из тех учеников, которые полностью проходят наши курсы (это много десятков часов занятий, а для кого то и сотен), ничего не платят.
А может напишите статью, как удалось без денег замотивировать учителей?
Я так понимаю, учителям за детей начисляются баллы. И они реально за это топят.
Хотя я бы не сказал, что задания какие-то особые. Обычные, нормальные.
Я такое мало где встречал, настолько огромная и преданная армия фанатов.
Идея про статью хорошая, подумаю про это.
Баллы учителям начисляются только внутри платформы, никакого внешнего значения у них нет, и вклад в активность именно системы с баллами небольшой совсем.
Ученикам задания очень нравятся: у нас самое большое среднее время сессии ученика среди всех образовательных сайтов в мире (по данным similarweb), для учителей это важно.
И ещё на наши бесплатные олимпиады учителя любят приводить учеников, там очень интересные задания, родители иногда приходят помочь ребёнку и залипают сами в них)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
В статье ничего не написано откуда ребята берут деньги на сервера, ЗП сотрудникам
На платформе ученикам каждый день доступно 20 бесплатных заданий, а также для них бесплатно всё, что на платформе задаст учитель. 80+% учеников занимается бесплатно по этим правилам.
Некоторые родители, если хотят, покупают детям премиум-доступ - возможность заниматься совсем без ограничений(стоит около 1000 рублей/год/1 предмет), на эти деньги компания и живёт.
Зимой не холодно вам? На картинке какой-то сарай. То есть, лофт.
у нас скорее наоборот, часто бывает слишком тепло, в том числе зимой
Отлично! Рад, что ошибся.