Машина времени для бизнеса. Как digital-компании добиться успеха на рынке Дубая

CoMagic начала работу в Дубае под брендом CallGear в начале 2020 года. Каспарс Кивриньш, руководитель CallGear (зарубежного бренда компании-разработчика сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic) рассказал об этом перспективном и своеобразном рынке и о том, как действовать digital-компаниям, чтобы достичь на нем успеха.

Чтобы описать рынок digital в Дубае для российского человека, можно сказать так: представьте, что вы сели в машину времени и приехали в 2008–2010 годы. Здесь нередко встречаются компании, у которых нет CRM, запись разговоров не ведется, анализ звонков, интернет-телефония, коллтрекинг — это что-то новое. Клиенты, которые знают об этих инструментах, встречаются редко.

Весь рынок бытовых digital-услуг, к которому мы привыкли в России, начиная от домашнего интернета и заканчивая приложениями на телефоне, здесь на уровне 2008–2010 годов. Парочка приложений такси есть, но работают плохо, быстрее поймать на улице. Если проблема с домашним интернетом и вызываешь специалиста — не факт, что кто-то к тебе доедет, и нельзя быть уверенным, что он знает, как починить то, что не работает. Но при этом большие проекты в IT реализуются: по стране ездят поезда без водителя, в городах работает самая крутая система распознавания лиц, летают дроны.

У бизнеса нет инструментов, которые в России сейчас уже стали привычными. Компании могут просто запустить рекламу, потратить $100 тысяч и вручную считать, сколько получили лидов. Например, такой диалог с клиентом здесь в порядке вещей:

— Как вы узнаете, сколько ваш менеджер сделал звонков в день?

— Он записывает в отчете.

— А как это проверить?

— Мы ему верим.

Наши целевые клиенты — это компании из разных сегментов рынка, у которых есть около 20 сотрудников, отдел продаж, который работает на телефоне, средний бюджет продвижения в интернете — $15–30 тысяч в месяц. Так же, как в России, когда численность сотрудников отдела продаж составляет больше 10, руководителю, чтобы сохранять контроль, необходимы инструменты автоматизации, которые мы предоставляем. Это может быть компания из любой отрасли, но наиболее часто нашими услугами пользуются в сферах недвижимости и авто.

Конкуренции в нашем сегменте рынка digital-услуг в Дубае просто нет. Почему? Рынок закрытый с точки зрения подключения к телекоммуникационным узлам. Интернет монополизирован — его контролируют две госкомпании. Поэтому просто так взять и запустить, например, виртуальную АТС нельзя. Но найти пути, чтобы сотрудничать с дубайскими телекоммуникационными компаниями, можно. Образно говоря, дверь закрыта, но внизу есть маленькая стрелочка: «обходить в ту сторону». Это непростой путь, не каждый сможет и захочет его проходить. И это было, пожалуй, единственной большой трудностью.

Для анализа рынка можно использовать те же инструменты, что и в России: базы юридических лиц, как общедоступные, так и платные. Эмираты — открытая страна в плане информации. На правительственных сайтах можно найти много полезной для бизнеса информации. Если нужны более специфичные данные — например, по отдельным отраслям — придется поработать «руками». Мы нанимали группу людей для того, чтобы оценить потенциал рынка и сформировать базу клиентов. На это ушло три месяца.

Если мы говорим о продуктах, для продажи которых необходим живой контакт с клиентом, в Дубае, более чем в какой-либо другой стране, нужно находиться физически. В начале нашей работы, когда не было местного офиса, мы теряли клиентов из-за того, что не могли встретиться с ними. Это Восток, и популярная в сфере digital идея об удаленном доступе здесь не работает. Если клиент выше среднего уровня (чек на $1–1,5 тысячи), первый вопрос, который он задает: «Когда смогу вас увидеть?» Более мелкие компании (чек на $200–300 в месяц) можно подключить и удаленно.

Еще одна особенность местной бизнес-культуры — клиенты долго платят. Такого, чтобы совсем сбежали, не оплатив услуги, — не бывает, так как последствия будут серьезными, вплоть до преследования полицией. Но в порядке вещей то, что счет оплачивается через три недели. Когда звонишь клиенту через неделю после выставления счета и спрашиваешь: «Почему не оплачено?», он удивляется: «Вы же только что прислали!»

Для продвижения можно использовать обычный набор инструментов: контекстную рекламу в Google. Основное отличие — в том, что соцсети (Facebook и Instagram) лучше работают как рекламный канал.

Еще одна особенность — надо понимать, на каком английском языке говорит дубаец, что он ищет в Google, как построить рекламное сообщение. Возможно, для этого понадобится местный маркетолог, который понимает рынок. Наши рекламные кампании ведет российское агентство. Когда начинали с ними работать, отчасти рисковали — у них был опыт ведения кампаний за границей, но не в Дубае. Но агентство неплохо справляется, стоимость лида нас устраивает.

Рекламный рынок также находится на уровне 2010 года. Конкуренция там есть, но у большинства клиентов нет инструментов для отслеживания эффективности. Процветает такой подход: «Дай мне бюджет в $10 тысяч, и я тебе сделаю хорошо». В цифрах ничего не измеряют. Для рекламистов это очень удобный мир. Они берут большие деньги у клиента, а результат дают без каких-либо метрик и объяснений. Но и большинство клиентов пока все устраивает.

Нужно ли брать местных на работу в компанию? Всего у нас работает более 40 человек, есть и несколько арабоговорящих, но их пока единицы. Как руководитель я понимаю, что мне делать с русскоговорящими ребятами, когда они плохо или хорошо работают, а что делать с другими национальностями — не очень, разница менталитетов — тонкое дело. Хотя арабский язык иногда необходим для общения с клиентами. Сейчас у нас два продавца и один человек в службе поддержки, которые говорят на арабском.

Несмотря на прозападную ориентацию, Эмираты — все-таки мусульманская страна, и нужно уважать религиозные традиции. Во время священного месяца Рамадана мусульмане не едят и не пьют до заката, в течение рабочего дня в определенное время делают перерыв на молитву. К этому надо относиться спокойно. Лучше всего проконсультироваться с людьми, которые знают местные традиции, чтобы не повести себя неподобающе. В то же время Дубай — мультикультурное место, здесь живут люди со всего мира. Так что здесь многое могут простить. Считается, что в Дубае низкий уровень коррупции, и я действительно не замечал, чтобы можно было что-то сделать с помощью взяток. Пытаться не советую.

Рекомендую тем предпринимателям, которые планируют выход на рынок Дубая, потратить больше времени на подготовку. Здесь цена ошибки в разы выше, чем в России. Рынок большой в денежном выражении, но в то же время все друг друга знают. Были случаи, когда мы приходили к клиенту на встречу и он прямо при нас звонил другим нашим клиентам и узнавал их мнение о нас. Так что действуйте быстро, но не торопитесь.