Камеры, микрофоны и вечный соблазн тотального контроля
Есть такая стадия у управленца: "А не поставить ли камеры в кабинеты? Просто посмотреть… чисто для контроля".
Потом мысль эволюционирует: "А может, и звук добавить? Чтобы слышать, как врач общается с пациентом?"
И вот уже IT-отдел отступает к стене, юрист достаёт 323-ФЗ, а администраторы шепчутся: "Кажется, теперь даже кашлять будем под запись".
Откуда вообще растут камеры
Всё просто - из недоверия. Когда собственник не уверен, что процессы работают, он ставит камеры. Не потому что хочет наблюдать, а потому что больше не знает, как управлять.
Нет системы → нет прозрачности → появляется камера. Но камера - это не структура. Она видит, но не обучает.
Контроль ради контроля
Есть и другая мотивация - поймать. Поймать, кто опоздал, кто ушёл на обед, кто сказал не то.
Парадокс в том, что чем больше вы хотите ловить нарушения, тем меньше люди стараются. Они просто начинают играть под запись, а не работать по смыслу.
А что говорит закон?
Сюрприз: видеонаблюдение не запрещено, но очень ограничено.
- Только при письменном согласии сотрудников.
- Без аудиозаписи консультаций - врачебная тайна.
- Без съёмки интимных зон осмотра - иначе уголовное дело.
Если пациент или врач не давали согласие, а камера всё равно пишет - это уже не контроль, а доказательная база для прокуратуры.
Что работает лучше камер?
- Анализ коммуникаций. Лучше подключите запись в колл-центре и на ресепшене - там теряются клиенты, там настоящая боль. Эти записи просто золото для обучения и скриптов.
- Тайный пациент. Один визит под прикрытием эффективнее 300 часов видеозаписи. Потому что вы видите глазами клиента, а не пиксели с потолка.
- Система обратной связи. Пациенты сами расскажут, кто хамил, кто спас, а кто просто играл во врача. Главное - уметь это собирать и анализировать.
- Культура доверия. Если врач знает, что его уважают, а не подглядывают - он сам расскажет, где слабое звено.
Камера не усиливает контроль - она маскирует его отсутствие. И если вам кажется, что всё под присмотром, тогда пересмотрите запись, где врач говорит пациенту: "Вас никто не заставляет сюда ходить".
Проблема-то не в кадре. Проблема - в кадрах.