Почему Google блокирует аккаунт приложения, которое помогает адаптироваться мигрантам в РФ?

Если вы небольшая и начинающая компания, то вы можете потерять все в один момент. При этом не узнаете, почему так произошло, а главное, ничего не сможете сделать, ведь вас не пустят дальше первой линии обработки роботом Google.

Мы ищем поддержки разработчиков и владельцев приложений Android, чтобы показать Google, что мнение нашей компании не одиноко и политика Google Play по автоматическому прекращению аккаунтов должна быть пересмотрена.

Два года назад мы с коллегой обнаружили провал в социальной поддержке мигрантов и их адаптации. Так родилась наша идея для приложения. Всё началось с большого исследования рынка трудовых мигрантов в 2016-м. Вкратце, наша целевая аудитория — это грузчики, водители, разнорабочие, которые приезжают в Россию для заработка, чтобы прокормить себя и свои семьи.

На сегодняшний день деятельность трудовых мигрантов в РФ в достаточной степени урегулирована законодателем, к мигрантам предъявляется большое количество требований, и для легального трудоустройства им необходимо пройти определённые юридически значимые процедуры. В противном случае они понесут административную ответственность и могут быть выдворены из страны.

Наша идея заключалась в создании мобильного приложения для iOS Android, которое предоставит всю необходимую информацию иностранным гражданам для их легального пребывания в России.

Спустя год мы были готовы к разработке и подбирали компанию, которая могла бы помочь нам реализовать нашу идею. Мы использовали behance и Freelancer, чтобы объединить лучшие дизайнерские решения и опытных специалистов в разработке мобильных приложения. Идея нашла отклик у исполнителей, они приступили к реализации, их опыт работы подходил идеально.

Приложение iMigrant опубликовали в апреле 2018 года, пройдя все версии «пилота» и «теста». Мы были готовы, и аудитория нас ждала. Мы проводили A/B-тестирование и улучшали приложение для пользователей со стороны интерфейса (подстраивались под пользователя, обучали новому), сервисов и функций (нам сама аудитория подсказывала, что нужно делать).

Мы поняли, что наши клиенты в большинстве случаев не владеют русским языком в достаточной степени, поэтому мы приняли решение выпустить версии также на таджикском и узбекском языке.

Приложение не рекламировалось, мигранты находили нас сами через Play Market, а странички социальных сетей только начали нами заполняться.

Мы готовились выйти как социальный продукт и потом уже превратить его в полезный бизнес обеим сторонам.

Больше года все средства уходили на проект, на его разработку и улучшения. Сбои были близки к нулю, обращения пользователей отрабатывались полностью, мы получали положительные отзывы в Play Store и отвечали на них.

8 декабря 2018 года мы получили первое письмо от Google Play Support. Обратившись к разработчику, мы поняли, что войти в учетную запись разработчика уже невозможно. Мы, являясь владельцами, доверили доступ к аккаунту только единственному разработчику для публикации приложения и его обновлений. У нас, и у разработчика при переходе на страницу для публикации выводится ошибка 403:

На этот момент приложение все ещё доступно в App Store, поэтому резкое аннулирование аккаунта разработчика Google Play и удаление приложение с Play Store нас разочаровала.

Самое главное — мы не можем понять, что пошло не так. В письме сказано: можно подать апелляцию, что мы и сделали. Ответ на апелляцию по обжалованию решения мы получили намного быстрее 72 часов и он был жестоким, ведь это автоответ (бот).

Мне ответили, что это вопрос касается именно команды политик Google Play (Google Play Police Team). И, возможно, письма с предупреждениям о блокировке были направлены мне ранее, к сожалению мы их не получили или не нашли на главных e-mail и в спаме (даже в удаленных их не было).

Мы не можем поверить, что связанная учетная запись Firebase могла нарушить правила и повлечь аннулирование аккаунта и потерю нашего бизнеса, ведь вся наша аудитория пользуется именно смартфонами Android и, соответственно, приложениями для него из Play Store.

Мы отправляли электронное письмо обратно в службу поддержки Google с объяснением, что, возможно, произошла ошибка, если только наш аккаунт не был обманным путем использован без нашего ведома. Мы спрашивали контакты, с кем можно говорить по решению нашей ситуации. Но все наши обращения не были услышаны и вопросы игнорировались.

14 января 2019 года мы очень обрадовались письму на email, но вся радость ушла после прочтения

Наше беспокойство стало невыносимым. Приложение и бизнес потеряны из-за утраты всей функциональности. Связаться с кем-то из Google невозможно, чтобы решить проблему. Я связался с @googleplaydev через Facebook и получил следующий ответ при запросе контактных данных кого-то, кто может разобраться в нашем деле:

Мы начали искать и ищем сейчас помощи на форумах. Мы нашли множество разработчиков, которые пишут о похожих ситуациях, в которых они находились, и никто не смог разрешить их ситуацию.

Надежда уже почти потеряна, но мы нашли открытую статью от разработчика приложений, которому удалось отменить его отклоненную апелляцию и восстановить его учетную запись разработчика и приложений.

Мы написали о нашей проблеме на Reddit, Google Play Help Forum, Toster и письмо в представительство в Москве (номера отслеживания 63009929212883, 63009931277023, 63099230986658).

Мы устали писать апелляции, вот некоторые из них:

[6-3660000024850] [7-4690000024452] [2-9991000024439]

[6-5932000025138] [7-7280000024806] [5-4676000025586]

Поэтому, наш единственный оставшийся вариант - связаться с сотрудниками, чтобы узнать, будут ли они рассматривать наше дело. По состоянию на 27 марта 2019 года я больше не получал ответов на свои электронные письма или от службы поддержки разработчиков Google Play или сообщения в Facebook, даже на официальный запрос в представительство в России (Москва, ООО «ГУГЛ») ответ мы не получили.

У нас не осталось сил комментировать отсутствия поддержки клиентов со стороны Google. Как же Google может прекратить действие аккаунта, не проверив полностью причины его закрытия. Нас просто закрыли. Наверное, лучше убирать 1000 невиновных, чем искать одного виновного.

Почему все решения являются окончательными? Если ты мал для Google, то не сможешь найти никого, с кем можно связаться, чтобы пересмотреть приложение и аккаунт. Мы чувствуем, что наказаны слишком серьёзно. Мы должны иметь возможность пересмотра решения и корректировок, чтобы вернуться в Play Store. Отказываемся верить, что такова политика Google сегодня.

Мы рассчитываем на вашу помощь, что те, кто читает нас сейчас: оставят комментарий, поделаться информацией, ведь такое происходит со многими. И очень надеемся, что команда Google (Google Play) сделает к нам шаг и восстановит аккаунт нашего приложения и разработчика. Ведь мы провели большую работу и улучшили приложение и его описание для Play Store.

Мы просим Google пересмотреть наше приложение и аккаунт, ведь мы внесли поправки в приложение и описание, чтобы быть еще полезнее для пользователей Google Play.

Кстати, меня зовут Максим, я руководитель проекта iMigrant.

#google_play