Тонкости общения на удалёнке: 5 житейских мудростей от Команды ВКонтакте

Привет! Меня зовут Катя Лебедева. Я работаю ВКонтакте последние 8 лет: трудилась в Поддержке, потом руководила этой же командой, а в прошлом году возглавила ещё два направления: Редакция, где создаются все тексты ВКонтакте на всех языках, и Лаборатория, в которой мы занимаемся внутренними коммуникациями компании и отдельными межкомандными проектами. В каждой из моих команд большая часть сотрудников либо полностью, либо частично работают на удалёнке — мы выбрали этот формат за много лет до того, как самоизоляция стала мейнстримом.

У ВКонтакте около 1000 сотрудников, наши штабы располагаются в трёх городах. При этом треть команды постоянно работает на удалёнке — а значит, может находиться в любой точке мира, где есть интернет. И всем нам нужно общаться и оставаться в едином информационном поле — независимо от того, кого и куда занесло. Мы привыкли вести рабочую коммуникацию ВКонтакте: пользуемся сообществами, чатами, каналами, трансляциями, звонками и лонгридами. Подробнее об инструментах писали здесь.

Со временем у нас сформировалась целая культура внутренних онлайн-коммуникаций, со знакомства с которой так или иначе начинается путь каждого новобранца. Эта культура позволила всей команде быстро и относительно безболезненно перейти на удалённую работу в связи с карантином — все наши процессы и так «приземлены» в онлайн, так что ничего глобально не меняется.

В этой статье я расскажу про 5 практических приёмов, которые серьёзно упрощают жизнь в условиях общения на удалёнке.

Помните, как в фильмах про бойскаутов те бодро кричат в рацию: “Roger that”? Это делается, чтобы собеседник был уверен, что поток входящей информации действительно кончился — и виной тому не помехи в радиопередаче.

Ровно это же олдскульное правило стоит использовать в любых онлайн-коммуникациях. Маркер того, что вы прочитали и приняли информацию, может быть любым — будь то лайк к посту в рабочем сообществе, стикер или лаконичное «ОК» в рабочем чате. Важна не форма, а сам сигнал: «Понял, принял, приступаю!».

Любая реакция — лучше, чем её отсутствие. Даже если реплика коллеги вроде бы не требует ответа или каких-то уточнений, лучше показать ему, что информация принята. Иначе вы оставляете собеседника в подвешенном состоянии: что, если вы открыли сообщение, но в потоке работы забыли про него? Или не согласны, но не решились про это говорить? Или по ту сторону монитора вообще сидит ваш кот в обнимку с младшим братом?

В онлайн-коммуникациях всегда лучше перестраховаться — иначе вы потеряете контакт, процессы встанут и всё пойдёт наперекосяк.

Одно удовольствие — работать бок о бок со своей командой: голосом обсуждать задачи и возможные подводные камни, решать вопросы по пути в переговорку, делиться новостями на общей кухне, заедая кофе сырком «Б. Ю. Александров». Если у вас по ходу работы появляются какие-то сомнения, вы просто смотрите в лучезарные лица коллег, находите самого дружелюбного и между делом высыпаете свои глупые вопросы прямо на его голову. Как правило, всё решается.

Совсем другое дело — взять и написать о своих затруднениях в чат, где у всех такие красивые и пафосные аватарки (каждый выбирал лучшую). Вклиниться как бы между делом и задать вопрос этим совершенным людям в разы труднее. В итоге некоторые особенно стеснительные сотрудники предпочитают провалиться сквозь землю и сделать как поняли (неправильно), но не задавать прямые вопросы. Сроки затягиваются, часть задач уходит на переделку, все грустят.

Избежать этого депрессивного сценария просто: сходу обговорите, что задавать любые вопросы — не стыдно. Начните с себя и введите в обиход чудесные фразы: «Я правильно понимаю, что…» и «Мой вопрос может показаться глупым, но я всё-таки уточню». Подавать пример лучше в общих чатах, чтобы остальные видели, что голову после этого никто не откусывает. Мантра «вопросы — это круто» должна стать вашим motto на каждом первом созвоне. Ну и, конечно, не забывайте про совет №1 — всегда реагируйте. Недостаток личного общения придётся компенсировать повышенной активностью онлайн.

«Привет, ну что там, посмотрел?» — читаете вы, и в голове растекается звенящая пустота. Вы не помните, посмотрели ли — более того, у вас нет идей, что именно вы должны были посмотреть. Крутить переписку наверх, продираясь через десятки других сообщений, вам лениво. Вы решаете вернуться к вопросу позже. Коллега нервничает, небо заволакивают грозовые тучи..

Подозреваю, что такие истории случаются в каждой компании — а ведь избежать проблемы легче лёгкого: достаточно подумать о собеседнике и заранее погрузить его в нужный контекст. Это экономит время обеим сторонам и существенно упрощает жизнь.

Никогда не задавайте вопросов без ссылок: если решили перетряхнуть и обсудить бэклог, сразу перечислите собеседнику нужные таски в Jira, если обсуждаете отпуск — напомните, о каких именно билетах вы мечтали до закрытия границ, если пишете статью для VC, приложите ссылку на текстовый файл с черновиком. Когда вам что-то нужно от собеседника, ваша задача — максимально облегчить ему жизнь. Например, не заставлять его мучительно вспоминать, о чём вообще речь. У каждого из нас свой scope работ и голова забита своими рутинными делами — помогите собеседнику сходу погрузиться в тему, дайте в руки всю нужную информацию. И уже станет полегче.

Думаю, каждый хоть раз слышал мантру про то, что люди в первую очередь воспринимают невербальную информацию: ваш тон, громкость голоса и манеру речи, позу, запах, внешний вид и тому подобные сигналы. Смысл слов влияет на успех коммуникации гораздо меньше, чем нам хотелось бы.

Самое время вспомнить об этом и подумать, какие инструменты лучше использовать для решения ваших задач. В каких-то случаях можно обойтись текстом, но если вы хотите пустить в ход всю свою силу убеждения и обаяние, без видео нельзя. Голос — компромиссный вариант.

Я для себя провожу вот такие границы:

Понятно, что это далеко не полный список и у каждого могут быть свои соображения — главная идея в том, чтобы вы осознанно жонглировали инструментами и не забывали добавить обаяния тогда, когда вы чувствуете, что это необходимо.

Пару лет я избегала неформальных рабочих чатов, аргументируя это тем, что они дико меня отвлекают, а пользы в них не наблюдается. Я ошибалась: кое-какая польза там всё-таки есть, и чем дольше вы сидите дома в изоляции, тем ярче она проявляется.

Большие чаты-флудилки — по сути виртуальная кухня/курилка компании со всеми вытекающими: там можно найти новости, сплетни, чувство единения и мемы про жабу по средам. It’s wednesday, my dudes! Такие чаты дают возможность узнать других и показать себя с неформальной стороны.

Особенно это актуально для тех титанов, что не сломались под давлением общественности и всё ещё заканчивают предложения точкой вместо смайлика. Со стороны это воспринимается как проявление крайнего высокомерия — поверьте, я знаю, о чём говорю, мне не раз за это прилетало. Вам сложно выдавить из себя стикер? Без проблем, хотя бы отправьте всем фотку своего кактуса. Пусть коллеги не забывают, что и у вас есть человеческие слабости.

Во флудилках люди «принюхиваются» и осознают, что коллеги — не какие-то странные чужаки без чувств, а вполне себе живые и тёплые личности, временами даже с неплохим чувством юмора. Уровень доверия растёт, в итоге и рабочие вопросы решаются проще. А нам того и надо.

Думайте про собеседника, задавайте вопросы, гоните стеснение, грамотно используйте инструменты и не будьте таким серьёзным — работа станет проще и приятнее. К слову, в равной степени эти же правила относятся и к офлайн-коммуникации, но это уже совсем другая история.