Мы всегда на связи: как во ВкусВилле работает поддержка и комьюнити

ВкусВилл совместно с SETTERS Education провел открытый онлайн-вебинар «Мы всегда на связи» в формате паблик-тока и QA-сессии. Команда поделилась опытом работы клиентской поддержки и развития комьюнити как части корпоративной культуры.

Сегодня многие бренды создают сообщества вокруг себя. Но вопрос в том, как развивать их живо и клиентоориентированно, а не формально. Для ВкусВилла поддержка покупателей и работа с сообществом — это не вспомогательная функция, а важный элемент взаимодействия с аудиторией.

Главный принцип во ВкусВилле — клиентократия: покупатель всегда в центре. Любое обращение или комментарий помогает компании становиться лучше, а обратная связь становится двигателем изменений.

Именно на этой основе формируются и ценности ВкусВилла — то, что определяет каждый шаг команды:

Только за июнь 2025 года в поддержку поступило 968 126 обращений. С ними работают 730 операторов, каждый ведет в среднем 64 чата. Самый длинный звонок длился почти 2 часа, а показатель CSI(индекс удовлетворённости клиентов) держится на уровне 4,78 из 5.

Поддержка строится на пяти принципах:

Чтобы выдерживать такую нагрузку, для специалистов создана «Школа горячки», где новички за 2–3 недели проходят адаптацию и прокачивают как технические, так и мягкие навыки.

Отзывы покупателей подтверждают, что такой подход работает: «Аналогов такому внимательному и заботливому сервису нет даже в премиальных сетях. Вы лучшие!».

За каждым ответом стоят люди, которые умеют слушать и слышать. Самый «старый» сотрудник работает уже 14 лет, и это в условиях постоянной эмоциональной нагрузки.

Команда честно рассказывает: в начале было сложно и страшно, новичкам приходилось по нескольку раз переписывать ответы. Сегодня это уже отлаженная система, в которой обучение и поддержка помогают каждому сотруднику расти.

Работа с клиентами не ограничивается горячей линией. Постепенно вокруг бренда сформировалось собственное онлайн-сообщество.

Сообщество помогает понять, чем живут покупатели, какой контент им интересен, какие сервисы востребованы. Более того, внутри появляются лидеры мнений и адвокаты бренда, которые сами поддерживают атмосферу и вовлекают других.

История комьюнити — это путь от горячей линии и первых соцсетей к полноценному отделу бренд-коммуникаций. Сегодня сообщество «ВВкусителей» стало частью корпоративной культуры компании.

В вебинаре приняли участие лидеры ключевых направлений:

Участники не только слушали, но и активно задавали вопросы. За самый интересный вопрос на QA-сессии был разыгран набор «Легенды ВкусВилла».

А ещё во время вебинара рассказали, как можно попасть в команду ВкусВилла. Для сотрудников это не только возможность стать частью особой культуры и работать в атмосфере заботы, но и пользоваться всеми бонусами компании, например, кешбэком 15% на покупки.

Вебинар собрал специалистов, начинающих карьеру, руководителей клиентских служб, комьюнити-менеджеров и HR-бренд-менеджеров. Для них это был шанс заглянуть за кулисы процесса, который редко показывают наружу.

Поддержка и комьюнити во ВкусВилле — это не колл-центр и не SMM-группа. Это часть корпоративной культуры и способ выстраивать доверие.

Когда покупатель оказывается в центре всего, бренд получает не просто клиента, а вовлеченного «ВВкусителя» — человека, который сам становится частью команды. И именно это делает ВкусВилл уникальным бизнесом, где работа с обратной связью становится ключом к развитию.

Для всех, кто не смог присоединиться к эфиру, мы сохранили запись вебинара. В ней — живые истории команды поддержки, реальные примеры работы с сообществом и ответы на вопросы участников. Запись доступна по ссылке, и вы можете посмотреть её в любое удобное время, чтобы вдохновиться опытом ВкусВилла и применить лучшие практики в своей работе.