Мы начали развивать мобильный «ВкусВилл» в начале пандемии. Теперь им пользуются 550 тысяч человек каждый день
Вот как это было.
За последние два года «ВкусВилл» из «магазина у дома» для многих пользователей стал «магазином в руках». Сервис ежедневно доставляет около 180 тысяч заказов, причем 85% из них приходится на мобильное приложение, которое в 2021 году «Роскачество» признало самым функциональным среди российских ритейлеров.
Вот несколько важных цифр о мобильном приложении «ВкусВилл», которое доступно на всех устройствах:
- 2,5 млн МАU
- 550 тыс. DAU
- 85% заказов совершается через приложение
- 4,7 — средняя оценка в сторах
Росту приложения способствовала пандемия
2020 год изменил подход к продажам и рынок ритейла. В марте у нас работал небольшой проект «ВкусВилл Экспресс» — отдельное приложение с возможностью оформления заказа. Мы тестировали сервис и в неспешном темпе доставляли 800-1000 онлайн-заказов в день, чему очень радовались.
Но за несколько месяцев пандемии количество заказов выросло в 30 раз.
В первые дни, когда покупатели хлынули в онлайн, приложение «ВкусВилл Экспресс» в какой-то момент упало и почти день не вставало. Тогда мы поняли, что онлайн нужен покупателям. Силы всей команды были брошены на развитие собственной системы онлайн-заказов и доставки. Запрос на доставку значительно увеличился за короткий промежуток времени, как и требования к быстродействию системы. Она стала высоконагруженной. Пришлось оперативно переделывать архитектуру, перенастраивать внутренние бизнес-процессы, отвечающие за взаимодействие с курьерами и сборку заказов.
Сегодня каждый день мобильное приложение ВкусВилл использует около 550 тысяч пользователей. Кто-то заходит сделать заказ, кто-то настроить скидки в программе лояльности, кто-то составить список продуктов, а кто-то новости почитать и стримы с рецептами посмотреть.
Как мы работаем с аутсорс-разработчиками
Во «ВкусВилле» вся разработка отдана на аутсорс группе компании «Автомакон», с которой мы работаем уже 9 лет. Мобильной разработкой занимается подразделение «Фулстек». Это не просто договорные отношения в формате заказчик-клиент, а полноценная команда в плотной связке 24/7. Разработчики погружены во все детали архитектуры, бизнес-правила и особенности обмена данными. Команда занимается фронтом и бэком, создаёт с нами инструменты и выводит их интерфейсы в 1С.
В общей сложности над мобильным приложением работает больше 100 человек, разделенных на команды по этапам пользовательского пути. У каждой своя специализация:
- каталог, поиск и всё, что связано с товарами,
- корзина и чекаут,
- процесс оплаты,
- сборка и курьеры,
- геосервисы,
- интерфейс,
- пользовательский путь,
- лояльность.
Структура команды гибкая, ребята живут в атмосфере стартапа. Мы любим все технологические решения писать под себя, кажется, что система управления у нас тоже самописная. В работе используются наиболее эффективные для нас практики: что-то от Kanban, в разработке скорее SCRUM, спринты для команд. Каждые три недели мы выпускаем релиз приложения с новыми фишками и функциями.
На разработку приложения влияют пользователи
Вся работа строится от обратной связи покупателей. В приоритете разработчиков мобильного приложения задачи, которые помогут решить боль клиента.
Диагностировать эту боль помогают специалисты сервисного дизайна под кодовым названием CJM. Customer Journey Map — это аналитическая модель, репрезентирующая опыт клиента при его взаимодействии с продуктом. Простыми словами — одна из методик, которая помогает собрать и проанализировать опыт покупателя.
Команда CJM выделяет боли и сложности покупателей и находит решения. Главный показатель качества — это NPS, то есть количество покупателей, которые готовы рекомендовать приложение ВкусВилл. Сейчас цифры такие:
- для новых клиентов — 78%, хотя ещё полгода назад было 67%,
- для постоянных клиентов 55% — стартовали с 46%.
Доля клиентов, которые столкнулись хотя бы одной с проблемой во время заказа, снизилась с 33,8% до 20,1%.
Каждое направление даёт свой вклад и делает покупательский опыт всё лучше – расскажем о некоторых полезных доработках.
«Ой, забыл» — функция дозаказа
Многие сталкивались с ситуацией, когда заказал продукты, уже ждешь курьера и тут вспоминаешь, что что-то забыл. В итоге нужно делать новый заказ и тратить время на вторую доставку. Или отменять заказ и собирать корзину заново, чтобы получить все товары вместе от одного курьера. Это неудобно покупателю, поэтому у нас с командой родилась идея, как облегчить этот путь – для этого потребовалось только внедрить процесс объединения заказов.
Объединение заказов — процесс, позволяющий при создании заказа определить, есть ли еще один заказ этого же покупателя по тому же адресу, и, если есть, то объединить всё в одну доставку. При формировании дозаказа система сверяет номер карты пользователя, точное совпадение адреса получателя, единый тип оплаты, пересечение временных слотов и ряд технических нюансов. После объединения заказов покупатель получает пуш-уведомление, что все его онлайн-покупки были объединены в одну доставку и будут привезены в слот времени, выбранный в последнем добавленном заказе.
Ежедневно команда фиксирует более 2600 объединений заказов, почти 30% покупателей, воспользовавшихся услугами дозаказа, делают это чаще одного раза. В 17% случаев покупатели делают 3 и более дозаказов. Рекорд – 2 случая по 17 заказов в одной доставке.
Обновление позволило покупателям при повторном заказе получить все свои покупки за рейс одного курьера, а компании сэкономить около 10 млн рублей за месяц и снизить число отмененных доставок в среднем на 10%.
«А яблоки точно сладкие?» — работа с каталогом
Команда каталога работает с пометками на карточках продуктов, чтобы упростить выбор покупателю и дать больше полезной информации. Для этого разработаны специальные «шильдики», которые легко заметить на фото продуктов. Например, в категории фруктов легко найти виноград «без косточек» или выбрать именно «кисло-сладкие» яблоки.
Первым «шильдиком» стала снежинка — показатель, что товар замороженный. Чтобы она появилась в приложении, мы поставили задачу разработчикам: добавить значок на замороженные продукты. Но чтобы, например, добавить значок листика на товары для веганов, надо было снова писать задачу для разработки. Если метку захотелось бы убрать, то нам бы снова пришлось ставить задачу в разработку, вставать в очередь, ждать.
Тогда команда каталога создала для разработчиков задачу иного рода. Мы поняли, что нужно будет добавлять много новых значков и снимать их, менять. Тогда разработка сделала инструмент в 1С, через который мы самостоятельно ставим метки: этот борщ замороженный, этот — веганский, этот — горячий.
Уже год мы можем поставить и убрать метку на товар в каталоге за час, что было невозможно ранее.
За прошедший год вообще было сделано много задач по поиску, каталогу и рекомендациям, что позволило нам увеличить конверсию в добавление товара в корзину на 10%, а реализованные задачи по корзине и чекауту увеличили конверсию в оформление заказа более чем на 8%.
«Не помню номер телефона» — программа лояльности
Во «ВкусВилле» работает программа лояльности с различными активностями и бонусами: действуют скидки на продукты с жёлтыми, зелёными, оранжевыми и красными ценниками, есть вознаграждение за покупки по партнёрской программе. Также покупатели могут:
- копить скидки от 3 до 10% по программе «Разнообразное питание»
- участвовать в акции «Любимый продукт»
- копить бонусы в системе «ВкусВилл» и пользоваться специальными предложениями.
Всё это собрано в мобильном приложении, которое стало виртуальной картой лояльности, от пластика мы давно отказались.
Приложение выводит на экран QR-код, который можно сканировать на кассе в магазине — это избавляет от необходимости называть номер телефона или карты лояльности. Кнопка «Сканировать QR на кассе» находится на главном экране приложения. А ещё можно включить в настройках смартфона функцию «Потрясти телефон».
«Ничего не найдено» — оптимизация поиска
Половина онлайн-корзин набирается через поиск — это делает его очень важным инструментом.
В магазине покупатель может спросить сотрудников: «А где тут у вас кетчуп?» В онлайне ему нужно будет набрать «кетчуп», а нам учесть, что если даже он наберёт слово с опечаткой, например, «кетсуп», то всё равно нужно показывать кетчуп. А заодно прописать слово «кетчуп» в синонимы к томатным соусам «ВкусВилл».
При нашей оптимизации поиска покупателю будет сложно совсем ничего не найти в ассортименте каталога по своему запросу.
«Где я» — геосервисы
С запуском сервиса загородной доставки для покупателей стал особенно актуален вопрос указания адреса. Доставка за пределы региональных городов работает в более 780 посёлках и населённых пунктах. В зону доставки входят населённые пункты с удалённостью от города до 55 километров, даже самые маленькие поселения с численностью населения менее 850 человек. И тут возникает проблема: адрес дачи покупателя не всегда нанесен на карту, значит приложение просто не могло его найти.
Тогда силами команды геосервиса стал доступен выбор адреса по координатам. Даже если «Яндекс» не знает адреса покупателя, мы всё равно приедем — достаточно указать точку на карте, включив геолокацию. Был даже случай, когда мы доставили экспресс-заказ на штрафстоянку без определённого адреса — в отзыве нас поблагодарила девушка, которая оказалась на ней с голодными детьми.
В этом во многом и кроется успех нашего сервиса: мы любим наших пользователей и стараемся реагировать на все их боли и проблемы. Скачать приложение ВкусВилл можно по ссылке.
Отдельное спасибо за функцию дозаказа! Вот реально каждый 3 случай - это когда что-то вспомнил, а курьер уже едет
Действительно стоящая и востребованная функция в сфере доставки вкусной еды! :)
Отлично, что вы уже воспользовались этой опцией и оценили её удобство :)
Ребята, вкусвилл, я ваш фанат. Спасибо за качественный сервис.
Как же приятно читать такие комментарии :) Спасибо, что вы с нами! Будем стараться и дальше вас радовать :)
Если вдруг будет нужно, то те самые "ребята, которые живут в атмосфере стартапа" - это мы: https://wearefullstack.ru
Ты путаешь разработчиков приложения и разработчиков продукта.
Спасибо, что научились привозить мороженое в жару! Прошлым летом еще не умели :)
ВкусВилл вообще молодцы! Приложение использую вообще ежедневно, в принципе перестал ходить в магазин. Жаль пиво не привозят. Прикольно что фрукты приезжают холодные - летом это очень здорово! Тоже ваш фанат!
Благодарим за такие искренние эмоции и тёплые слова! Нам очень приятно, что вы являетесь нашим постоянным покупателем и приверженцем нашей продукции, это правда, очень ценно для нас. А пиво, да, не доставляем, так как продажа алкоголя дистанционным образом запрещена по закону. С доставкой можно заказать только безалкогольное пиво, либо оформить заказ на самовывоз.
Не знаю как у них с синонимами в поиске, но по запросу «хлеб» не находится «батон нарезной».
Спасибо за ваше замечание! Мы уже сообщили коллегам о проблеме с поиском, попросили доработать этот момент.
Но по запросу "батон" выводятся виды бородинского )
Видимо у них поиск на основе маркировки/тегирования товаров и операторы "промахнулись".
Как я понимаю, все сообщения мониторятся компанией, и теперь можно ждать исправления и по этому вопросу. ;) А когда меня что-то не устраивает - я, просто, пишу обратную связь в приложении "Вкусвилл", и достаточно быстро мне помогают.
это же не хлеб. Все логично
Заказываем только во ВкусВилл, пусть и дороже, но зато качественно и с гарантией.
Всегда за проблемные продукты возвращали деньги, включая ситуации «мне не понравился вкус».
Вы лучшие!
Стоит ли ждать комментариев по типу "Вкусно и Точка"? :)
Вряд ли. Вкусвилл ведь старожил, а не новый проект, идущий на смену заграничному. К тому же шутники уже "накаламбурились" насчет "вкуса вил".
Раньше, можно было менять продукт до 00:00 и было удобно…
Раньше, если не было любимого продукта то мог выбрать какой продукт делать любимым на сегодня…
Для меня как сервис ВкусВилл стал хуже
Грустно, что ваше мнение о нашем сервисе изменилось :( Время замены Любимого продукта мы поменяли в связи с введением ночной доставки. Если, например, покупатель хочет заказать ночную доставку и ставит Любимый продукт на завтра, по прежним условиям, он не смог бы воспользоваться скидкой, так как раньше скидка действовала только после 7 утра. Теперь же, при установке Любимого продукта до полуночи, он начинает действовать сразу же после 00:00. Понимаем ваше огорчение касаемо невозможности замены любимого продукта на 1 день. Сейчас наши коллеги из отдела лояльности рассматривают возможность применения скидки на продукт-аналог в случае отсутствия любимого продукта.
А теперь давайте о негативном.
- Очень, нет, суперчастые "ошибки на стороне сервера, попробуйте позже"
- "База данных недоступна, попробуйте позже"
- Ну и оплата с рандомной карты, которые привязаны в приложении.
- Товар отмечен как "есть в наличии" но я не могу его добавить в корзину, так как именно на том складе, откуда мне его привезут - его нет. Копаться в каждом товаре где он есть, а где его нет - не очень интересное занятие.
Об это всем не раз сообщалось с моей стороны в техподдержку, но "воз и ныне там".
Я так понимаю, что недоступность базы данных - это период обновления бд.
Так оформите это более понятно, укажите временной промежуток или так и напишите "В настоящий момент мы добавляем новые акции и меняем цены к лучшему".
Оплата со случайной карты (даже если выбрать конкретную во время оформления заказа) - это для меня, как веб-разработчика вполне понятная, но абсолютно непростительная ошибка, с очень старым сроком давности.
ПС. Обожаю ВкусВилл и часто заказываю, но такие вот частые ошибки приводят в необычайное расстройство.
Благодарим вас за подробную обратную связь! Да, действительно, случается, что сайт и приложение не работают, понимаем, что это доставляет определенные неудобства покупателям, даже злит и портит настроение. К сожалению, бывают сбои, перезагрузки, обновления сервера, но коллеги всегда держат руку на пульсе, чтобы как можно скорее возобновить работу для совершения покупок. Тем не менее, вашу обратную связь обо всех неудобствах и недостатках сервиса мы забираем для коллег.
Спасибо за вашу работу! Так получилось, что в период пандемии и самоизоляции ваш магазин был единственным в моём районе, который доставлял продукты на дом при заказе на любую сумму, хоть 100 рублей.
Самый уважаемый магазин. Спасибо вам
Воспринимал вас как нечто обыденное, а уехав за границу, понял что ваши продукты являлись важной частью моего быта и здоровья, и что теперь этого крайне не хватает. Использовал приложение почти каждый день. Покупать теперь продукты уровня магнита - пятерочки некомфортно
Комментарий недоступен
Кстати, да, переход на товар, в отзывы, и особенно обратно происходит через такие дебри, что просто жуть.
Хотелось бы невозможного, а именно разделения по разным карточкам товара от разных производителей или каких-то еще пометок и в карточке товара, и на упаковке.
Из-за этого невозможно пользоваться доставкой при заказе товаров, где качество радикально отличается от разных производителей.
Если вы хотите заказать продукт определённого производителя, можно уточнить в комментарии к заказу, продукт какого производителя вы бы хотели получить, и, если он будет в наличии, вам соберут его в заказ. А вашу просьбу по поводу разделения производителей мы в любом случае направим специалистам, ответственным за каталог.
А вы качество вашего хрючева развивать не планируете? Ваше мясо и птица почти вся в блэк листе потреб сервисов, более конченой отравы на рынке найти сложно.
Мы очень внимательно относимся к качеству и безопасности нашей продукции, тщательно относимся к выбору производителей, вся наша продукция имеет необходимые сертификаты. А также, мы одна из немногих торговых сетей, у которой есть своя собственная лаборатория, в которой мы ежедневно проводим исследования продукции, а при необходимости отправляем её в независимые лаборатории. Кроме этого, каждая партия, поступающая на склад, принимается профессиональными технологами, где важным моментом является обязательная дегустация и проверка на органолептические показатели. Помимо лабораторных проверок и проверок технологами, мы проводим аудиты производств наших производителей. Поэтому в качестве нашей продукции у нас нет сомнений.
Комментарий недоступен
Вкусвилл, а можете рассказать, как у вас бьется экономика с бесплатной доставкой? Бывает жена закажет какую-то мелочь на 200 рублей - и все равно привозят бесплатно. Мне, как маркетологу, интересен этот секрет)
Даже при наличии таких маленьких заказов, средний чек у "Вкусвилла" в онлайне - 1200 рублей, этих денег хватает, чтобы оплатить сборку и доставку, тем более, что чаще всего они происходят на дарках, где очень низкая аренда по сравнению с традиционной розницей, и по сути именно она идёт на оплату дополнительной работы людей. Да, для заказа в 200 рублей экономика не бьётся, но здесь уже опыт "Вкусвилла" показывает, что многие делают маленькие заказы в начале, но потом раскачиваются. Или делают их попеременно, то большие, то маленькие. Поэтому в итоге оказывается выгодно обслужить даже такой маленький заказ, так как по сути - это затраты на привлечение нового или удержание лояльного покупателя, так сказать "пробник" или скидка за лояльность - а в среднем доставка даже прибыльная. ;)
Здравствуйте. Спасибо за сервис. Пара моментов:
Можно ли делать выход готовых блюд побольше? Неловко перед теми, кому порекомендовал магазин.
Бывает с одного телефона товар в наличии, на другом телефоне в тоже время не в наличии, и наоборот. Недавно хотел взять на доставку основное блюдо + гарнир, но эти игры, одно блюдо доступно только на первом телефоне, другое только на втором, отбило желание покупать (в том числе не стал делать 2 заказа с разных телефонов). Думал так: сделаю 2 заказа, что-то не привезут, весь смысл полноценного обеда теряется, лучше не буду брать ничего
Тоже самое. Два телефона рядом. В поиске вбито одно и тоже, адреса доставки одинаковые. На одном телефоне есть товар в выдаче, на другом нет. Психуешь и не заказываешь вообще )
Вы проигрывали мяснову, когда у меня был выбор между вами. Теперь вы проигрываете вообще всем.
Видимо я не из вашей ца и для меня у вас или дорого или ассортимент какой-то не тот
Стою у Вас в супермаркете, продавщицы спорят, как лучше спрятать просрочку, причем Вам же пофиг на решение проблемы.