Кто и как управляет «ВкусВиллом» на самом деле
О том, как мы придумали «клиентократию», рассказывает управляющий изменениями сети Николай Попович.
Есть классический подход к менеджменту Фредерика Уинслоу Тейлора — «тейлоризм». Теории больше 100 лет. Она бюрократична, и в ней чётко прописана иерархия управления, но многие компании применяют её до сих пор.
По Тейлору, начальники полностью планируют работу подчинённых и контролируют выполнение спущенных сверху приказов. В своё время эта система работала — десятки лет назад она соответствовала духу и условиям времени. Сейчас же многие компании ждут от сотрудников больше человеческого: эмпатию, включённость, креативность и гибкость.
Мы в том числе. Поэтому от подхода Тейлора отказались и в 2016 году создали систему «обещаний».
Обещания вместо KPI помогают нам видеть реальную потребность покупателя и дают больше самостоятельности в решениях. Подробнее о том, как это работает, мы уже рассказывали в отдельном материале во ВкусВилл Медиа.
Клиентократия лучше KPI
Клиентократия — наша система управления. Ещё мы называем её Beyond Taylor/«Не только Тейлор», что значит — модель актуальнее классической, с инструментами, которые больше отвечают духу времени.
В клиентократии все процессы выстроены от клиента — в этом ценность и отличие от клиентоориентированности. Каждый сотрудник работает на своего клиента, а не начальника. А роль лидера в клиентократии — дать команде ресурсы и выстроить работу так, чтобы сотрудники могли сами принимать решения.
Простой пример
Обычно процесс возврата — это чеки и кипа аргументов, в лучшем случае без письменного заявления.
Так происходит, потому что бизнес руководствуется не потребностями покупателя, а показателями по прибыли или формальными требованиями юристов и бухгалтерии: например, сотрудники не принимают товар назад, потому что тогда не получат премию.
Во ВкусВилле же покупатель оформит возврат без чека, в мобильном приложении и моментально получит свои деньги. Всё легко и понятно.
«Возврат для нас — не проблема, а важная статистика и помощь в работе. Мы фиксируем каждый случай, рассматриваем причины и улучшаем качество или вкус товара. А позже рассказываем об этом вам — и так сохраняем доверительные отношения».
В чём ценность для покупателя
Мы руководствуемся пользой для вас, а не регламентом или требованиями по прибыли.
Поэтому проводим постоянные исследования качества и тестируем вкус продукта, а позже отслеживаем отзывы. И если что-то идёт не так, принимаем решение о выводе или доработке и рассказываем об этом покупателям.
Почему это важно для бизнеса и сотрудников
Такой подход помогает тоньше чувствовать ваши потребности и своевременно предлагать нужное.
«С системой обещаний всем проще жить. Если возникают спорные ситуации при обсуждении задач, вспоминаешь, что твой главный заказчик — это покупатель, и в мыслях всегда представляешь себя им.
Да простят меня все бывшие работодатели, я счастлива, что во ВкусВилле не нужно перечислять все регалии и заслуги бренда. Вместо этого мы стараемся писать о полезном и/или вдохновляющем для наших читателей».
Что такое Школа лидеров
В 2020 году мы запустили онлайн-доставку. Команда ВкусВилла выросла в три раза, а новые сотрудники приносили свой опыт, не зная, как работать с «обещаниями».
Так возникла Школа лидеров — инструмент, поддерживающий наши ценности среди руководителей команд. Участвовать в программе может любой, кто опробовал классический менеджмент и столкнулся со сложностями управления.
Задача Школы — научить клиентократии за пять очных занятий. Вот как это происходит:
- Первое. «Выявляем» своего покупателя и определяем его потребности. Здесь важно понять, о чём наш продукт и какую ценность он представляет.
- Второе. Формулируем обещания и метрики их эффективности: например, технологи по кулинарии гарантируют, что в готовой еде нет и не будет искусственных консервантов.
- Третье. Строим работу с другими отделами. Здесь мы даём обещания коллегам уже внутри компании. Например, Редакция обещает отделу Экологии понятно и интересно рассказывать о важных экологических сервисах.
- Четвёртое. Определяем экономику команды и подход к финансовой мотивации участников команды.
И наконец, пятое. Учимся слышать и правильно доносить обратную связь. Чтобы этот пункт работал, у нас есть команда службы поддержки, а все обращения заносятся в специальную систему, где их видят сотрудники, которые могут решить проблему.
Лидер помогает команде работать на покупателя: ставит амбициозные цели и коллективно придумывает, как их достичь
Звучит легко. Так и есть?
С детского сада мы попадаем в иерархическую структуру — это лежит на подкорке. Поэтому не всем система ВкусВилла понятна сразу. Школа лидеров помогает в неё вникнуть, но применять полученные знания — «домашняя работа».
Наши коллеги активно убирают бюрократию в процессах.
Недавно команда платёжного пути — та, что делает оплату покупок удобнее — стала отдельным подразделением со своими обещаниями. Сейчас коллеги тестируют оплату при получении через телефон, а ещё изменили описание настроек заказа, чтобы покупателям было понятнее, как оформить его онлайн.
Или другой пример. Сезонные продукты появляются в каталоге быстрее, потому что отдел, занимающийся товаром, и команда разработки стали одним подразделением.
Хотите больше узнать про клиентократию или применить её в своём деле — приходите на сайт Beyond taylor
Для ВкусВилла покупатель — главный, благодаря ему существует и развивается компания.
Автор: Денис Козлов, редактор ВкусВилл Медиа
Возможно, покупатель и главный для компании ВкусВилл, но отношение к сотрудникам оставляет желать лучшего. Устроился в компанию пол года назад. Никогда не испытывал такого отвратительного отношения к себе. Курьеры для них хуже мусора. HR занимается аутсорс компания, которая шлет на 3 буквы в прямом смысле. Настоятельно не рекомендую устраиваться работать в эту помойку!
С низшим звеном во всём ритейле так. Но хоть какие-то приличия соблюдать стоит, да.
Добрый день. Нам очень жаль, что вы столкнулись с негативным опытом, работая у нас. Мы очень ценим наших сотрудников и партнёров-курьеров и постоянно работаем над улучшением условий.
С подбором нам помогают разные компании — это правда. Однако это не отменяет того факта, что общение матом с сотрудниками совершенно недопустимо. Уточните, пожалуйста, о какой компании идёт речь — передадим эту информацию коллегам из отдела подбора курьеров. Будем ждать от вас обратной связи в личных сообщениях.
"Приструните своих камикадзе". Как клиент и просто человек, который хочет жить - прошу, наведите порядок со своими доставщиками (в Москве как минимум), они не ведают страха смерти гоняя на ваших мопедах по встречке, тротуарам, детским площадкам и в местах, где должны быть только пешеходы. Курьеры других служб тоже хороши, но ВВ просто отмороженные. Убьются сами и заберут с собой как автомоибль так и пешехода. Наведите порядок, это портит имидж ВВ.
Добрый день, Сергей. Такие ситуации действительно происходят. Мы очень стараемся это исправить, поэтому реагируем на каждый подобный случай, о котором нам рассказывают. Если вдруг вы заметите курьера, нарушающего правила дорожного движения — пишите нам в любой источник. Можно просто отправить фото или видео, также может помочь номер мопеда или автомобиля. Сильно упростит поиск курьера указание адреса, где вы заметили факт нарушения.
Комментарий недоступен
Об этом можно почитать в книге «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так» Евгения Щепина🙂