Кто и как управляет «ВкусВиллом» на самом деле

О том, как мы придумали «клиентократию», рассказывает управляющий изменениями сети Николай Попович.

Есть классический подход к менеджменту Фредерика Уинслоу Тейлора — «тейлоризм». Теории больше 100 лет. Она бюрократична, и в ней чётко прописана иерархия управления, но многие компании применяют её до сих пор.

По Тейлору, начальники полностью планируют работу подчинённых и контролируют выполнение спущенных сверху приказов. В своё время эта система работала — десятки лет назад она соответствовала духу и условиям времени. Сейчас же многие компании ждут от сотрудников больше человеческого: эмпатию, включённость, креативность и гибкость.

Мы в том числе. Поэтому от подхода Тейлора отказались и в 2016 году создали систему «обещаний».

Обещания вместо KPI помогают нам видеть реальную потребность покупателя и дают больше самостоятельности в решениях. Подробнее о том, как это работает, мы уже рассказывали в отдельном материале во ВкусВилл Медиа.

Клиентократия — наша система управления. Ещё мы называем её Beyond Taylor/«Не только Тейлор», что значит — модель актуальнее классической, с инструментами, которые больше отвечают духу времени.

В клиентократии все процессы выстроены от клиента — в этом ценность и отличие от клиентоориентированности. Каждый сотрудник работает на своего клиента, а не начальника. А роль лидера в клиентократии — дать команде ресурсы и выстроить работу так, чтобы сотрудники могли сами принимать решения.

Обычно процесс возврата — это чеки и кипа аргументов, в лучшем случае без письменного заявления.

Так происходит, потому что бизнес руководствуется не потребностями покупателя, а показателями по прибыли или формальными требованиями юристов и бухгалтерии: например, сотрудники не принимают товар назад, потому что тогда не получат премию.

Во ВкусВилле же покупатель оформит возврат без чека, в мобильном приложении и моментально получит свои деньги. Всё легко и понятно.

Мы руководствуемся пользой для вас, а не регламентом или требованиями по прибыли.

Поэтому проводим постоянные исследования качества и тестируем вкус продукта, а позже отслеживаем отзывы. И если что-то идёт не так, принимаем решение о выводе или доработке и рассказываем об этом покупателям.

Такой подход помогает тоньше чувствовать ваши потребности и своевременно предлагать нужное.

В 2020 году мы запустили онлайн-доставку. Команда ВкусВилла выросла в три раза, а новые сотрудники приносили свой опыт, не зная, как работать с «обещаниями».

Так возникла Школа лидеров — инструмент, поддерживающий наши ценности среди руководителей команд. Участвовать в программе может любой, кто опробовал классический менеджмент и столкнулся со сложностями управления.

Задача Школы — научить клиентократии за пять очных занятий. Вот как это происходит:

• Первое. «Выявляем» своего покупателя и определяем его потребности. Здесь важно понять, о чём наш продукт и какую ценность он представляет.
• Второе. Формулируем обещания и метрики их эффективности: например, технологи по кулинарии гарантируют, что в готовой еде нет и не будет искусственных консервантов.
• Третье. Строим работу с другими отделами. Здесь мы даём обещания коллегам уже внутри компании. Например, Редакция обещает отделу Экологии понятно и интересно рассказывать о важных экологических сервисах.
• Четвёртое. Определяем экономику команды и подход к финансовой мотивации участников команды.

И наконец, пятое. Учимся слышать и правильно доносить обратную связь. Чтобы этот пункт работал, у нас есть команда службы поддержки, а все обращения заносятся в специальную систему, где их видят сотрудники, которые могут решить проблему.

С детского сада мы попадаем в иерархическую структуру — это лежит на подкорке. Поэтому не всем система ВкусВилла понятна сразу. Школа лидеров помогает в неё вникнуть, но применять полученные знания — «домашняя работа».

Наши коллеги активно убирают бюрократию в процессах.

Недавно команда платёжного пути — та, что делает оплату покупок удобнее — стала отдельным подразделением со своими обещаниями. Сейчас коллеги тестируют оплату при получении через телефон, а ещё изменили описание настроек заказа, чтобы покупателям было понятнее, как оформить его онлайн.

Или другой пример. Сезонные продукты появляются в каталоге быстрее, потому что отдел, занимающийся товаром, и команда разработки стали одним подразделением.

Для ВкусВилла покупатель — главный, благодаря ему существует и развивается компания.

Автор: Денис Козлов, редактор ВкусВилл Медиа