Кто и как управляет «ВкусВиллом» на самом деле

О том, как мы придумали «клиентократию», рассказывает управляющий изменениями сети Николай Попович.

Кто и как управляет «ВкусВиллом» на самом деле

Есть классический подход к менеджменту Фредерика Уинслоу Тейлора — «тейлоризм». Теории больше 100 лет. Она бюрократична, и в ней чётко прописана иерархия управления, но многие компании применяют её до сих пор.

По Тейлору, начальники полностью планируют работу подчинённых и контролируют выполнение спущенных сверху приказов. В своё время эта система работала — десятки лет назад она соответствовала духу и условиям времени. Сейчас же многие компании ждут от сотрудников больше человеческого: эмпатию, включённость, креативность и гибкость.

Мы в том числе. Поэтому от подхода Тейлора отказались и в 2016 году создали систему «обещаний».

Обещания вместо KPI помогают нам видеть реальную потребность покупателя и дают больше самостоятельности в решениях. Подробнее о том, как это работает, мы уже рассказывали в отдельном материале во ВкусВилл Медиа.

Клиентократия лучше KPI

Клиентократия — наша система управления. Ещё мы называем её Beyond Taylor/«Не только Тейлор», что значит — модель актуальнее классической, с инструментами, которые больше отвечают духу времени.

В клиентократии все процессы выстроены от клиента — в этом ценность и отличие от клиентоориентированности. Каждый сотрудник работает на своего клиента, а не начальника. А роль лидера в клиентократии — дать команде ресурсы и выстроить работу так, чтобы сотрудники могли сами принимать решения.

Кто и как управляет «ВкусВиллом» на самом деле

Простой пример

Обычно процесс возврата — это чеки и кипа аргументов, в лучшем случае без письменного заявления.

Так происходит, потому что бизнес руководствуется не потребностями покупателя, а показателями по прибыли или формальными требованиями юристов и бухгалтерии: например, сотрудники не принимают товар назад, потому что тогда не получат премию.

Во ВкусВилле же покупатель оформит возврат без чека, в мобильном приложении и моментально получит свои деньги. Всё легко и понятно.

«Возврат для нас — не проблема, а важная статистика и помощь в работе. Мы фиксируем каждый случай, рассматриваем причины и улучшаем качество или вкус товара. А позже рассказываем об этом вам — и так сохраняем доверительные отношения».

Алёна Несифорова, Управляющая единой концепцией ВкусВилл

В чём ценность для покупателя

Мы руководствуемся пользой для вас, а не регламентом или требованиями по прибыли.

Поэтому проводим постоянные исследования качества и тестируем вкус продукта, а позже отслеживаем отзывы. И если что-то идёт не так, принимаем решение о выводе или доработке и рассказываем об этом покупателям.

Почему это важно для бизнеса и сотрудников

Такой подход помогает тоньше чувствовать ваши потребности и своевременно предлагать нужное.

«С системой обещаний всем проще жить. Если возникают спорные ситуации при обсуждении задач, вспоминаешь, что твой главный заказчик — это покупатель, и в мыслях всегда представляешь себя им.

Да простят меня все бывшие работодатели, я счастлива, что во ВкусВилле не нужно перечислять все регалии и заслуги бренда. Вместо этого мы стараемся писать о полезном и/или вдохновляющем для наших читателей».

Анастасия Боброва, Директор фабрики контента ВкусВилла
Кто и как управляет «ВкусВиллом» на самом деле

Что такое Школа лидеров

В 2020 году мы запустили онлайн-доставку. Команда ВкусВилла выросла в три раза, а новые сотрудники приносили свой опыт, не зная, как работать с «обещаниями».

Так возникла Школа лидеров — инструмент, поддерживающий наши ценности среди руководителей команд. Участвовать в программе может любой, кто опробовал классический менеджмент и столкнулся со сложностями управления.

Задача Школы — научить клиентократии за пять очных занятий. Вот как это происходит:

  • Первое. «Выявляем» своего покупателя и определяем его потребности. Здесь важно понять, о чём наш продукт и какую ценность он представляет.
  • Второе. Формулируем обещания и метрики их эффективности: например, технологи по кулинарии гарантируют, что в готовой еде нет и не будет искусственных консервантов.
  • Третье. Строим работу с другими отделами. Здесь мы даём обещания коллегам уже внутри компании. Например, Редакция обещает отделу Экологии понятно и интересно рассказывать о важных экологических сервисах.
  • Четвёртое. Определяем экономику команды и подход к финансовой мотивации участников команды.

И наконец, пятое. Учимся слышать и правильно доносить обратную связь. Чтобы этот пункт работал, у нас есть команда службы поддержки, а все обращения заносятся в специальную систему, где их видят сотрудники, которые могут решить проблему.

Лидер помогает команде работать на покупателя: ставит амбициозные цели и коллективно придумывает, как их достичь

Звучит легко. Так и есть?

С детского сада мы попадаем в иерархическую структуру — это лежит на подкорке. Поэтому не всем система ВкусВилла понятна сразу. Школа лидеров помогает в неё вникнуть, но применять полученные знания — «домашняя работа».

Наши коллеги активно убирают бюрократию в процессах.

Недавно команда платёжного пути — та, что делает оплату покупок удобнее — стала отдельным подразделением со своими обещаниями. Сейчас коллеги тестируют оплату при получении через телефон, а ещё изменили описание настроек заказа, чтобы покупателям было понятнее, как оформить его онлайн.

Или другой пример. Сезонные продукты появляются в каталоге быстрее, потому что отдел, занимающийся товаром, и команда разработки стали одним подразделением.

Хотите больше узнать про клиентократию или применить её в своём деле — приходите на сайт Beyond taylor

Для ВкусВилла покупатель — главный, благодаря ему существует и развивается компания.

Автор: Денис Козлов, редактор ВкусВилл Медиа

16
37 комментариев

Возможно, покупатель и главный для компании ВкусВилл, но отношение к сотрудникам оставляет желать лучшего. Устроился в компанию пол года назад. Никогда не испытывал такого отвратительного отношения к себе. Курьеры для них хуже мусора. HR занимается аутсорс компания, которая шлет на 3 буквы в прямом смысле. Настоятельно не рекомендую устраиваться работать в эту помойку!

3
Ответить

С низшим звеном во всём ритейле так. Но хоть какие-то приличия соблюдать стоит, да.

Ответить

Добрый день. Нам очень жаль, что вы столкнулись с негативным опытом, работая у нас. Мы очень ценим наших сотрудников и партнёров-курьеров и постоянно работаем над улучшением условий.

С подбором нам помогают разные компании — это правда. Однако это не отменяет того факта, что общение матом с сотрудниками совершенно недопустимо. Уточните, пожалуйста, о какой компании идёт речь — передадим эту информацию коллегам из отдела подбора курьеров. Будем ждать от вас обратной связи в личных сообщениях.

Ответить

"Приструните своих камикадзе". Как клиент и просто человек, который хочет жить - прошу, наведите порядок со своими доставщиками (в Москве как минимум), они не ведают страха смерти гоняя на ваших мопедах по встречке, тротуарам, детским площадкам и в местах, где должны быть только пешеходы. Курьеры других служб тоже хороши, но ВВ просто отмороженные. Убьются сами и заберут с собой как автомоибль так и пешехода. Наведите порядок, это портит имидж ВВ.

2
Ответить

Добрый день, Сергей. Такие ситуации действительно происходят. Мы очень стараемся это исправить, поэтому реагируем на каждый подобный случай, о котором нам рассказывают. Если вдруг вы заметите курьера, нарушающего правила дорожного движения — пишите нам в любой источник. Можно просто отправить фото или видео, также может помочь номер мопеда или автомобиля. Сильно упростит поиск курьера указание адреса, где вы заметили факт нарушения.

Ответить

Комментарий недоступен

1
Ответить

Об этом можно почитать в книге «‎ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так» Евгения Щепина‎🙂

1
Ответить