Заявка пришла в 14:36. Ответили в 18:04.
Клиент писал, когда был возбуждён. Отвечают ему уже остывшему. Дальше менеджер честно доложит: «лид холодный, не отвечает».
В одном проекте я захожу в переписки каждый день. 100 из 100 – косяки. То ответ через три часа, то менеджер уверен, что обращений не было, потому что у него подвисает интерфейс. Сидит четыре часа без единого сообщения и ни разу не спрашивает себя: а точно ли их нет?
Как должно быть. Клиент написал – ответили сразу. Позвали в зум. Подобрали вместе. Он внёс предоплату, не успев посмотреть других. Потом ему пишут конкуренты, а он отвечает: «Спасибо, я уже договорился».
Скорость первой реакции – это не про вежливость. Это про то, что клиент не успевает отвести глаза.
Если человек физически не может ответить мгновенно, ставьте на первое касание бота: пусть спросит про задачу и удержит контакт до менеджера. Молчание хуже неидеального ответа.
Посчитайте по своим чатам среднее время первого ответа за вчера. Не то, что говорят на планёрке, а по факту. Цифра обычно неприятная.