ВТБ.Чаевые+ и Чат-бот ВТБ стали лауреатами премии CX World Awards 2025
Стали известны победители 10-го юбилейного сезона ежегодной премии CX World Awards 2025. Это самая крупная и признанная всеми участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Проекты Департамента цифрового бизнеса ВТБ были отмечены жюри.
Первое место в номинации «Лучшая CX-стратегия компании В2С (HoReCa)» занял проект «ВТБ.Чаевые+» — это инновационное решение для сектора HoReCa обеспечивает полное сопровождение гостей — от момента резервирования до оплаты счета. Оно не только улучшает качество обслуживания, но и упрощает взаимодействие, оптимизируя бизнес-процессы. Заказ закрывается автоматически в POS-системе, а сотрудники получают уведомление в Telegram-боте о статусе заказа и сумме оставленных чаевых. Проект позволяет увеличить объем чаевых на 20-30%, ускорить оборот столов в заведении на 10-15% в самые загруженные часы и сэкономить на эквайринге при оплате счета через сервис.
«Команда ВТБ.Чаевые+ демонстрирует гибкость в настройке продукта, ориентируясь на уникальные потребности каждого клиента. Мы акцентируем внимание на задачах рестораторов и их гостей, адаптируя сервис под их нужды. Например, мы внедрили принцип «Все в одном QR», который объединяет возможности просмотра меню, оплаты счета и чаевых, вызова персонала и разделения счета между гостями. Это значительно упрощает взаимодействие и экономит время клиентов», —
Также жюри высоко оценили «Чат-бот ВТБ» в номинации «Эффективное применение роботизации в CX. Внедрение собственных технологий роботизации (без участия вендора)». Чат-бот Помощник ВТБ — современный канал поддержки розничных клиентов, который не только отвечает на вопросы по продуктам и услугам банка, но и помогает совершать ежедневные банковские операции прямо в чате. Пользователи могут взаимодействовать с чат-ботом можно в приложении и веб-версии ВТБ Онлайн, а также в мессенджерах: в Telegram, VK и WhatsApp.
«В 2024 году мы сосредоточились на качественной обработке жалоб. Мы обучили бота собирать информацию от клиентов для более быстрой регистрации обращений. Инновационным решением стало использование компьютерного зрения для распознавания скриншотов, которые клиенты отправляют в чат. Это позволяет боту определять вопросы по операциям и ошибкам в приложении. Мы реализовали 10 комплексных сценариев обработки жалоб, что обеспечило автоматизацию 2 миллионов сессий в год», —
Цель премии CX World Awards — содействовать развитию клиентоцентричной стратегии компаний, выявляя и поддерживая профессионалов и лидеров рынка. Каждый год жюри премии выявляют и награждают самые интересные и успешные проекты, инициативы и стратегии, программы партнерских отношений, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации.