Держать дистанцию

Прошлое и будущее систем самообслуживания

Ничто не раздражает покупателя в магазине больше, чем очереди. Мы все хорошо знаем, как это происходит (во всяком случае, как это происходило раньше): конец рабочего дня - в магазинах аншлаг, у кассы не протолкнуться. Кто-то не рассчитал деньги, кассир бежит отменять покупку, вереница людей становится длиннее, плотнее и злее.

Так может выглядеть любой популярный супермаркет, как ни рассчитывай «пассажиропоток» и количество обычных касс. В пиковый час мало что может спасти от очередей, и это объясняет популярность касс самообслуживания у покупателей в России, несмотря на то, что по всему миру они только входят в моду. По оценкам одной из ведущих компаний-производителей, NCR, уже в 2014 году 85% российских участников глобального опроса заметили старания ритейлеров. Наличие кассы самообслуживания - признак хорошего сервиса, говорили они тогда.

Впервые автоматы для self-checkout появились в США в 1984 году. Аппарат состоял из транспортерной ленты, по которой двигались товары через кассовый узел, где их штрих-коды сканировал лазер.

Сейчас касса самообслуживания хоть и выглядит по-другому, ее концепт остался неизменным. По всему миру насчитывается около 300 тысяч таких устройств, и их число с каждым годом растет.

Эта история начинается в Египте, где в древние времена математик Герон Александрийский разработал устройство, которое снабжало святой водой посетителей египетских храмов. Не бесплатно, а за деньги: паломники должны были просунуть в сосуд монетку, который под воздействием давления выпускал воду.

Это был первый задокументированный пример вендингового аппарата в истории, который можно считать прототипом современных. Первый патент на вендинговую машину был выпущен в середине 19-го века, но настоящий успех у автомата появляется в Америке — автоматы со жвачкой Tutti Frutti к 1890-м годам стояли чуть ли не на каждой железнодорожной платформе в Нью-Йорке.

Далее вендинг в США становится массовым. В 1964 году американец Джон Роско, владевший сетью магазинов Big Top, придумал схему самообслуживания для автомобильных заправок — идея, на тот момент не встретившая ничего кроме скептицизма. Теперь это преобладающий формат по всему миру.

Затем самообслуживание добралось и до банковской отрасли. Банкоматы - это машины, выполняющие вместо банка работу по выдаче вкладчикам их денег. И если есть вендинговый аппарат, продающий шоколадки, то и деньги он может выдавать, так? Именно эта идея пришла в голову британскому изобретателю Джону Шеферду-Бэррону. Первый банкомат появился в 1967 в отделении банка Barclays.

Несколько десятилетий спустя изобретатель Дэвид Хамбл, стоя в длинной очереди в магазине придумал кассу самообслуживания. Популярность она получит в 90-е, когда ритейлеры стали задумываться о том, как сократить издержки бизнеса и приумножить прибыль - движущую силу развития любого бизнеса.

В 2004 году «Макдональдс» провел эксперимент, который показал, что мы тратим примерно на 30% больше, когда перед нами не стоит кассир. С появлением новых платежных технологий вроде пластиковых карт использовать кассы самообслуживания в обход длинной очереди в супермаркете стало необходимым для предоставления лучшего клиентского опыта.

Большинство касс самообслуживания (КСО) состоят из сканера штрих-кодов и интерфейса взаимодействия с покупателем – в основном, это тач-скрин. Сканер может быть как самым простым, так и составным – из нескольких сканеров, нацеленных в разные стороны, чтобы покупателю не пришлось возиться с точным распознаванием штрих-кода (все мы знаем эти танцы с куриным филе в руках, которое упорно не хочет сканироваться).

Товары без штрих-кода отправляются на весы. На одних взвешиваются товары, а на других проверяется контрольный вес, который должен совпадать с тем, что в чеке. Если среди товаров алкоголь или табак – к покупателю подходит ассистент и проверяет документы. Один такой сотрудник обслуживает обычно от четырех до шести КСО.

Кстати, с этим взвешиванием не все так просто. Есть устройства, которые «не доверяют» покупателю и заставляют взвешивать сначала товары в корзинке, а затем проверяют суммарный вес пробитого на кассе товара. Если вы пользовались таким типом КСО, то наверняка знаете – они зависают и ошибаются. Мы, в Х5, тоже тестировали такие кассы. В рамках пилота обратная связь показала, что касса часто сбоила из-за расхождения по весу (причина в расхождении мастер-данных и фактического веса товара), а покупатели все чаще нервничали. Когда отключили весовой контроль - удалось уменьшить время покупки в среднем на 20 секунд, а число прерываний покупок клиентами и вызова сотрудника магазина для оперативной помощи упало на 25%.

Есть и более продвинутые варианты устройств с полным автоматическим сканированием, где покупатель просто выкладывает товары на транспортировочную ленту. Но такие изделия не серийные и применяются редко.

Кассы самообслуживания различаются по модулю оплаты. Более дешевы в производстве и обслуживании аппараты с оплатой по безналу, так как его устройство значительно проще, чем кассы с приемом налички. Их блоки управления выдачи и приема купюр дорогостоящие, а в самые передовые модели дополнительно встроен ресайклер, как в банкомате.

Кассы самообслуживания сокращают очереди, и экономят торговую площадь, где каждый квадратный метр на счету. Ей не надо платить зарплату, и у нее нет перерывов на обед. Это прекрасная новость для ритейлеров и оптимизации их бизнеса, однако не все так просто.

КСО значительно дороже обычной кассы: стоимость может достигать 1,5 миллиона рублей. Поломка оборудования по этой причине может влететь компании в копеечку.

Источником операционных потерь может быть и воровство покупателей. Машину на современном уровне технологий легче обмануть, чем человека. Известен случай, произошедший в 2007 году в гипермаркете Walmart, когда мужчина попытался украсть телевизор, наклеив на него штрих-код DVD-диска. По этой причине многие современные КСО оснащаются видеокамерой.

Компания задумалась о внедрении касс самообслуживания не вчера: еще в 2012 году состоялся открытие экспериментального «Магазина будущего». В нем товары сканировались по RFID-меткам.

Покупатель при входе в магазин получал бесконтактную карту, по которой система его идентифицировала. Корзина с продуктами помещалась в станцию сканирования, затем покупатель шел на станцию, где платил удобным ему способом.

Прототип магазина впервые был показан на Роснанофоруме, а в декабре того же года магазин был открыт для сотрудников компании в центральном офисе X5. Эксплуатировался он чуть менее полугода. На смену ему пришел пилот магазина с кассами самообслуживания NCR.

Здесь задача была труднее: нужно было внедрить кассовое программное обеспечение X5 в заводское. Оно отвечает за выполнение бизнес-правил по добавлению товара в чек, взаимодействие с партнерскими программами и корпоративной системой лояльности, взаимодействие с фискальным регистратором и включает в себя многие другие фичи.

После нескольких месяцев успешной пилотной эксплуатации кассы самообслуживания установили в нескольких магазинах «Перекресток» и «Карусель». Сейчас это стандартный вариант КСО в магазинах торговых сетей: сейчас таких касс свыше 300.

Нам этого показалось мало. Поэтому мы разработали свои КСО, которые сейчас показывают очень неплохой результат.

Когда идея разработать свою кассу самообслуживания появилась в лаборатории инноваций, в нее мало кто поверил всерьез. Однако, мы подумали, что попробовать стоит: в конце концов, если идея пойдет хорошо, это сильно снизит издержки.

Железо и корпус мы спроектировали своими силами при поддержке одного из заводов-производителей. Каждый элемент начинки кассы искали отдельно. Фискальные регистраторы и банковские терминалы вписались в дизайн устройства, чтобы было «все, как на обычных кассах «Пятерочки». Остальные компоненты подбирались с прицелом на удобство покупателей: например, был выбран крупный сканер штрих-кодов.

На новых кассах тестировалась эргономика: рассчитывали, удобно ли людям разного роста подносить карту к считывающему устройству, легко ли приложить смартфон. Большой акцент был сделан на удобном и красивом UI. Кнопки управления спустили вниз для удобства, а также добились их мгновенного отклика – сегодня это стандарт для интерфейсов, и никто не хочет взаимодействовать с «тормозящей» кассой.

Эксперимент удался. К новым КСО тянутся не только молодые, но и люди старшего возраста. Они говорят, что их за такой кассой никто не торопит, и можно спокойно посчитать стоимость товаров, чтобы денег точно хватило – Гале может теперь спокойно сидеть и не бежать отменять покупку. Большинство постоянных покупателей осваивают интерфейс КСО за один-два подхода.

Такая касса «доверяет» покупателю и не заставляет взвешивать свои покупки. Как ни странно – это никак не влияет на потери: пилот показал, что фактов мошенничества не было выявлено. Зато процесс покупки идет существенно быстрее и в среднем занимает всего 44 секунды.

По данным исследования компании Global Market Insights рынок касс самообслуживания преодолеет отметку в 4 миллиарда долларов к 2024 году. Факторами успеха исследователи называют все более удобный дизайн аппаратов и платежные технологии (карты, NFC, платежи смартфонами).

Аналитики GMI делают ставку на развивающиеся страны, где виден запрос на КСО в самых разных отраслях, в частности в гостиничном и ресторанном бизнесе. Здесь они ожидают наиболее существенный рост рынка.

Х5 не просто смотрит в будущее рынка касс самообслуживания, но активно формирует его. Кассы собственной разработки в магазинах торговой сети «Пятёрочка» устанавливаются во всех регионах присутствия. 1435 касс уже работают в 369 магазинах, а в планах – установка 12000 «цифровых кассиров» в 2020 году.