Секреты продуктивной работы: рефлексия

Сегодня из психологии в наше ежедневное общение пришло много новых слов. Одно из них – рефлексия. Мы часто говорим друг другу «не рефлексируй», но далеко не всегда понимаем значение этого слова и пользу этого процесса для нас самих.

Что же такое рефлексия и как использовать ее в рабочих буднях, например, оператора клиентского сервиса? Давайте вместе разбираться на примере работы в клиентском сервисе.

Рефлексия – это способность сознательно обращать внимание на свои мысли, эмоции и поведение, оценивать принятые решения и перспективы.

Термин «рефлексия» произошел от латинского слова «reflectio» – «отражение». Это обращение внимания на себя, переосмысление, анализ.

При саморефлексии человек смещает фокус извне на свои чувства, собственное «Я», переосмысливает происходящее. Это необходимость для человека на протяжении всей жизни и фундамент, без которого невозможно понять себя и открывать в себе самое ценное, важное и удивительное.

Например, оператор чувствует негатив от общения с клиентом. Он злится и обижается на несправедливые претензии или грубые слова. Но даже закончив диалог, он не признается себе в «плохих» эмоциях. Он говорит себе, что все нормально и старается быстрее переключиться на следующую задачу. Правильно ли это?

В нашей современной жизни существует много помех для здоровой саморефлексии. У нас принято отрицать или игнорировать свои чувства.

Особенно часто это встречается в течение рабочего дня. Мне кажется, существуют три ситуации, в которых мы регулярно вынуждены игнорировать свои реальные чувства.

1. Неприятное общение.

По работе мы должны общаться с клиентами, коллегами, руководителем. И не всегда такие разговоры приятны нам. Например, в работе оператора или менеджера часто возникают конфликтные ситуации с клиентом, которые нужно решить максимально спокойно и корректно. Естественно, при этом сотрудник должен сдерживать свои негативные эмоции. Но беда в том, что часто даже после окончания тяжелого диалога мы не признаемся себе в них. Мы запрещаем себе чувствовать негатив. В результате, он накапливается и приводит к стрессам и эмоциональному выгоранию.

2. Решение проблем.

Любая проблема – это стресс для нашей психики. И это совершенно нормально. Но при решении рабочих проблем принято максимально скрывать свои эмоции. Мы должны показать себя холодными и максимально эффективными профессионалами. Поэтому вынуждены сдерживать страх, раздражение, гнев и любые другие эмоции.

3. Реакция на плохие новости.

Эмоционально реагировать на негативные известия или события тоже полностью нормально. Но к сожалению, в нашей современной рабочей среде это не приятно. Здесь могут осудить даже за сильное проявление положительных эмоций. Поэтому нам опять приходится сдерживать и игнорировать свои чувства.

Все это может быть очень опасно и для внутреннего состояния человека, и для результатов его работы. А о том, почему так происходит, мы поговорим в следующей статье.

Почему многие перестают замечать свои чувства? Этот процесс начинается с детства. Дети естественно и свободно выражают радость, горе, страх и неудовольствие. Однако, в какой-то момент многим из нас говорили, что нельзя чувствовать то, что чувствуешь. Нам объясняли, что мы слишком чувствительны. Или даже убеждали, что мы придумываем или преувеличиваем свои чувства.

В этот момент начинается отчуждение и подавление собственных чувств, которые не поощряются значимым взрослым. Постепенно мы начинаем верить, что «нам кажется», будто мы что-то чувствуем. В итоге мы становимся «удобными» представителями общества, перестаем отстаивать свои границы, когда их нарушают. Мы перестаем протестовать и выражать свое недовольство, даже когда нас психологически унижают или ущемляют.

Отрицание своих чувств приводит к тому, что мы не находимся в контакте с собой. В результате мы не понимаем, чего на самом деле хотим, чего не хотим. Мы можем постоянно сомневаться в истинности своих переживаний. Мы привыкаем к тому, что другие указывают, что нам чувствовать, а что нет. В результате нас используют как вещь, не учитывая наши потребности и эмоции.

Почему важно придавать значение своим чувствам?

Чувства и эмоции – неотъемлемая часть человека, как части тела и органы. Ваше эмоциональное состояние оказывает серьезное влияние на оценку происходящего, принятие решений, себя самого и жизнь в целом. Ваши чувства – это та движущая сила, которая стоит за каждым вашим шагом, позволяет сориентироваться в ситуации, придать оценочное суждение всему, что происходит вокруг, людям и их поведению, да всему на свете.

Игнорирование чувств – это абсолютное отсутствие компаса. Вы не можете понять, чего вы хотите, куда хотите идти, что вам нравится, что не нравится.

В нашем обществе существует табуирование некоторых чувств. Существуют «правила», о чем не принято говорить или как следует выражать эмоции. Особенно это распространено в рабочей сфере.

Мы не можем открыто сказать о своих эмоциях клиентам, коллегам или начальнику. Мы вынуждены сдерживать чувства, даже когда нам очень плохо. Вспомните, сколько раз вы игнорировали начало болезни и оставались на рабочем месте. Даже получив хорошее известие, мы вынуждены реагировать максимально сдержанно.

Однако, абсолютно все эмоции важны и нужны для нормальной психической деятельности. Признаваться в своих чувствах – это не слабость. Как раз именно сильный человек способен столкнуться лицом к лицу со своими интенсивными чувствами, осознать их, прожить, проконтролировать и использовать в виде ресурса для улучшения качества жизни.

Отрицание и подавление эмоции может привести к серьезным проблемам со здоровьем как физическим, так и ментальным. Отсутствие здоровой рефлексии часто приводит к апатии, стрессу и депрессии. В результате снижается не только работоспособность, но инициативность, креативность, коммуникабельность. Такое состояние может спровоцировать конфликты и снизить общую продуктивность коллектива.

Поэтому будьте внимательны к своим эмоциям, учитесь их понимать и выражать. Ваше благополучие и качество жизни зависят от того, насколько вы слышите и уважаете свои собственные чувства. Выражать или не выражать их, особенно на работе, с коллегами или клиентами, – это совсем другой вопрос.

Рефлексия – практика, необходимая для формирования осознанного отношения к себе и своей жизни. В прошлых статьях я рассказала вам, почему рефлексия так важна и как вредно игнорировать свои чувства даже на рабочем месте. Сегодня хочу поговорить о том, как внедрить здоровую рефлексию в свой график.

Для развития этого навыка существует множество вариантов. Мы предлагаем нашим сотрудникам использовать три очень эффективных практики рефлексии, которые помогают сделать рабочий день менее напряженным и более продуктивным.

Рефлексия своего состояния в моменте

В сложной или конфликтной ситуации наш корпоративный психолог рекомендует операторам использовать упражнение с забавным названием «Вариться как картошка». Когда вы реагируете на какое-то событие или ситуацию, вы испытываете определенные эмоции. Если она вам странна, неприятна, задевает, то первое желание не думать об этом, выйти из неё, переключиться. Такая ситуация может возникнуть от грубых слов клиента, несправедливой оценки вашей работы или некомфортных для вас изменений графика.

Найдите силы попробовать остаться в моменте. Не бежать от своих эмоций и переживаний, а побыть с ними. Позволить им существовать сейчас.

Дальше задать вопрос: как мне сейчас? И послушать ответы: «мне плохо, я сильно злюсь, хочу плакать, жутко обижаюсь, хочу с кем-нибудь поговорить, что-то стукнуть». Что бы это ни было, это часть работы вашего мозга и вашей психики. Они запустили защитный механизм и адаптируют весь ваш организм к происходящему. Если вы научитесь относится к этому механизму с пониманием, уважением и позже даже благодарностью, то сможете гораздо быстрее снижать гормоны стресса. Это поможет преодолевать даже кризисные моменты с минимальными потерями для здоровья. А еще вы выработаете устойчивость и укрепите внутреннюю опору.

Регулярная рефлексия своих чувств

Каждое утро, перед выходом на смену мы рекомендуем сделать небольшую утреннюю рефлексию.

Честно ответьте себе на вопросы:

1. Что я сейчас чувствую?

2. Что я не могу почувствовать сейчас? (То, что бы вам хотелось).

3. Почему я не могу это почувствовать?

Сделайте глубокий вдох и выдох. И задайте себе еще один вопрос: что я могу сделать прямо сейчас, чтобы почувствовать себя так?

Если вы нашли ответ, то постарайтесь исполнить его.

Задавайте эти вопросы себе в течение всего дня. Возможно, если вы грустите, это будет чашка горячего шоколада, мисочка орешков или звонок подруге. А если вас разозлил клиент, то ответом будет – покричать или побить подушку.

Рефлексия рабочих задач

Регулярный анализ своих задач — это возможность для саморефлексии и принятия самых важных решений.

Мне очень нравится подход Дэвида Аллена, эксперта в вопросах управления временем и личной продуктивностью. Он автор известных книг и создатель популярного метода повышения личной эффективности Getting Things Done. Он писал, что еженедельный анализ поможет интуитивно сконцентрироваться на важных проектах, поскольку к концу недели на вас навалится поток новых переменных и потенциальных отвлекающих факторов. Лично я считаю, что расточительно бездумно тратить драгоценную энергию на какие-либо задачи. Важно всегда задать себе вопрос, соответствуют ли они моим целям и желаниям.

Просто ставить галочки в ежедневном списке дел недостаточно для достижения прогресса в жизни. И хотя еженедельная и ежемесячная ревизия может показаться дополнительной работой, она защищает от производительности ради производительности. Именно она проясняет мышление и потому помогает лучше принимать решения.

Существует множество шаблонов для регулярной рефлексии. Некоторые длиннее, другие короче. У одних есть фиксированная структура, которой нужно следовать, другие более гибкие. В конечном счете важно найти подход, которого вы действительно сможете придерживаться. Он должен стать частью вашей полезной рутины.

Например, для еженедельной рефлексии можно использовать лист бумаги или табличный документ, разделенный на несколько столбцов. В первой колонке запишите все, что прошло хорошо. Во втором столбце – что пошло не так, как вы планировали. А в третьем – что вы планируете делать на следующей неделе. Это очень простой шаблон, быстрый, гибкий и ориентированный на будущее. В дополнение к шаблону можно ответить на следующие вопросы:

1) Что сейчас у меня не получается?

2) Чему я хочу научиться к концу следующей недели?

3) Какую одну вещь можно попробовать, чтобы вывести меня из зоны комфорта и улучшить результат своей работы?

4) К кому я могу обратиться за помощью на следующей неделе?

Если есть время и желание, можно сделать и более подробный анализ.

Спросите себя:

1. Что произошло за неделю?

2. Что пошло не так? Что я могу изменить, чтобы этого не повторилось?

3. Какие у меня главные достижения за неделю?

4. Чему я научился?

5. Что тянуло меня назад?

6. Что было самым большим поглотителем времени?

7. Что я избегал из того, что надо было сделать?

8. Как я себя чувствовал?

9. Что давало мне энергию? Что забирало?

10. Как я себя радовал?

11. С кем я общался? Какие эмоции были после этого?

12. Что я читал, смотрел и слышал?

13. Кому и чему я благодарен?

14. Какую главную цель хочу достичь за следующую неделю? Почему?

15. Что я могу сделать в ближайшее время, чтобы продвинуться?

16. Что из этой недели может повилять на следующую неделю негативно?

17. Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы уменьшить стресс на следующей неделе?

18. Какой у меня настрой на эту неделю?

Вы можете добавить любые другие вопросы, важные для вас. С помощью такого подробного анализа можно лучше понять себя и свои желания. Он поможет отследить результаты своей работы, увидеть прогресс и те факторы, которые мешают его достигать.

Своевременная саморефлексия поможет существенно снизить стресс и проводить любой рабочий день более спокойно. И в целом поможет сохранить вашу высокую работоспособность и позитивный настрой.