Озон ворует деньги продавцов. Поддержка не может ответить на вопросы о собственных регламентах работы

Ситуация: Одобрили клиенту возврат целого товара, потому что он не подошел, получили фото и видео и убедились, что товар в порядке. Клиент по своей инициативе отправил товар СДЭКом, застраховал груз. СДЭК товар разбил, мы от получения товара отказались и составили акт о повреждениях, чтобы покупатель получил компенсацию. Клиент запросил у СДЭКа компенсацию и одновременно открыл спор по возврату с озон. Озон посмотрел на все предоставленные документы и фотографии и вернул покупателю деньги. Теперь у покупателя деньги за товар, сам товар (правда, разбитый СДЭКом), и еще компенсация СДЭК.

Чтобы понять, как нам дальше работать с возвратами и позволять ли отправку транспортными компаниями, мы начали переписку с поддержкой озон. Поддержка озон это просто ад, добиться внятного ответа по поводу их же правил работы невозможно. Вот ответ на вопрос, как решаются подобные ситуации по ИХ правилам: "Клиент отправил возврат согласно регламенту в установленный срок. Клиент имел право оформить возврат согласно причине и фотографиям, отправленным клиентом, причина возврата указана корректно. Вам возвращен тот же товар, который клиент и отправил - подмены товара не было. На основании этого возврат был одобрен в пользу клиента.

Если у вас есть претензия к качеству полученного товара, просьба обратиться в ТК, осуществившей перевозку возврата. " Но страховку груза ТК выплачивают ОТПРАВИТЕЛЮ, а не получателю. Это Озон не волнует, зачем и с какими претензиями нам нужно обращаться в ТК, они не уточняют.

Дальше задаю вопрос, чтобы точно прояснить ситуацию: "По правилам озон, если клиент отправляет НЕПОВРЕЖДЕННЫЙ товар на возврат из-за того, что этот товар ему не подошел, а транспортная компания этот товар повреждает, мы все равно возвращаем клиенту стоимость товара? Все верно?" Второй день мне не отвечают ни ДА ни НЕТ, а присылают что угодно, лишь бы не отвечать прямо и точно. Вот их ответ: "Ozon не компенсирует стоимость повреждённых товаров, которые были переданы покупателю, а затем возвращены, то есть, зона ответственности Ozon заканчивается на моменте клиентского касания товара, так как после этого отследить, на каком этапе было повреждение, невозможно. Не достаточно данных, чтобы считать виновником повреждения транспортную компанию.

Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают.

Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях.

Хорошего дня." Только у нас есть фото и видео, подтверждающее, что клиент отправил целый товар, а повреждения возникли по вине СДЭКа, при чем СДЭК это сам подтверждает. Озон, какие у вас тут возникли проблемы с отслеживанием, на каком этапе было повреждение? Да и вопрос-то был не в этом, а в РЕГЛАМЕНТЕ принятия решений в подобных нередких случаях.

Дальше все мои заявки с просьбой подтвердить или опровергнуть регламент работы с разбитыми возвратами закрываются без ответа.

Хорошего дня, озон. Увидимся в суде, коллективный иск обманутых продавцов уже в работе. Там и обсудим, как вы обманываете продавцов и юлите при ответе на вопросы о ваших правилах работы.