«Не удивились, когда сообщений стало меньше» — от чего зависит успех мессенджера

Как активность в чатах помогает оценить качество сервиса и что мы делаем, чтобы пользователи общались чаще.

Привет, это команда Линк Чаты, мы разрабатываем мессенджер для больших и малых команд. Прямо сейчас сервисом пользуется наша компания МТС Линк и первые бета-тестеры. В статье расскажем, как измеряем успех сервиса и что делаем для увеличения нашей ключевой метрики — количества сообщений в день.

Мессенджер нужен для того, чтобы общаться. Поэтому наш главный показатель — это количество отправляемых сообщений в день. Это наша метрика Полярной звезды (North Star Metric, NSM) — ключевой показатель, который помогает команде понять, насколько успешным получается продукт. Если число сообщений растет, то значит, Линк Чаты выполняют свою функцию — помогают обмениваться сообщениями между пользователями.

Например, вот динамика отправляемых сообщений по нашей компании МТС Линк.

Тренд такой, что сообщения отправляют всё чаще и чаще. Размер аудитории практически не меняется, поэтому драйвером для роста активности становятся:

Работая в этих направлениях мы развиваем мессенджер и подталкиваем пользователей чаще взаимодействовать друг с другом.

Новые функции не только увеличивают количество сообщений, но и могут их снижать (да!). Вот пара наблюдений.

Файлы — это тоже сообщения

Сообщения — это не только текст и эмодзи. Отчет или скриншот вполне могут быть самостоятельным сообщением, поэтому мы учитываем отправляемые файлы в статистике сообщений.

Долгое время мы не показывали изображения в ленте чата. В феврале появился просмотрщик медиа на всех платформах, и пользователи стали гораздо чаще делиться файлами: скриншотами, картинками и, конечно же, мемами.

Отправка файлов — это та функция, которой должно быть удобно пользоваться. Например, скриншоты важно отправлять прямо из буфера обмена, а картинки из папки или рабочего стола — простым перетаскиванием.

Реакции

Активность может снижаться не только из-за выходных или праздников, но и после выхода функций, которые уменьшают потребность в отправке сообщений.

В январе у нас появились реакции. Теперь, вместо того чтобы отвечать, можно поставить смайлик.

В итоге количество статусных сообщений в стиле «окей», «принято» или «спасибо» стало меньше, но общая активность сохранилась. Падение ключевой метрики в этом случае оказалось полезным: мы улучшили взаимодействие между людьми, дав им возможность реже набирать однотипные сообщения 🙂

Скорость работы

Пользователи мессенджеров требовательны — они хотят открывать сервис и чаты мгновенно. Но мессенджер устроен сложно, потому что на бэкенде обрабатываются тысячи и сотни тысяч событий каждую секунду. Их не видно, но зато сразу заметно, если чат открывается чуть медленнее, чем хотелось.

Для улучшения этого показателя мы считаем скорость загрузки чата в разрезе двух сценариев: открытия из чата и из пуш-уведомления, — а также смотрим на скорость доставки этих самых пуш-уведомлений. Сейчас наша главная цель — загружать чаты со скоростью до 1 секунды в 99% случаев. Мы серьезно приблизились к ней, но в мессенджере всегда есть что улучшить.

Удобство использования

Пользовательский опыт складывается не только от простоты и интуитивности интерфейса, но и его дополнительных возможностей. Десятки мелочей помогают работать в Линк Чатах быстрее.

Плюсом у нас есть горячие клавиши: по стрелке вверх даем возможность отредактировать последнее сообщение, а на десктопе — свернуть клиент в трей или перейти из одного окна в другое.

Непрерывное развитие

Обратная связь от пользователей — это основа для постоянного роста мессенджера. Мы собираем все идеи и предложения на специальной доске (product-board), а потом проводим опросы и исследования, чтобы понять, что пойдет в будущее релизы.

Иногда такие исследования приводят к неожиданным результатам. Например, одним из самых популярных запросов были горячие клавиши. После того как мы провели опрос сотни своих коллег, мы выяснили, что функция оказалась наименее популярной.

Конечно, это не значит, что мы перестанем добавлять новые горячие клавиши в мессенджер, но разработчики в первую очередь сфокусируются на более востребованных функциях.

Отправка сообщений — наша ключевая метрика и главное в мессенджере. Она позволяет комплексно оценить работу и развитие продукта, но сам NSM может расти и падать — это нормальная история.

Уверены, что будут еще ситуации, когда метрика снова упадет на какое-то время. Например, внедрение AI снизит количество вопросов и уточнений в чатах, а работа в онлайн-досках вынесет часть рабочих процессов в другие пространства. Количество сообщений в нашем случае — лишь маркер, который помогает выбрать направление для развития сервиса.

Скоро выйдем в публичный релиз, а пока можно попробовать мессенджер бесплатно — залетайте на бета-тест.