Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

Читая другие статьи о работе с Ozon, решил написать свою. Хочу поделиться своим полугодовым опытом работы с маркетплейсом.

Основные негативные моменты, которые стоит иметь в виду перед началом работы, чтобы они не стали неожиданностью и вы могли их учесть в своей работе. Хоть Ozon и называет поставщиков партнёрами, но это не так, мы, поставщики, за счёт комиссии с которых Ozon покрывает свои издержки и бонусные программы.

Для Ozon только покупатель имеет значение, поставщики – нет. Причины, по которым я так считаю:

1. Поддержка для поставщиков (ещё немного и её не будет)

Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

Поддержка вроде есть, но её нет. На некоторые обращения отвечают сразу, если постоянно писать вопросы, на некоторые в течении трёх дней, на некоторые неделю, а на некоторые никогда. У меня висят два обращения от 11.12 и 26.12 в не отвеченных. Во всех вопросах первое сообщение от Ozon:

«В данный момент наблюдается увеличение количества запросов в техническую поддержку. Мы постараемся ответить на ваш вопрос как можно быстрее».

Телефона у поддержки нет, совсем нет. Только чат.

2. Одностороннее увеличение комиссии.

Увеличение комиссии с 14% до 30% на наш ассортимент без предварительного уведомления. Я увидел это в ЛК только 26.12.19, когда фактически изменили ставку, известно только Ozon. Мой вопрос висит без ответа с 26.12.2019. Этот момент описан в статье поставщика аналогичного товара.

Возможный обман со стороны маркетплейса (пока «возможный», жду отчёта о реализации, где увижу реальную комиссию, возможно, появится материал для новой статьи).

Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

07.02.20 пришло письмо о снижении комиссии до 22% и выделении товаров в отдельную категорию. На момент написания статьи 17.02 комиссия 30%, на вопрос о снижении % и компенсации за два дня продаж всё ещё нет ответа. Очень интересно, каким образом Ozon компенсирует 8% разницы за 2 дня продаж?

Об этом мы можем не узнать, так как для поставщиков телефонов для связи нет, а в поддержку писать бесполезно.

3. Модерация товаров

Вы хотите создать товар и пройти модерацию с первого раза? Как бы не так. Я дополнительно создал 26 товаров — 12 одного вида (разные цвета), и 14 другого (разные цвета). Половину прошло модерацию, а половина нет по причине «Не правильно выбрана категория», «Неправильно выбрано название», «Фотография не соответствует требованиям» и так далее в разных вариациях.

У модераторов в KPI входит количество отклонённых товаров? Я ничего не правил, написал в поддержку, исправили за неделю.

Пример модерации (другой поставщик) — всё зависит от названия

Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

Один из продавцов разместил свои детские смарт-часы в категории детских браслетов, назвав часы «Электронный браслет школьника Elari 4G, черный». Производителем заявлено название «ELARI KidPhone 4G Black, Детские влагозащищенные 4G часы-телефон». Моё обращение от 11.12.19 оставлено без ответа. Формально ответ есть «Много запросов в ТП, скоро ответим».

Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

Модерация пройдена! Создавай поставку и вези!

Нет! Для начала нужно назначить склад для товара, что делается модераторами или автоматически. Склад для товаров назначается с 26.01.20, создал два запроса 29.01.20 и 03.02.20, пока склад не задан и ответа нет. Причина отказа «В выбранном регионе нет доступных складов. Обратитесь в службу поддержки». Обратитесь в поддержку(.

4. Трудности при отгрузке товара

С 01.01.20 изменили склад поставки с Чёрной грязи на Тверь-хаб. Хорошо, что можно отвезти в Тверь через Хоругвино с перегрузкой.

У нас товар небольшой, 100 штук помещается в коробку размером 41,2 * 31 * 16,5 см. Объём поставки из трёх коробок, в которых 250 штук не больше 0,2 м³ и весом 8 кг. Поставки небольшие по 250 штук раз в 2 недели на легковом автомобиле. Поставить больше нельзя, так как есть ограниченный объём на складе и будет возврат товара.

Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

У нас не приняли поставку. Угадаете почему? Поставка должна быть на паллете (поддоне размером 120 * 80 см). Все грузы для отправки в Тверь принимаются только на паллете.

На вопрос водителя: «А наши коробки поедут в Тверь на отдельном паллете?», так как понятно, что будет сборный паллет из нескольких заказов. Сотрудница, принимающая документы, ответила: «В регламенте всё прописано, идите поищите на улице паллет». И вернула документы.

Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

Паллет нужен для того, чтобы достать его из машины, поставить на него коробку и отдать приёмщику, он коробку поставит на общий паллет, а наш паллет отложит в сторону.

Если вы были на аналогичных складах, то знаете, что вся территория содержится в чистоте, паллеты уж точно не валяются.

Пока писал статью, прилетел ответ от Ozon, не решают вопрос, а просто присылают стандартные ответы.

Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

Водителю не составит сложности поставить товар на рампу или отнести на склад, он был предупреждён об этом, но до склада ещё надо дойти, рубят на приёме документов.

Ozon против партнёров, часть третья: трудности работы с маркетплейсом

Теперь придётся нанимать автомобиль, чтобы туда влез паллет и 3 коробки.

Это основные претензии к Ozon, которые мешают нормально взаимодействовать с маркетплейсом.

Вспоминается фраза, не помню, кто автор: «У меня такая зарплата, что можно не только не работать, но даже немножечко вредить».

Возможно Ozon таким образом пытается выдавливать мелких поставщиков со своего маркетплейса, создав максимальное количество препятствий для работы и увеличив издержки до максимума.

Итог

Работать с Ozon можно, но сложно. И не всегда очень выгодно.

Ozon работает только для покупателей, там качественная поддержка, быстрое реагирование и решение любых вопросов. Для поставщиков только удобный интерфейс.

О том, как решится вопрос с отгрузкой и иные вопросы, напишу через неделю.

4444
162 комментария

Отечественные маркетплейсы заточены на работу с московскими компаниями. Aliexpress для малого бизнеса более привлекателен, так как никуда ничего сдавать не надо, отправляешь сам чем хочешь и за качество сам отвечаешь. Можешь находиться хоть где, главное чтобы хотя бы Почта России была рядом. А на озон вези три паллеты в Москву, а продадут не продадут никто не знает. И мало того отвези, обязательно должно быть экспедирование груза и из-за этого цена становится конской (товар недорогой категории). Я понимаю что они мне ничего не должны, но я думаю что модель Алиэкспресса всех порвет в итоге, так как для малого бизнеса они очень привлекательны и мелкие производители смогут нормально там работать.
Пробовал с Joom начать работать, все тоже самое, вези три паллеты в Москву, обязательно с экспедированием. С партнерами говорит плохо говорящая по русски девушка, которая половины не понимает и не знает. 

У Озона вообще биороботы в поддержке сидят, которые только выдержки из договора цитировать умеют.

13
Ответить

Там предоплата 100% (для покупателей) насколько я понимаю да?

Ответить

Отечественные маркетплейсы заточены на работу с московскими компаниями.

И именно поэтому отечественные маркетплейсы развивают логистику в регионах. Чтобы с москвичами работать было удобнее

Ответить

Авито тоже отправляешь куда хочешь и что хочешь...

Ответить

Александр, доброе утро! Я из поддержки продавцов маркетплейса. Спасибо за такой структурированный разбор полётов) Сейчас посмотрим детали по каждому вопросу, и отпишусь

5
Ответить

то есть чтобы что то решить нужно обязательно описывать проблему в соцсети? да вы В2В от бога прям.

6
Ответить

Спасибо!

Ответить