Как придумать УТП в сфере, где мало честных людей

Мы в Fresh придумали — а оказалось, что попутно сделали очень востребованный сервис, который помогает дешевле привлекать людей в наши основные услуги.

Привет! Я Дима Савченко, директор по развитию автомобильного маркетплейса FRESH. Я, как и многие люди, не люблю автодилеров, при этом я сам автодилер — вот такая петрушка, ребята. Но я превращаю свою нелюбовь в движущую силу и шатаю рынок, чтобы он стал честным и выгодным для всех. Просто убежден, что на честном рынке все заработают больше. И я в том числе.

А пока обманывать людей довольно просто. Попробуйте честно расписать в рекламе условия своего автокредита. Все конкуренты просто напишут на заборе «Кредит бесплатный!» — и начнут раздавать воду и сникерсы в многокилометровой очереди. У шулера нельзя выиграть.

Поэтому я не верю во все эти УТП автодилеров. На рынке не получится честно отличаться. Не говоря уже о том, что, если вы запускаете приложение с каталогом автомобилей, вы просто не можете так и сказать: «Эй, у нас классное приложение с каталогом автомобилей!» Так не удастся набрать приличное количество установок — или каждая будет стоить вам по миллиону.

Но можно придумать себе УТП, которое правда принесет пользу — и которое нельзя украсть и переврать.

Мы решили, что создадим эту ценность. Так мы придумали лучшего автомобильного консьержа — персонального помощника, который решит 100% ваших проблем и вопросов. При этом он бесплатный, всегда на связи и живет в вашем кармане.

Расскажу о том, как «чат с друганом» стал лучшим способом быстро и бесплатно получить ответ на любой, даже сложный вопрос про тачки.

Мы, к сожалению, знаем: вкрячивают робота. Это прямо голубая мечта любого сервиса, у которого есть поддержка. Боты, голосовые и текстовые помощники просто везде: в авиакомпаниях, у ретейлеров, провайдеров, операторов, в любом сервисе.

Я пока не встречал человека, который со срочной проблемой идет в поддержку и радуется: «О, робот! Обожаю роботов». Самый популярный запрос в чате поддержки банка — «Позови человека» или «Переключите меня на оператора». Я лично всегда жду, когда подключится оператор, потому что бот никогда не может мне помочь.

Мы пошли в другую сторону: хотели сделать «чат с друганом». В такой ответственной и сложной теме, как машины, люди будут доверять только опытным ребятам: бате, Михалычу из второго подъезда, автоблогеру с Youtube, приятелю-механику. Важно, чтобы консьерж мог дать хорошее «третье мнение».

Нейронки пока не могут быть батей в машинах. Попробуйте спросить у ChatGPT, как открыть капот в Ситроене или БМВ. Нейронка даст вроде бы осмысленный ответ (одинаковый в обоих случаях) , но капот вы не откроете.

Вы получите в ответ или ерунду, или воду. Такие знания пока есть только в головах людей, нейронки научатся этому очень нескоро. А вопросы есть прямо сейчас.

Вместо того чтобы вкрячивать в приложение ИИ, тратя сотни часов и получая в итоге говно, мы пригласили в поддержку людей. Лучших людей. И это оказалось дешевле!

В России тысячи классных автомехаников, которые любят свое дело, любят и знают машины. Их труд стоит не очень дорого — десятки тысяч рублей в месяц. Мы просто пошли и наняли нескольких опытных автоспецов. Теперь они за эти деньги сидят не на обтруханном диване в мастерской с гаечным ключом в руке, а дома, с телефоном и чаем. При этом они очень опытные, практикующие спецы, часто с профильным образованием.

Поддержка оказалась настоящей киллер-фичей. Люди поняли, что в FRESH можно бесплатно задать даже сложный вопрос — и тебе ответят. Например, кто-то попросил подобрать велосипед. Пофиг, что это не автомобильная тема: специалист позвонил знакомому, все выяснил и ответил.

У автомобильного маркетплейса FRESH есть гоночная команда, мы чемпионы 2021 года в Российской Дрифт Серии Гран-при. Наши гонщики — это звезды, у них берут автографы. Но попробуй что-нибудь спросить у гонщика! Даже контактов никаких не найти в открытом доступе. А можно написать консьержу, он позвонит гонщику — и передаст ответ.

Выбрал несколько необычных запросов к консьержу — и наши реальные ответы. Мы даем их бесплатно и круглосуточно. Без ограничений и допродаж. Кто еще даст вам такой ответ в три часа ночи? Будет ли друган ночью читать мануалы в поисках толщины лакокрасочного покрытия?

В FRESH шесть специалистов обрабатывают несколько сотен запросов в сутки. Они на связи 24/7, в пиковые часы работает больше людей, ночью дежурит один.

Мы собрали для спецов базу знаний и разработали базовые алгоритмы. В бэке — сервис% название%. С ним каждый вопрос в чате превращается в тикет для консьержа. Для работы с тикетами используем HelpdeskEddy.

С FRESH можно быть уверенным, что спец не будет втюхивать новую тачку или еще что-то. У консьержей вообще нет никаких KPI на продажи, цель одна — закрывать 100% тикетов.

Но случилось забавное: после запуска онлайн-автокредитов люди стали чаще писать с просьбой помочь с оформлением кредита и с расспросами, как все устроено. То есть сами просят им продать. Вот так вот!

Если вы делаете сервис и страдаете в поисках УТП — просто сделайте классную человечную поддержку. Без роботов и прочей «гопоты».

Я, кстати, вообще очень верю в консьержей. Думаю, здесь есть новый большой рынок для отрасли. Путешествия, финансы, дизайн и ремонт, образование — во всем нужен человек, который может дать квалифицированный ответ. А вы с легкостью найдете одного-двух таких спецов в районе 100 тысяч рублей за обоих.

Для нас консьерж в приложении стал отличным опытом. Мы собираем теплую базу, сделали действительно классный сервис. Мне кажется, что у нас лучшие бесплатные консьержи в приложении.

Мы вообще не думали о монетизации консьержей. Из-за того, что консьержи правда работают и правда дают классные ответы, они наваливают нам органических установок так, как мы никогда не получили бы за миллионы, вбуханные в рекламу.

А сейчас сделайте нашей команде приятно: установите консьержа на iOS или на Android и попробуйте сами. Давайте, добавьте нам органических установок, мы же не зря старались! Крутые, стремные или интересные ответы консьержей публикуйте в комментах, я там.