Вопросы для кастдева
Привет! Сегодня хочу поделиться списком вопросов для custdev интервью действующих клиентов. Эти вопросы составлены по рекомендациям из книги "Разработка ценностных предложений" по шаблону ценностного предложения.
📑 Сохраните пост себе в избранное, вдруг пригодится. Вот этот же пост в Telegram сообществе единомышленников "Кастдев для бизнеса".
❗Важно отметить, что это шаблон, показывающий логику раскрытия респондента. Сами вопросы можно менять под отрасль продукта/услуги.
Слова приветствия и погружения в нужный контекст
- Здравствуйте! Спасибо, что пришли. Я (Ваше имя), я буду вести интервью. Со мной мои коллега(и), возможно, он (они) тоже зададут свои вопросы, здравствуйте, коллеги. Немного о цели нашей встречи. Мы проводим исследования - чтобы понять, какие задачи решают наши клиенты, с какими проблемами сталкиваются и какие выгоды ищут. И понять, как наша продукция и сервис этому способствует, и что можно улучшить.
- Удобно Вам погрузиться в воспоминания, как происходил процесс поиска, выбора и покупки (продукта/услуги)?
- Наши вопросы составлены так, чтобы обо всём успеть поговорить. Наши вопросы будут открытыми и обращены к Вашему реальному опыту, Ваша задача будет вспомнить, как это было, у Вас будет достаточно времени, чтобы подумать над ответом.
- Важно ещё раз проговорить, я ничего продавать не буду. Моя задача исключительно исследовательская - это понять, что мы можем делать лучше.
- Можно мы включим запись, информация останется только
между нами?
- Я готов начать, Вы готовы?
Идентификационные вопросы
- Вы покупали у нас (продукт/услугу)?
- Покупали один раз или несколько?
- Возможно ли, что будете покупать у нас ещё в будущем?
Вопросы о факторах помощи и выгод
Вспомните, пожалуйста, момент принятия решения о покупке.
- В чём для вас главная ценность (продукта/услуги)?
- Какие факторы сыграли ключевую роль в пользу выбора (продукта/услуги)?
- Как наш (продукт/услуга) помогает вам?
- Какие преимущества вы видите в использовании нашего (продукта/услуги)?
Приоритезация факторов помощи и выгод
Вот вы сейчас озвучили факторы. Что вы поставите на первое место по важности, что на второе и что на третье?
Вопросы о проблемах и выгодах
Вы упомянули сейчас факторы, которые повлияли на выбор.
- Почему (фактор помощи или выгоды) был в тот момент важен для вас.
- Три главных преимущества, которые
вы получаете от (продукта/услуги)?
- Три главных препятствия или проблемы, с которыми помог справиться наш (продукт/услуга)?
- Какую проблему вы пытались решить, когда искали наш (продукт/услугу)?
- Каких потерь удалось избежать (время, деньги, нервы) благодаря (продукту/услуге)?
- В чем заключается главная экономия, которую вы достигаете, работая с нашей компанией?
Уточняющие вопросы по каждой замеченной проблеме или выгоде
- Почему это важно для вас (как для профессионала или личности)?
- В чём можно выразить важность этого?
- Как можно количественно или качественно выразить потери, которых удалось избежать?
Приоритезация проблем и выгод
- Давайте сейчас приоритезируем информацию.
- Какие ТОП три основные проблемы решил для Вас (продукт/услуга)?
- В чем заключаются ТОП три главные выгоды, которые Вы достигаете с помощью (продукта/услуги)?
Прощание
- Наше интервью закончено. Оно прошло замечательно, большое Вам спасибо.
- Есть ли то, что Вы хотели бы добавить к тому, что уже сказали?
- Возможно, нам ещё станет интересно что-то узнать у Вас, можно ли будет задавать вопросы, например в мессенджере?
- Спасибо! До свидания!
Вот эти вопросы мы используем для интервью действующих клиентов бизнеса. Логика формирования этих вопросов описана в статье Вопросы для кастдева действующих клиентов
📚Список использованной литературы:
1. "Тестирование бизнес-идей". Алан Смит, Александр Остервальдер
2. "Разработка ценностных предложений". А. Остервальдер, Ив Пинье
Надеюсь, что этот пост был полезен. Если так, то поставьте, пожалуйста, лайк. И поделитесь, если это может быть им полезно.
Обсудить этот пост с единомышленниками можно в Telegram канале "Кастдев для бизнеса" Спасибо!
С уважением, Вадим Щербак!
Руководитель Custdev-агентства CustdevInterview
Хорошая статья, спасибо! Часто при интервью с клиентами сталкиваюсь с тем, что они уходят от темы или им нечего сказать, тогда у меня есть желание подсказать им какой-то предположительный ответ, но боюсь, что так они будут отвечать не искренне. Как поступать в моменты, когда спрашиваешь 3 чего-то (боли, преимуществ и так далее), а в ответ человек даже 1 чего-то назвать не может, потому что глубоко так не рефлексировал эту проблему?
Мне это очень знакомо, и я сам думаю постоянно над этим. То есть как быть, если респондент не знает, что ответить? И как быть, когда есть ощущение, что он говори не правду? Начну в первого вопроса. Я думаю, здесь дело может быть с следующем:
- Самое частое - это ответ просто не созрел. Когда клиент говорит, что я не знаю, не помню, я просто молчу и даю 5-10 секунд, и, чаще всего, он начинает говорить.
- Клиент думает, что это опрос и отвечать так, как если бы он заполнял анкету обратной связи. Тогда ему могут просто не прийти на ум короткие формулировки. Из этой ситуации сложно выходить (для меня), но её можно предотвратить с помощью скрипта приглашения и вступительных слов интервью, объяснив, что нужно погрузиться в реальные ощущения и воспоминания.
Что касается ощущения неискренности
- В момент ответов важно определить, выдумывает он или вспоминает. Ведь он может не осознанно говорить не правду, и не потому, что хочет обмануть, а потому, что находится в режиме размышления. Его нужно перевести в нужный режим, режим воспоминаний и реальных ощущений.
- А причиной того, что говорит неправду часто в том, что он не погружён изначально в контекст или из него выходит. Я периодически напоминаю, что ему нужно вспоминать события и чувства, а не размышлять над вопросом.
Ну вот основное, что могу отметить прямо сейчас в моменте. Это тема достойная, чтобы подробнее её раскрыть как-нибудь. Спасибо!