Здравствуйте. Мы стремимся к высокому уровню сервиса, поэтому описанное Вами поведение сотрудников не является для нас нормой.
Мы приносим извинения Вам и Вашей маме за доставленные неудобства и переживания. Абсолютно с Вами согласны, что консультация и поведение сотрудников были некорректны.
Сотрудник действительно может отказать в приеме отправления, если фамилии отправителя и получателя одинаковые. Согласно сервису "Авито" отправление посылок осуществляется между продавцом и покупателем. Если фамилии совпадают, то есть между родственниками, то отправление расценивается как личная отправка. В этой ситуации сотрудник должен был предложить Вашей маме отправить посылку не по сервису "Авито", а как отправление между физическими лицами.
Также мы бы хотели разобраться, по какой именно причине Вашей маме был выставлен счет за уже отправленные посылки и счет за распечатку накладной, так как в нашей компании нет такой дополнительной услуги.
Поэтому уточните, пожалуйста, нам номер посылки в личные сообщения, а также дату и время посещения офиса. Мы обязательно проверим по камерам в офисе консультацию сотрудников и проведем расследование. Предоставим Вам обратную связь после всех разбирательств. Если сотрудники офиса не произвели все взаиморасчеты, то стоимость будет возвращена.
Насчет веса посылки, то мы предполагаем, что был рассчитан объемный вес заказа. Стоимость доставки рассчитывается по объемному весу, если он больше физического, по формуле: Длина (см) × Ширина (см) × Высота (см) / 5000 = Объёмный вес (кг). Мы также проверим этот момент по камерам, то есть в какой именно коробке или в пакете был товар.
На данный момент будем ожидать от Вас данные, чтобы разобраться в произошедшем.