Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Пока коронавирус медленно и верно загоняет бизнес в кризис, самое время начать уменьшать издержки. Сегодня я расскажу, как любой бизнес, в том числе на удалёнке, может иметь ИТ-поддержку, которая решает проблемы, а не создаёт, и какие сервисы мы используем для этого.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Меня зовут Алексей Садовенко и последние несколько лет я активно развиваю компанию по ИТ-Аутсорсингу в Санкт-Петербурге – Ай Лайн. Сейчас в команде 6 специалистов, которые обслуживают более 70 клиентов-компаний.

Единичные клиенты обращаются к нам сразу при открытии бизнеса, но чаще всего это длинный и тернистый путь, который все проходят перед тем, как попасть к ИТ-аутсорсингу. Сначала всё делается своими руками, потом знакомый компьютерщик помогает решать какие-то проблемы, если возьмёт трубку, потом в штат берут системного администратора, и есть компании, которым повезло и дальше они живут долго и счастливо. Но обычно это не так, и тут уже приходят к нам. Мы при этом получаем в наследство настоящего ИТ-франкинштейна, собранного из кусочков и залатанного так, что живого места нет во всей ИТ-системе, часто без какой-либо логики, документации, логинов и паролей.

Я не буду сейчас разбирать, почему так происходит и что лучше: аутсорсинг или собственный сотрудник, зато я точно знаю, что позволит вам сэкономить. А пока расскажу о том, какие сервисы могут повысить уровень сервиса ИТ-поддержки, независимо от того, кто вы: системный администратор, компания со своим ИТ-отделом, ИТ-аутсорсинг или просто пытаетесь разобраться, как это должно работать.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Я долгое время подбирал удобный Help Desk для учёта и ведения заявок, брал пробные периоды практически у всех известных систем. Но основная проблема была в том, что кому-то из трёх сторон: руководитель, сотрудник или клиент, было неудобно работать. Идеальным для нас стал Окдеск, кстати, об этом сервисе я впервые прочитал именно на VC еще в 2017 году.

Как руководитель, я получил удобные отчеты и статистику, смог отслеживать и считать затраченное время на каждую заявку. Это позволяет контролировать работу сотрудников и исправлять проблемные зоны, на которые уходит много рабочего времени.

Клиент отправляет заявку удобным ему методом: через Email, Telegram, клиентский портал или мобильное приложение. На конец 2019 года более 30% заявок наши клиенты создают именно так. В любой момент времени можно посмотреть полную статистику по своей компании, историю по любой из заявок: когда была отправлена, кто и как быстро взял её в работу, что было сделано и сколько было затрачено на это времени. Благодаря этому спорные моменты сводятся к минимуму.

Сотрудники в свою очередь получили лёгкий в использовании продукт, который позволяет удобно вести заявки и видеть всю картину по компаниям. Также есть мобильное приложение, в котором можно полноценно работать с заявками, общаться с клиентами и со своими коллегами.

Цена: Мы пользуемся тарифом «ПРОФИ», 5 пользователей на этом тарифе — 60 000 рублей в год.

Мы также рассматривали: 1C Итилиум; 1С:ITIL от Рарус; ITSM 365; Zendesk; JIRA Service Desk; Omnidesk; JitBit; Freshdesk; Salesforce Service Cloud.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Этот сервис делит первое место среди наших предпочтений с Окдеск, именно с Пассворк мы начали приводить всё в порядок.

Вы когда-нибудь задумывались, как хранятся ваши пароли? У многих один пароль на все аккаунты, а если даже пароли чем-то и отличаются, то зачастую просто занесены в обычную таблицу Excel или в заметки на телефоне. Если же вы все-таки пользуетесь менеджером паролей, то знаете, что в большинстве из них не всегда удобно работать, а также делиться паролями со своими коллегами.

Мы начали пользоваться Пассворк два года назад, на тот момент они были единственными, у кого было готовое и удобное корпоративное решение в виде коробочной версии. Ребята не стоят на месте, постоянно совершенствуют свой продукт, а мы ждём мобильную версию.

С помощью тонкой настройки прав нам удалось распределить разный уровень доступа к объектам по ответственным сотрудникам. Отслеживание всех действий, изменений и возможность возврата к предыдущим версиям позволяет эффективно управлять безопасностью. Мы видим, кто и когда имел к паролю доступ, сложность паролей от 14 знаков, включая специальные символы. Система также оповещает о старых, слабых и скомпрометированных паролях при увольнении сотрудников.

Цена: Коробочная версия на 20 пользователей стоит 29 900 рублей.

Аналоги: LastPass Teams; TeamsID; 1Password Teams; Sticky Password; Devolutions Password Hub; PassCamp; Dashlane.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Думаю, каждый из вас хоть раз пользовался этим продуктом, а для больших компаний и ИТ-аутсорсинга это must have.

Все клиенты в программе разделены на группы, при приёмке нового объекта мы нумеруем и даём имена каждому компьютеру или серверу, после распечатываем и наклеиваем небольшие бирки на каждое устройство, одновременно устанавливая TeamViewer Host. После установки TeamViewer Host на пользовательские компьютеры можно быстро отправить запрос о поддержке, мы сразу же получаем уведомление о новой заявке.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

В TeamViewer Management Console для каждой компании мы разворачиваем необходимые модули и создаем политики доступа, например, некоторым сотрудникам клиента можем ограничить закрытие приложения, вывод пароля и другие параметры.

За 2019 год через TeamViewer нашими клиентами было отправлено более 2 тысяч заявок.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Есть, конечно, недостатки: бывают краткосрочные сбои с соединениями и зависание отправленных клиентами заявок на техподдержку. Также у продукта достаточно сильно ограничен API, поэтому до сих пор нет удобной интеграции данного сервиса с Окдеском и приходиться переносить заявки вручную.

Цена: Несколько лет назад мы купили TeamViewer 12 примерно за 120 000 рублей. В ближайшее время планируем переходить на последнюю версию с ежегодной оплатой в 80 000 рублей, но также сейчас рассматриваем альтернативу AnyDesk, который иногда мы тоже используем на бесплатной основе.

Аналоги: AnyDesk; Supremo.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Микротик — это не совсем сервис и не просто сетевое оборудование, это целый программный продукт, благодаря которому мы научились быстро и качественно настраивать, защищать сети, объединять офисы, маркировать и распределять трафик, управлять резервными каналами связи и многое другое. Мы всё больше используем MikroTik CHR, который можно устанавливать на виртуальные машины, что позволяет нам создавать отдельные сети в дата-центрах для объединения как физических, так и виртуальных машин в целые сетевые комплексы. Микротик позволил нам объединить, настроить маршрутизацию и контролировать всех наших клиентов в реальном времени с помощью мониторинга. На данный момент сотрудники нашей компании имеют более 10 сертификатов от Микротик и это наша маленькая гордость (MTCNA, MTCRE, MTCWE, MTCTCE, MTCSE).

Цена: Самые простые роутеры стоят от нескольких тысяч рублей, CHR от 2 300 рублей. Один курс обучения от 23 000 рублей.

Аналоги: Cisco, Juniper.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Это приложение для систематизации удалённых соединений. Программа позволяет получать быстрый доступ к необходимым удалённым соединениям, например, мы добавляем в RDM удалённые подключения по RDP, SHH, WinBox, HTTP/HTTPS для быстрого доступа к администрируемому оборудованию, это позволяет значительно экономить время при поиске и устранении проблем.

Цена: Данный продукт мы покупаем для каждого сотрудника, цена за 1 пользователя примерно 16 000 рублей.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Система мониторинга, которая позволяет контролировать любые измеримые значения деятельности сети, серверов и сервисов, отслеживать нарушение параметров и оповещать о найденных нарушениях. Это сервис мы начали внедрять в начале 2019 года, на данный момент все маршрутизаторы, сервера, виртуальные машины и сетевые хранилища наших клиентов передают информацию о своем состоянии в Zabbix. Мы постоянно совершенствуем вывод информации для большего удобства работы с данной системой и даже ради увеличения интереса и развлечения установили телевизор в одном из офисов для вывода всей информации, используя Grafana.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Цены: Сам Zabbix как продукт бесплатен, изучить его можно по огромному количеству материала в сети и практике, но, чтобы уметь настраивать и пользоваться этим продуктом на профессиональном уровне нужно потратиться на обучение, которое стоит от 79 200 рублей за несколько дней.

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Существуют организационные задачи, например, передать клиенту документы или не забыть позвонить во вторник в 4 часа дня. Все это можно организовать в Okdesk, но это приводит к большому количеству не закрытых задач и путанице, так как для нас это в первую очередь сервис для входящих заявок. Так начались поиски идеального сервиса ведения задач внутри компании: сначала был Trello, затем Slack и другие, и, наконец, мы стали пользоваться Wrike.

Мне нравится понятный и удобный интерфейс. Есть удобные проектные схемы. Например, при приеме нового объекта будет необходимо выполнить 42 задачи, начиная от отправки и подписания договора, заканчивая занесением данных по объекту в базу знаний. Все задачи распределяются по ответственным сотрудникам с указанием сроков.

Во Wrike мы заносим долгосрочные планы по работе с клиентом, так мы точно не забудем все, что обещали сделать и можем распланировать работы по совершенствованию ИТ-систем заказчика.

Цена: Сервис считаю дорогим, особенно для небольших компаний, для которых продукт не является основным, тариф Professional стоит 9,80$ за одного пользователя в месяц, для нас это чуть дешевле Okdesk. При этом если у вас 6 пользователей вам почему-то нужно платить за 10 пользователей, все тарифы кратны пяти. Так же не ждите скидок от этого сервиса, на VC была статья от маркетолога Wrike по этому поводу. Есть плюс в виде бесплатного тарифа, если в компании меньше 5 сотрудников.

Аналоги: Trello; Asana; WorkSection; Slack; Workonflow.

Сейчас мы тестируем еще несколько сервисов для автоматизации других направлений работы. Например, мы хотим сделать централизованное создание резервных копий Микротиков и отслеживание версий с помощью Git. Также мы пробуем несколько сервисов DCIM (DataCenter Infrastructure Management — система, описывающая инфраструктуру: оборудование, виртуальные машины, параметры устройств) и IPAM (IP Addresses Management — система управления IP адресами), но об этом я напишу уже в другой раз.

Пишите свои вопросы и комментарии. Если есть классные сервисы, которыми хотите поделиться и порекомендовать тоже обязательно отписываетесь в комментариях.

3434
41 комментарий

Алексей, спасибо за обзор и, главное, указание цен по каждому сервису. Подскажите, а можно ли как-то в цифрах оценить "вклад" каждой из названных систем или в совокупности в эффективность работы ваших клиентов?
То есть хочется понимать, а вот без этого всего, что потеряют ваши клиенты или наоборот, что они приобрели от того, что вы используете данные решения?

8
Ответить

Для наших клиентов это в первую очередь вопрос качества: быстрое решение проблем и организация бесперебойной работы, что, в свою очередь, влияет опосредованно на финансовые показатели. Но так как обычно компании с нами не делятся цифрами, то нам со стороны сложно это оценить. Лично для нас это напрямую влияет на цифры – так как оптимизация и сокращение времени на любой рабочий процесс элементарно даёт нам время на набор новых клиентов.

2
Ответить

Алексей, спасибо за оценку нашего решения Okdesk! Мы, действительно, стараемся делать продукт, который будет помогать нашим клиентам (сервисным компаниям из разных отраслей). Но в первую очередь мы хотим, чтобы с его помощью такие компании как Ваша, делали "жизнь", процессы и работу "конечных" клиентов в целом более управляемой, прогнозируемой и стабильной!

5
Ответить

Про хороший продукт и писать не стыдно!

2
Ответить

У пассворка интерфейс крутой

4
Ответить

В последнее время так вообще здорово обновили, темная тема классная

Ответить

У нас свои местные заморочки (в Германии), но некоторые решения могут показаться интересными:

1. TANSS - очень мощное Help desk решение, с кучей модулей и связями с другими сервисами (Starface, Server Eye, etc).

2. Для паролей - Pleasant Password Server в связке с KeePass.

3. TeamViewer  однозначно.

4. Clavister - самое лучшее решение для FIrewall, VPN, Load Balancing и так далее. Советую, особенно для Managed Services.

5. RDM - пользуемся.

6. Server Eye - для мониторига.

7. Опять же TANSS и Slack.

Немного от себя:

8. Starface - IP телефония.

9. Panda как антивирус.

10. Nakivo - идеальное решение для Backup в связке с Synology и WMware

11. AWS.

12. Google G Suite - для обмена документами, файлами, Wiki и прочим. Клиентов тоже лучше переводить на G Suite, Azure и Office365 - дороже в поддержке.

3
Ответить