Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Пока коронавирус медленно и верно загоняет бизнес в кризис, самое время начать уменьшать издержки. Сегодня я расскажу, как любой бизнес, в том числе на удалёнке, может иметь ИТ-поддержку, которая решает проблемы, а не создаёт, и какие сервисы мы используем для этого.

Меня зовут Алексей Садовенко и последние несколько лет я активно развиваю компанию по ИТ-Аутсорсингу в Санкт-Петербурге – Ай Лайн. Сейчас в команде 6 специалистов, которые обслуживают более 70 клиентов-компаний.

Единичные клиенты обращаются к нам сразу при открытии бизнеса, но чаще всего это длинный и тернистый путь, который все проходят перед тем, как попасть к ИТ-аутсорсингу. Сначала всё делается своими руками, потом знакомый компьютерщик помогает решать какие-то проблемы, если возьмёт трубку, потом в штат берут системного администратора, и есть компании, которым повезло и дальше они живут долго и счастливо. Но обычно это не так, и тут уже приходят к нам. Мы при этом получаем в наследство настоящего ИТ-франкинштейна, собранного из кусочков и залатанного так, что живого места нет во всей ИТ-системе, часто без какой-либо логики, документации, логинов и паролей.

Я не буду сейчас разбирать, почему так происходит и что лучше: аутсорсинг или собственный сотрудник, зато я точно знаю, что позволит вам сэкономить. А пока расскажу о том, какие сервисы могут повысить уровень сервиса ИТ-поддержки, независимо от того, кто вы: системный администратор, компания со своим ИТ-отделом, ИТ-аутсорсинг или просто пытаетесь разобраться, как это должно работать.

Я долгое время подбирал удобный Help Desk для учёта и ведения заявок, брал пробные периоды практически у всех известных систем. Но основная проблема была в том, что кому-то из трёх сторон: руководитель, сотрудник или клиент, было неудобно работать. Идеальным для нас стал Окдеск, кстати, об этом сервисе я впервые прочитал именно на VC еще в 2017 году.

Как руководитель, я получил удобные отчеты и статистику, смог отслеживать и считать затраченное время на каждую заявку. Это позволяет контролировать работу сотрудников и исправлять проблемные зоны, на которые уходит много рабочего времени.

Клиент отправляет заявку удобным ему методом: через Email, Telegram, клиентский портал или мобильное приложение. На конец 2019 года более 30% заявок наши клиенты создают именно так. В любой момент времени можно посмотреть полную статистику по своей компании, историю по любой из заявок: когда была отправлена, кто и как быстро взял её в работу, что было сделано и сколько было затрачено на это времени. Благодаря этому спорные моменты сводятся к минимуму.

Сотрудники в свою очередь получили лёгкий в использовании продукт, который позволяет удобно вести заявки и видеть всю картину по компаниям. Также есть мобильное приложение, в котором можно полноценно работать с заявками, общаться с клиентами и со своими коллегами.

Цена: Мы пользуемся тарифом «ПРОФИ», 5 пользователей на этом тарифе — 60 000 рублей в год.

Мы также рассматривали: 1C Итилиум; 1С:ITIL от Рарус; ITSM 365; Zendesk; JIRA Service Desk; Omnidesk; JitBit; Freshdesk; Salesforce Service Cloud.

Этот сервис делит первое место среди наших предпочтений с Окдеск, именно с Пассворк мы начали приводить всё в порядок.

Вы когда-нибудь задумывались, как хранятся ваши пароли? У многих один пароль на все аккаунты, а если даже пароли чем-то и отличаются, то зачастую просто занесены в обычную таблицу Excel или в заметки на телефоне. Если же вы все-таки пользуетесь менеджером паролей, то знаете, что в большинстве из них не всегда удобно работать, а также делиться паролями со своими коллегами.

Мы начали пользоваться Пассворк два года назад, на тот момент они были единственными, у кого было готовое и удобное корпоративное решение в виде коробочной версии. Ребята не стоят на месте, постоянно совершенствуют свой продукт, а мы ждём мобильную версию.

С помощью тонкой настройки прав нам удалось распределить разный уровень доступа к объектам по ответственным сотрудникам. Отслеживание всех действий, изменений и возможность возврата к предыдущим версиям позволяет эффективно управлять безопасностью. Мы видим, кто и когда имел к паролю доступ, сложность паролей от 14 знаков, включая специальные символы. Система также оповещает о старых, слабых и скомпрометированных паролях при увольнении сотрудников.

Цена: Коробочная версия на 20 пользователей стоит 29 900 рублей.

Аналоги: LastPass Teams; TeamsID; 1Password Teams; Sticky Password; Devolutions Password Hub; PassCamp; Dashlane.

Думаю, каждый из вас хоть раз пользовался этим продуктом, а для больших компаний и ИТ-аутсорсинга это must have.

Все клиенты в программе разделены на группы, при приёмке нового объекта мы нумеруем и даём имена каждому компьютеру или серверу, после распечатываем и наклеиваем небольшие бирки на каждое устройство, одновременно устанавливая TeamViewer Host. После установки TeamViewer Host на пользовательские компьютеры можно быстро отправить запрос о поддержке, мы сразу же получаем уведомление о новой заявке.

В TeamViewer Management Console для каждой компании мы разворачиваем необходимые модули и создаем политики доступа, например, некоторым сотрудникам клиента можем ограничить закрытие приложения, вывод пароля и другие параметры.

За 2019 год через TeamViewer нашими клиентами было отправлено более 2 тысяч заявок.

Есть, конечно, недостатки: бывают краткосрочные сбои с соединениями и зависание отправленных клиентами заявок на техподдержку. Также у продукта достаточно сильно ограничен API, поэтому до сих пор нет удобной интеграции данного сервиса с Окдеском и приходиться переносить заявки вручную.

Цена: Несколько лет назад мы купили TeamViewer 12 примерно за 120 000 рублей. В ближайшее время планируем переходить на последнюю версию с ежегодной оплатой в 80 000 рублей, но также сейчас рассматриваем альтернативу AnyDesk, который иногда мы тоже используем на бесплатной основе.

Аналоги: AnyDesk; Supremo.

Микротик — это не совсем сервис и не просто сетевое оборудование, это целый программный продукт, благодаря которому мы научились быстро и качественно настраивать, защищать сети, объединять офисы, маркировать и распределять трафик, управлять резервными каналами связи и многое другое. Мы всё больше используем MikroTik CHR, который можно устанавливать на виртуальные машины, что позволяет нам создавать отдельные сети в дата-центрах для объединения как физических, так и виртуальных машин в целые сетевые комплексы. Микротик позволил нам объединить, настроить маршрутизацию и контролировать всех наших клиентов в реальном времени с помощью мониторинга. На данный момент сотрудники нашей компании имеют более 10 сертификатов от Микротик и это наша маленькая гордость (MTCNA, MTCRE, MTCWE, MTCTCE, MTCSE).

Цена: Самые простые роутеры стоят от нескольких тысяч рублей, CHR от 2 300 рублей. Один курс обучения от 23 000 рублей.

Аналоги: Cisco, Juniper.

Это приложение для систематизации удалённых соединений. Программа позволяет получать быстрый доступ к необходимым удалённым соединениям, например, мы добавляем в RDM удалённые подключения по RDP, SHH, WinBox, HTTP/HTTPS для быстрого доступа к администрируемому оборудованию, это позволяет значительно экономить время при поиске и устранении проблем.

Цена: Данный продукт мы покупаем для каждого сотрудника, цена за 1 пользователя примерно 16 000 рублей.

Система мониторинга, которая позволяет контролировать любые измеримые значения деятельности сети, серверов и сервисов, отслеживать нарушение параметров и оповещать о найденных нарушениях. Это сервис мы начали внедрять в начале 2019 года, на данный момент все маршрутизаторы, сервера, виртуальные машины и сетевые хранилища наших клиентов передают информацию о своем состоянии в Zabbix. Мы постоянно совершенствуем вывод информации для большего удобства работы с данной системой и даже ради увеличения интереса и развлечения установили телевизор в одном из офисов для вывода всей информации, используя Grafana.

Цены: Сам Zabbix как продукт бесплатен, изучить его можно по огромному количеству материала в сети и практике, но, чтобы уметь настраивать и пользоваться этим продуктом на профессиональном уровне нужно потратиться на обучение, которое стоит от 79 200 рублей за несколько дней.

Существуют организационные задачи, например, передать клиенту документы или не забыть позвонить во вторник в 4 часа дня. Все это можно организовать в Okdesk, но это приводит к большому количеству не закрытых задач и путанице, так как для нас это в первую очередь сервис для входящих заявок. Так начались поиски идеального сервиса ведения задач внутри компании: сначала был Trello, затем Slack и другие, и, наконец, мы стали пользоваться Wrike.

Мне нравится понятный и удобный интерфейс. Есть удобные проектные схемы. Например, при приеме нового объекта будет необходимо выполнить 42 задачи, начиная от отправки и подписания договора, заканчивая занесением данных по объекту в базу знаний. Все задачи распределяются по ответственным сотрудникам с указанием сроков.

Во Wrike мы заносим долгосрочные планы по работе с клиентом, так мы точно не забудем все, что обещали сделать и можем распланировать работы по совершенствованию ИТ-систем заказчика.

Цена: Сервис считаю дорогим, особенно для небольших компаний, для которых продукт не является основным, тариф Professional стоит 9,80$ за одного пользователя в месяц, для нас это чуть дешевле Okdesk. При этом если у вас 6 пользователей вам почему-то нужно платить за 10 пользователей, все тарифы кратны пяти. Так же не ждите скидок от этого сервиса, на VC была статья от маркетолога Wrike по этому поводу. Есть плюс в виде бесплатного тарифа, если в компании меньше 5 сотрудников.

Аналоги: Trello; Asana; WorkSection; Slack; Workonflow.

Сейчас мы тестируем еще несколько сервисов для автоматизации других направлений работы. Например, мы хотим сделать централизованное создание резервных копий Микротиков и отслеживание версий с помощью Git. Также мы пробуем несколько сервисов DCIM (DataCenter Infrastructure Management — система, описывающая инфраструктуру: оборудование, виртуальные машины, параметры устройств) и IPAM (IP Addresses Management — система управления IP адресами), но об этом я напишу уже в другой раз.

Пишите свои вопросы и комментарии. Если есть классные сервисы, которыми хотите поделиться и порекомендовать тоже обязательно отписываетесь в комментариях.

#коронавирус