Повышенный спрос — не повод для спекуляций: как Ozon борется с недобросовестными продавцами
На фоне обсуждения коронавируса, перехода на удаленный режим работы и рекомендаций оставаться дома, все больше россиян закупают все необходимое — в том числе средства индивидуальной защиты — онлайн с бесконтактной доставкой. И когда спрос превышает предложение в десятки раз, а в офлайн-аптеках респираторы и санитайзеры не купить, появляются люди, которые пытаются использовать эту ситуацию и ведут себя откровенно некорректно. О том, как мы боремся с подобными злоупотреблениями, рассказывает команда маркетплейса.
Важно понимать, что цены на свои товары продавцы маркетплейса выбирают самостоятельно. Мы ежедневно анализируем, какие цены устанавливают на нашей площадке относительно рынка и можем подсказать селлеру, что он сильно выбивается из «средней». Также мы всегда отслеживаем колебания цен — в периоды распродаж это помогает в борьбе с искусственными скидками в 80-90-99%. При этом мы понимаем, что наши партнеры с маркетплейса порой могут допустить ошибку — например, случайно добавить лишний ноль в цену или ошибиться в формуле — и не блокируем их без объяснения причин.
Вот что мы сейчас делаем — помимо регулярного мониторинга 24/7 и анализа цен – чтобы очищать площадку от неадекватно завышенных цен, быстро находить новые категории, где начинается спекуляция, и сохранять адекватные предложения для миллионов наших клиентов.
Определили максимальный порог цен на значимые товары. Мы проанализировали цены на маски, антисептики, крупы и другие группы товаров с наибольшим спросом — учли и предложения на других торговых платформах, и закупочные цены от поставщиков. Например, стоимость антисептика для рук объемом 500 мл не должна превышать 600 рублей. Эту информацию мы выложили в открытый доступ для всех продавцов и просим их не ставить цены выше. Список мы будем обновлять – например, если поймем, что закупочные цены выросли значительно — и дополнять.
Добавили в нашу систему автоматическое ограничение максимальной цены для некоторых особо значимых товаров. Продавцы больше не смогут указать цену на маски, антисептики и другие важные товары выше той, которую мы им рекомендуем. Если будут появляться новые необоснованно дорогие товары — подключим ограничение и для них.
- Ввели дополнительный мониторинг значимых категорий и категорий, где уже были замечены массовые спекуляции. Мы сравниваем все предложения с ценами, которые мы рекомендовали продавцам, и блокируем товары, которые стоят дороже. Так, всего заблокировали более 300 товаров с завышением цены от 200% до 3000%.
«Чистим» категории от нерелевантных товаров автоматически. Так мы боремся с тем, чтобы, например, строительные респираторы, которые не предохраняют от вирусов и требуют специальных навыков для использования, не попадали в раздел «Медицинские маски». Помимо автоматизированного контроля, проверяем важные категории еще и вручную.
Ежедневно ищем и пополняем список «уязвимых» категорий и товаров. Поддаваясь информационному шуму, люди начинают скупать не только медицинские товары, поэтому у нас есть список категорий, где массовых спекуляций ещё нет, но они возможны. В этом помогает наша внутренняя система аналитики продаж — кстати, уже заметили завышение цен даже в армейских пайках, а сегодня ночью к ним присоединились ультрафиолетовые облучатели.
- Наращиваем товарные запасы на фулфилмент-фабриках Ozon. Многие продавцы маркетплейса, у которых нет собственных складов, привозят товары к нам на фулфилмент-фабрики. В условиях повышенного спроса многие позиции разбирают почти моментально, и чтобы наши пользователи могли купить любой товар по адекватной цене, мы уже обратились к селлерам с предложением нового графика и объема поставок.
Клиенты Ozon — это и покупатели, и продавцы. Поэтому при обнаружении слишком высокой цены мы скрываем товар, а затем оперативно связываемся с продавцом, чтобы узнать причину завышения. Очевидно, что и производители популярных товаров сейчас повышают закупочные цены, а продавцы должны ориентироваться на средние цены по рынку, иначе те же маски просто перекупят и продадут на сторонних ресурсах втридорога. В то же время есть вынужденное повышение цены, а есть откровенные спекуляции. Поэтому селлеров, которые неоднократно пытались неадекватно завышать цены на товары, мы баним — они больше не могут добавлять новые позиции на Ozon, а все их товары больше не продаются.
Мы призываем производителей и продавцов удерживать цены на значимые товары на адекватном уровне, чтобы наши пользователи могли покупать все необходимое и не поддавались панике.
Вы тоже можете нам помочь: если вы заметили на Ozon товар, цена которого завышена, пожалуйста, сообщите нам об этом прямо под этим постом. Мы тут же уберем его из продажи.
Ваша команда маркетплейса Ozon.
Добрый день. Как достучаться жо службы поддержки ОЗОНА. НЕ решаются технические проблемы больше 2-ух недель.
Добрый день! Ранее общались с вами в ЛС - давайте ещё раз пройдёмся в личных сообщениях по номерам тикетов, если что-то не решено, то постараемся оперативно взять в работу.
Это очень хорошо, что вы вводите такие меры. Но очень плохо, что ваша служба поддержки обрабатывает заявки по полгода. Вы уж извините, что пишу здесь, но возврат товара нам не могут сделать уже с октября месяца; деньги за товар, который вы не можете вернуть, тоже не перечислены, вот уже идёт второй месяц, как финансовый отдел рассматривает наше обращение. Постоянная отсылка суппорта на технические причины из-за долгих ответов, либо откровенное игнорирование запросов в службу поддержки предельно достали. Зато как отключить нас от маркетплейса, так это сделали очень быстро, без лишних вопросов. А отключили почему? Потому что с такими проблемами по возвратам работать с вами не представляется возможным, и мы были вынуждены прекратить сотрудничество толком и не начав его. А жаль. И я уверен, что не мы одни такие. С этим в вашей компании что-нибудь решают?
Евгений, добрый вечер! К сожалению, пока процесс компенсаций по возвратам занимает время. Ozon Marketplace растёт всё быстрее, и если логистические процессы по возвратам от покупателей мы уже усовершенствовали, то финансовые ещё перестраиваются под такие объёмы. Но мы обязательно выплачиваем все обещанные компенсации.
Что касается службы поддержки — там ещё не всё идеально, но улучшения есть: мы увеличили команду, запустили мессенджеры, на подходе — поддержка 24/7.
Подскажете, давно ли покинули нас и есть ли ещё шанс вас вернуть?)
Здравствуйте! Я представитель компании Ozon.
Напомню, что сейчас мы работаем по модели торговой площадки и каждый продавец сам управляет своим ассортиментом и ценами. За подобными товарами мы следим, если цена сильно завышена, снимаем с продажи и связываемся с продавцом для корректировки цены.
Также мы запустили максимальные пороговые значения для некоторых категорий востребованных товаров, которые продавцы не смогут превысить.
Спасибо за сигнал, все антисептики для рук и маски с завышенное ценой мы уже сняли с продажи. Они ещё могут иногда попадаться, но мы стараемся 24/7 оперативно их "вылавливать" и снимать с продажи. Будем благодарны, если вы встретив такой товар отправите его мне в ЛС на VC или в Facebook https://www.facebook.com/ozon.nikolay
Озону спасибо за оперативное реагирование на мою жалобу на антисептики!
Антисептик 50 мл за 650 руб - убил наповал.
И маски по 25 руб за шт.
Сейчас прикольно наблюдать за ценой на гречу)
Есть рекомендованная цена на гречку?