3 правила для розничных сетей при работе с подрядчиком по сопровождению продуктов 1С
Мы работаем с розничными сетями, в числе которых франчайзи сотовых операторов Tele2, «Билайн», «Мегафон». Чтобы сэкономить и передать ответственность, руководители всё чаще нанимают подрядчиков. Что необходимо делать на стороне розничной сети, чтобы работа была эффективной?
С прошлого года у нас в компании действует первая линия поддержки. Её руководитель — Павел Тимофеев — более 8 лет работает с розничными сетями. Я попросила его поделиться опытом. Будет полезно компаниям, которые собираются передать задачи подрядчику.
Подход к сопровождению розничных сетей изменился
Если ещё 3 года назад у компаний был свой штат инженеров, то сегодня сопровождение всё чаще передают подрядчикам. Почему? Есть как минимум 4 причины.
- Мало специалистов на рынке. Сначала хорошего инженера надо найти, на это обычно уходит около 3 месяцев. Потом его надо обучить, на адаптацию потребуется ещё несколько месяцев.
- Нужно продумывать план развития сотрудников. У специалистов в этой сфере есть амбиции, они хотят больше зарабатывать и развиваться. Чтобы удержать сотрудника, компании нужно это учитывать. Ещё одна особенность — быстрое выгорание, и с этим тоже нужно работать.
- Сотрудник может заболеть или уйти в отпуск. Часто в розничной сети работает только один такой специалист, по личным причинам он может не выйти на работу.
- Больше расходов на управление сотрудниками. Собственный отдел сопровождения — это дополнительные расходы на обучение, найм и организацию рабочего пространства.
Именно поэтому сегодня розничные сети работают с ИТ-компаниями. Но и здесь есть свои особенности, о которых нужно знать, чтобы выстраивать работу правильно.
3 главных компонента качественного сопровождения розничной сети
1. Программа Help Desk для фиксирования обращений.
Плохое решение — вести обращения в мессенджеры. Лучше использовать специальную программу. При этом важно, чтобы сотрудники розничной сети фиксировали время, когда поступает обращение и когда оно закрывается.
Ещё одна важная деталь — необходимо сохранять историю коммуникации:
- в заявке обязательно должны быть скриншоты ошибок, это ответственность специалиста сопровождения;
- также он информирует сотрудника розничной сети о том, что задача закрыта;
- сотрудник розничной сети должен отправить подтверждение, что задача принята.
По моему опыту, внедрение программы Help Desk, от установки до отчётов, занимает от 2 недель до 2 месяцев.
2. Системы категоризации обращений и срок реакции на них.
Это позволит сотрудникам сопровождения понимать критически важные заявки для бизнеса и стремиться их быстрее закрыть. Чем подробнее вы опишите, тем меньше неожиданных ситуаций будет в дальнейшем.
3. Наличие ответственного сотрудника внутри компании.
Сотрудник розничной сети должен курировать подрядчика, это важно для оценки и повышения уровня сопровождения.
Даже если вы открыли первый магазин, уже стоит задуматься об организации сопровождения. Продавцы в магазине часто не знают, как быстро решать вопросы в учётной системе. А упущенное время влияет на прибыль.
Как организовать сопровождение с минимальными ресурсами? Мы помогаем в том числе на старте, как только вы открыли первый магазин, установить и настроить 1С, а также подключить необходимое оборудование.
Наличие ответственного сотрудника внутри компании, курирующего работу с подрядчиком, также очень важно. Как минимум это способствует более эффективному взаимодействию и улучшению качества сопровождения продуктов
Абсолютно согласен, и такие сотрудники у нас есть))
Знакома с Павлом уже более 6 лет и знаю его как профессионала, ответственного и надёжного партнёра по проектам. Мне очень повезло работать с ним.
С Павлом знакомы достаточно долгое время. Профессионал своего дела. Спасибо за наделность, и Мега ответственность 🔥
Павел-профессионал своего дела.
Подход к работе на высшем уровне.
Если Вам нужен ответственный, вовлеченный и 100% результативный партнер - это к Павлу.
Паша, огромное спасибо за твою работу 👍👍👍
Посчастливилось поработать вместе с таким профессионалом своего дела. Паша- таких людей как ты очень мало, береги себя. Ответственный, всегда доводит дело до конца, помогает и курирует до и после. Надеюсь, что наши пути в работе ещё пересекутся.
очень интересно спасибо