«Это точно не смерть, а перерождение»: блиц-интервью о будущем «Рокетбанка» с гендиректором Анастасией Усковой

О жестокости Qiwi к клиентам, будущем команды, переговорах и планах сделать новый прецедент на рынке.

24 марта Qiwi объявила о решении закрыть финтех-сервис «Рокетбанк»: для клиентов ухудшат тарифы, что, по расчётам Qiwi, приведёт к оттоку аудитории и закрытию проекта для обычных пользователей к концу 2020 года. vc.ru пообщался с гендиректором проекта Анастасией Усковой и узнал, что будет дальше.

Совет директоров принял решение свернуть операции классического b2c-сегмента «Рокетбанка» и оставить b2b2c-сегмент, он хорошо нами развивается. Обычных наших клиентов планируется заставить уйти из банка повышенными тарифами, без бесплатного сервиса и резким ухудшением программы лояльности. Qiwi надеется, что они сбегут.

Сегмент b2b2c, в котором мы обслуживаем самозанятых и зарплатных клиентов, предоставляем кошельки и дебетовые карты для бизнеса, сообществ и платформ, планируется развивать, потому что это соответствует стратегии Qiwi. Будут использованы наши ИТ-системы и ресурсы, потому что своего дебетового продукта и короткого кредита типа «Рокет Аванса» нет.

Мы как команда горды прошедшим годом: запустили новое приложение, веб-банк, виртуальные и мультивалютные карты, «умный» депозит, кредит «Рокет Аванс» и кучу других клиентских фишек, научились обслуживать нерезидентов, самозанятых, четырнадцатилетних как обычных взрослых, клиентов с ограничениями зрения и слуха и других новых и классных ребят.

Если год назад мы выпускали 20 тысяч новых карт в месяц, то сейчас выпускаем 50 тысяч — за год число любимых клиентов увеличилось на треть, и предел крайне далек. Сохранили тот самый уровень поддержки, за который его все так любят.

У нас простая философия: мы существуем, потому что уверены в том, что любую, даже самую сложную задачу, можно свести к простому, понятному, удобному и честному решению. И каждый человек должен иметь доступ к таким решениям.

Мы точно знаем и доказали, что банковские продукты — это не «10% годовых на остаток, но данное предложение действует только один день в году» — они могут быть понятными и честными. Что приложения — это не «произошла непредвиденная ошибка» — они могут быть удобными и хорошо работать. Что отношения с клиентами — это не «срок рассмотрения вашей жалобы в течение 30 рабочих дней», а решать проблемы можно быстро и качественно.

К решению Qiwi в части b2b2c мы относимся позитивно, наши технологии и продукты подтвердили свою нужность и будут развиваться. К решению в части b2c-сегмента мы относимся негативно.

Мы давно с нашими клиентами, копили их в разных банках, они нам доверяют во всем. Недавно проводили исследование c Leo Burnett и выяснили, что среди наших клиентов промоутеров бренда больше, чем у всех топ-банков.

Поэтому, конечно, решение о том, что Qiwi инвестировать больше не хочет, нас расстроило прежде всего из-за клиентов.

Нам бы хотелось найти инвестора в рамках тех переговоров, которые проходили в этом году. Среди тех, кто рассматривал возможность приобретения «Рокета» были банки, с которыми мы как команда бы с удовольствием связали свой дальнейший путь. Были и те, с которыми мы бы работать не стали.

Конечно, мы были в курсе хода и результатов переговоров, неожиданностью для нас стала жесткость в отношении клиентов — для нас это самое ценное, то, ради чего мы вообще живем.

У нас был свой план развития и оптимизации, но были приняты самые жесткие меры.

Сейчас решение наносит только удар по клиентам, юридического закрытия не происходит.

Для нас это точно не смерть, а перерождение, в котором, мы ожидаем, клиенты нас поддержат. Например, в рамках due diligence в процессе продажи нами интересовались крупнейшие игроки, потому что всем нужен быстрый сервис, классные продукты и уникальная команда.

Мы верим в свой продукт, прошедший год показал, что даже дебетовую карту можно двигать к операционной безубыточности. Просто Qiwi решила этого не делать.

Такова участь дебетового продукта — инвестиции в маркетинг и развитие эко-системы вокруг него, выращивание кредитных продуктов, за которые мы только взялись.

Такой бизнес требует инвестиций, но Qiwi приняла решение их остановить. О качестве и потенциале проекта это не говорит, это говорит только о том, что мы не подходим Qiwi в b2c-формате. И сейчас, когда все объединяются перед кризисом и вирусом, это решение особенно жестко по отношению к клиентам.

Команда конечно уменьшится, количество людей, обслуживающих фронт-сервисы, напрямую зависит от числа клиентов. Но «двигатель» остаётся — это продукт, разработчики, бэк-офис, который поддерживает и развивает платформу. Ну и сотрудники, которые формируют фронт-сервисы и маркетинг.

Остаётся b2b2c-направление, это продукт «Рокета» — только мы можем поддерживать свои банковские системы и приложения, которые сами создали своими руками

И в рамках правил дебетовых продуктов формальное закрытие — это уход последнего клиента. Значит, если клиенты решат остаться с нами, несмотря на тарифы, мы будем их обслуживать, разогнать мы никого не можем. А как команда «Рокета», и не хотим.

Мы еще посмотрим, как поведут себя наши клиенты в Qiwi: может, они в основной массе останутся. И сами решат тем самым, быть тут банку или не быть.

«Рокет» — это боевая единица, которая представляет собой банк. У нас все свое: системы, процессы, продукты и команда. У нас только лицензии пока нет.

Мы можем в течение трех месяцев открыть филиал с системами, людьми и продуктами в любом банке. А можем и банк, если лицензия будет. Так что сервис тиражируем и легок на подъём.

И учитывая, что наш последний год говорит нам о том, что потенциал в продукте огромен, команда сделает все возможное, чтобы он реализовался.

С такими тарифами, которые ввела Qiwi, прокормиться нетрудно. В их словах «закрыть» нужно читать как «ввести такие тарифы, чтобы все разбежались».

Сейчас сходу сложно сказать, потому что тарифы введены быстро и жестко, а есть те сегменты, у которых тарифы останутся прежними. И Qiwi вправе вводить любые тарифы для сервисов, которые контролирует.

Закрыть юрлицо нельзя, его не существует — мы просто филиал Qiwi, который будет работать до последнего клиента. У нас остаются как минимум самозанятые, зарплатные клиенты, клиенты разных платформ и бизнесов, с которыми мы работаем, и их число растет. И для таких клиентов тариф и условия обслуживания не меняются.

Они меняются для нашего ядра — тех, кто с нами, потому что другие банки по уровню сервиса с нами на сравнятся.

По оптимизации b2c — все зависит от количества клиентов в части расходов. В части доходов b2c новые тарифы с лихвой покрывают потребности в их обслуживании, но тут опять встает вопрос размера базы.

По сегменту b2b2c у нас сейчас около 15 тысяч самозанятых, темп и прогноз позитивные, вместе с Qiwi мы вырастим сегмент в разы, экономика таких клиентов в плюсе.

Пока мы внутри Qiwi, она заказывает музыку. Тарифы могут любые, если на это спокойно смотрит регулятор и кто там еще за этим с формальной точки зрения смотрит.

Команда делает продукт и продолжит его делать: в Qiwi во имя интересов Qiwi и вне его вместе с другими инвесторами.

Я не отвергаю, я объясняю, что это значит. Да, Qiwi задалась такой целью. [В наших сообщениях в соцсетях] внутри есть разъяснение того, что происходит с формальной точки зрения.

Я высказываю свою позицию, а клиентам мы объясняем контекст. Инструменты сжатия сервиса — тарифы. До какого уровня он сожмется, пока не ясно, зависит от клиентов. Как далеко Qiwi зайдет именно в части в этом сжатии — я не могу сказать, это покажет время. C точки зрения бизнеса и бизнес-модели все быстро станет ясно.

Мы можем стать прецедентом для российского рынка.

Прецедентом российского банковского рынка, когда клиент выбирает удобный сервис и платит за дебетовые карты больше, чем конкурентам — потому что так решил.

Это новое сознание потребления и фактически инвестирования в сервис, который ты выбираешь — это и есть будущее. Безусловно, инвестор всегда вправе требовать повышения доходности своих инвестиций и предпринимать для этого меры, которые считает нужными. Но это параллельные истории, когда конечный покупатель услуг окупает продукт сам.

В Qiwi не можем выдавать, да. Но я говорю о другом: клиенты скажут «я не уйду, я хочу пользоваться "Рокетом"» и останутся, потому что с точки зрения закона правы. Но главное, они определят свободный спрос на сервис. И тогда этот или подобные сервисы могут появиться и в других банках.

Скорее похоже на план, чем на утопию.

Сейчас главная цель — клиенты, нужно «узбагоиться», спокойно пережить новости и пожары, дать понятную коммуникацию клиентам и находиться с ними на связи. Затем оценить, как будут развиваться события, и понять, где мы находимся через пару месяцев.

С Qiwi все идёт по плану: выполняем задачи по b2c, участвуем в стратегии Qiwi в части b2b2c. Команда «Рокета» столько пережила, что всегда готова двигаться вперёд.

С точки зрения приложения — да, его многие слизали с «Рокета». Но продукт — не только приложение, это целевой маркетинг, это быстрый онбординг, это классная поддержка, это по-настоящему ценные детали продукта, правильно завернутые и четко работающие.

Приложение, положим, нарисовали, но половина функций не работает, потому что там в бэке система 90-х годов, бота внедрили, но он бесит клиентов, потому что тупой, ставку по вкладу нарисовали 20%, но это неправда, а еще он закрывается, а деньги приходят через два дня на основной счет — вот это всё никуда не делось.

Куда тут идти? Ближе к клиенту, внедряя и развивая продукты для него и его окружения и понимая, какую потребность ты удовлетворяешь. Такие продукты, чтобы ему подходили. Придет Open API — сервис уже с ним, а названий банков под сервисом уже никто и не помнит.

В России ты либо сам банк и сервис, либо сервис, у которого договор с банком и интеграция с ним — мы на опыте знаем, какая сложная. Есть третий вариант, «Рокет», у которого специфическая ситуация: мы — банк, но без лицензии, и сервис.

Получается, что нам не хватает только лицензии. Это упрощает задачу: ты можешь прийти в банк, как мы сделали с Qiwi, и развернуть формально филиал — у него могут быть свой баланс, системы и продукты. И это не год интеграции, а два месяца работы.

Это точно интересно банкам, потому что бюджеты на диджитализацию изнутри жгутся огромные, но частенько впустую, а фичи разрабатываются годами.

А когда будет внедрено Open API, всё станет еще проще — все будут должны обмениваться информацией и интеграция с лицензией не будет иметь смысла.

#рокетбанк