Как тестируют гипотезы при создании городских сервисов Санкт-Петербурга

В экосистеме городских сервисов Санкт-Петербурга — более 230 сайтов, чат-ботов и приложений, которые делают жизнь петербуржцев и гостей города удобнее и проще. Расскажем, как выбираем идеи для реализации и создаем сервисы, опираясь на мнения жителей и экспертов.

Экосистема городских сервисов «Цифровой Петербург» — это каталог информационных сервисов для жителей Петербурга, созданных городом и партнерами. Каждый из них решает определенную задачу или закрывает конкретную потребность. Сервисы можно найти на привычных пользователям площадках — в социальных сетях, на картах, мессенджерах, мобильных приложениях.

Мини-приложение «Я здесь живу» на платформе ВКонтакте ― флагманский проект экосистемы. В приложении собрано 15 сервисов, отвечающих повседневным потребностям жителей Петербурга.

Мы тщательно прорабатываем решения как на уровне идеи, так и в дальнейшем — во время разработки функциональности и интерфейса, тестового запуска и работы сервиса в «боевом» режиме.

Именно с определения потребностей начинается логика работы «Цифрового Петербурга». Понять, какой сервис может быть полезен жителям города, позволяют три инструмента:

Стратегическая сессия — это мероприятие, на котором мы прорабатываем идеи сервисов, придумываем, как можно решить наиболее острые проблемы с помощью приложений, чат-ботов, голосовых помощников и других ИТ-возможностей.

Каждое такое мероприятие — тематическое. На нем обсуждаем болевые точки по профильному направлению. Они выявляются на основе обращений граждан, которые поступают в адрес властей из разных источников, в том числе социальных сетей. Например, как подобрать кружок или секцию ребёнку, найти подходящую площадку для спорта, найти пункт приема стекла и т. д. На стратсессии определяем, какие задачи наиболее приоритетны и как их можно решить.

Благодаря таким стратсессиям появились сервисы «Мой питомец» совместно с Управлением ветеринарии, «Детские сады» и «Я родитель» с Комитетом по образованию, «Уборка дорог» с Комитетом по благоустройству, «Спорт во дворе» с Комитетом по физической культуре и спорту и т. д.

Все сервисы «Я здесь живу» проходят через этап стратегических сессий как с представителями исполнительных органов государственной власти с учетом «болей» жителей города от Центра Управления Регионом, так и с активными жителями Санкт-Петербурга. Дальше мы проводим более узконаправленные опросы и исследования.

Чтобы пользователи не терялись в списке из двух сотен сервисов, мы классифицировали их по ролям. Например, «Я родитель», «Я водитель», «Я пассажир», «Я пенсионер» — более 25 ролей, внутри каждой — набор подходящих сервисов. Кроме удобства пользователей, такая классификация открывает возможности для аналитики. Мы видим, какие потребности конкретной аудитории уже закрыты, а где есть «пробелы» — ниши для новых идей.

Изучить потребности будущих пользователей помогают опросы и глубинные исследования, которые мы проводим совместно с научными центрами и вузами.

Базовым способом для нас остается опрос в цифровом формате. Мы проводим их на платформе «Единая карта петербуржца»/ПОС, где можно собрать обратную связь в среднем от 15 тыс. человек.

Это основной инструмент для изучения спроса на этапе до создания сервиса. Он помогает утвердиться в верности выбранного решения.

Такие цифры ошеломляют и доказывают большой спрос на наш сервис «Раздельный сбор» в мини-приложении «Я здесь живу», где сейчас можно найти ближайшие пункты сбора вторсырья.

Но иногда результаты онлайн-опросников не дают однозначной картины — нет значительного перевеса в сторону одного или другого варианта. Тогда требуется подробнее изучить причинно-следственные связи, и наша команда прибегает к опросам в городе.

К офлайн-опросам мы стараемся обращаться также в случаях, когда требуется провести UX-исследование. Таким образом мы проверяем, насколько просто жителю города будет сориентироваться в дизайне запускаемого решения: во время живого общения мы получаем 20-30 развернутых интервью, которые помогают увидеть, как люди реально взаимодействуют с сервисами, где возникают сложности, а где принцип работы интуитивно понятен.

Наконец, опросы на улице незаменимы, если нужно протестировать востребованность проекта с целевой аудиторией, представителей которой нет в нашей команде. Так, например, происходит с сервисами, направленными на родителей с детьми дошкольного возраста. Мы не хотим делать предположения о потребностях людей, если не знаем их наверняка по собственному опыту, поэтому выходим в город, чтобы определить реальные запросы граждан.

Найти идеи для запуска сервисов помогает также изучение пути пользователя — то есть что нужно сделать человеку, чтобы узнать какую-то информацию или получить госуслугу. Так, к примеру, было с сервисом «Детские сады».

Мы исследуем реакцию жителей города на цветовые решения, которые выбираем для сервисов, и на будущую функциональность. Например, для оформления сервиса «Активное долголетие» мы собрали фокус-группы из 20 человек, чтобы, в том числе, узнать их цветовые предпочтения.

Кроме этого, мы оценили реальные запросы людей предпенсионного и пенсионного возраста, чтобы определить функциональность сервиса. Выяснилось, что сосредоточиться нужно на вопросе досуга, потому что для большинства из них важны возможности общения с новым людьми, выбора хобби, участие в культурной и даже спортивной жизни города. Поэтому в «Активном долголетии» собраны клубы по интересам, площадки и разные центры, где занимаются с людьми «серебряного возраста».

Запустив сервис, мы продолжаем собирать обратную связь от пользователей. Это помогает понять, действительно ли он полезен и что можно улучшить. У нас не было случая, когда бы нам пришлось закрыть сервис из-за невостребованности. Уверены, что это результат большой работы по проверке гипотез еще на уровне идеи.

В то же время мы часто дорабатываем решение, чтобы сделать пользовательский путь более удобным, добавляем новые функции. Например, сервис «Раздельный сбор» сейчас проходит через стадию доработки, так как оказалось, что пользователям сложно искать точки приема отходов без карты.

Кроме того, мы планируем добавить приемы геймификации, чтобы привлечь к экологичному поведению еще больше петербуржцев. В сервисе появится функция дневника сортировки, где пользователю будет присваиваться рейтинг, за повышение которого человек будет получать стикеры и различные статусы внутри ВКонтакте.

Проверка гипотез — постоянный процесс, движущая сила экосистемы «Цифровой Петербург». На каждом этапе мы собираем обратную связь от пользователей и анализируем данные, чтобы выпускать действительно полезные сервисы в наиболее удобном формате.