Выкладываю скрипты и речевые модули — два списка: работающие и не работающие
• Какие фразы работают лучше всего?
• Что не стоит использовать в работе менеджера по продажам?
• Как почувствовать разницу между хорошим диалогом и манипуляцией?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво собрать работающие и не работающие скрипты, а так же дать некоторые комментарии
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и закажите книгу «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.
За все годы работы в продажах я никогда не пользовался скриптами в их привычном понимании. За это я поблагодарен как тем у кого учился, так и тем, кому хватало управленческой мудрости не сводить работу менеджера к чтению фраз с листа.
Главный вывод, который я сделал в отношении скриптов — что звонить надо по-делу, а не по-скрипту. Эту и другие мысли я подробно изложил в статье «Все, что я думаю о скриптах после 29 лет работы в продажах».
Однако половина наших заказчиков хотят скрипты, поэтому я решил сделать небольшой сборник. Как всегда разбиваю его на два списка: в первом работающие фразы, из второго я бы фразы не использовал. При этом допускаю, что это деление очень субъективно и у кого-то фразы из второго списка прекрасно работают, а у кого-то не работают никакие.
На результат использования скриптов безусловно влияет контекст разговора. Кроме того, одну и ту же фразу можно произнести по-разному и получить разный эффект. Работа менеджера по продажам скорее похожа на профессию ведущего вечеринки, чем телевизионного диктора — нужно учитывать и ловить момент, при этом, конечно, пользоваться домашними заготовками.
Самая частая причина неудач в использовании скриптов, равно как и в продажах в целом — это несоответствие менеджера по продажам и целевой аудитории. Когда Владимир Якуба, Настасья Белочкина или Евгений Колотилов демонстрируют скрипт — все работает в лучшем виде. Но скрипт не может превратить практиканта в профессионала.
Сборник скриптов окажется полезен и тем, кто ими не пользуется. Во-первых, можно посмотреть как аргументируют конкуренты; во-вторых, из него можно кое-что взять; в-третьих, можно убедиться в верности выбранного пути (если это действительно так) или наоборот, вовремя сориентироваться.
Отдельное спасибо Дмитрию Ткаченко, который методично собирает лучшие речевые модули! А в конце статьи я оставил самый популярный ролик на Ютубе со скриптом продаж)
Работающие фразы
Холодные звонки/ выход на контактное лицо/ прохождение секретаря
- «Будьте добры Семена Петровича!» (мой любимый скрипт, отлично работает)
- «Здравствуйте! [Имя, фамилия], директор направления развития IT-компании «Икс». Как мне к вам обращаться?»
- «Я звоню, чтобы уточнить у главного технолога, имеет ли смысл отправлять образцы по почте»
- «[Имя и фамилия звонящего]. По экструдированному пенополистиролу. Соедините, пожалуйста, с завпроизводством»
- «Предложение не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов документа. Соедините, пожалуйста!» (Сомнительно, но ок. У витального менеджера может получиться)
- «Именно поэтому я и хочу задать два узкопрофильных вопроса вашему главному инженеру — чтобы точно знать, нужны мы вам или нет. Соедините, пожалуйста!»
- «Поставщик — это тот, чье предложение выгоднее. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините, пожалуйста!»
- «Вот дура!.. Ой, извините, это я не вам! Тут у нас сотрудница чуть ксерокс не перевернула. Соедините с директором, пожалуйста!» (представляю этот скрипт в исполнении Сергея Филиппова)
- «Скажите, вы посещаете отраслевые выставки и конференции? (Здесь может быть любой ответ собеседника.) Именно поэтому я вам и звоню»
- «[Имя], наша компания выходит на рынок вашего региона. В связи с этим мы проводим небольшое исследование. Я не буду вам ничего продавать, а тем более навязывать. Уделите мне три минуты»
Ответы по входящим звонкам
- «Цена зависит от нужного вам объема и условий доставки. Подскажите, как мне к вам обращаться?»
- «Мы — официальный дистрибьютор этой продукции на территории города и области. Какую организацию вы представляете?»
- «Для расчета заказа (проверки наличия на складе, уточнения цены на конкретную комплектацию и т.д.) мне нужно буквально несколько минут. Как мне к вам обращаться? Какую организацию вы представляете? По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить вам информацию?»
Выявление потребностей
- «Какой результат вы хотите получить от применения [...]?»
- «Что еще, кроме цены, важно для вас при выборе [...]?»
«Вы раньше пользовались [...]/ участвовали в [...]? Что вам понравилось?»
- «Чаще всего для наших клиентов бывают важны следующие аспекты: результат, сроки и сервисное обслуживание. Что из этого имеет самое большое значение для вас?»
- «Клиенты выбирают нас по трем причинам: результат, поддержка и быстрый документооборот. Что для вас важнее всего?»
- «Цены варьируют в зависимости от профиля, из которого изготавливается окно, и других комплектующих. Что для вас важно? По каким критериям вы выбираете компанию, где собираетесь заказать окна?»
Следующий шаг
- «Оптимальный вариант можно будет подобрать, после того как инженер осмотрит объект и учтет все особенности конструкции и монтажа»
- «Что нам нужно сделать для того, чтобы стать вашим поставщиком?», «Как нам начать с вами работать?»
Работа с возражениями
- «[Имя], я иногда сталкиваюсь с таким ответом, но аппетит приходит во время еды — клиенты, которые вначале отказывали нам, сейчас очень довольны сотрудничеством»
- «[Имя], давайте вернемся к началу нашей беседы. Вы говорили, что… И мы с вами пришли к следующему выводу…»
- «Я могу предположить, что ваши нынешние поставщики, когда обратились к вам, тоже услышали «Нам ничего не нужно». Я прав?»
- «Если бы появился поставщик, который предложил бы вам аналогичный ассортимент товара (сервис, срок поставки и т.д.), но дешевле (быстрее, с большей отсрочкой и т.д.), вам это было бы интересно?»
- «Поставщик — это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним условия, и вы решите, с кем вам выгоднее работать» (респект Николаю Рысеву)
- «А разве это мешает работе с нами?»
- «Я не предлагаю вам отказываться от сотрудничества с вашим нынешним поставщиком. Мы готовы быть вторым»
- «Именно потому, что вы хорошо его знаете и давно с ним сотрудничаете, вам будет очень легко сравнить нас и оценить различия. А если вы решите работать и с ним, и с нами, вы получите консультации и услуги профессионалов двух компаний, что полностью исключит ошибки и срыв поставок»
- «[Имя], скажите, вы недавно произвели закупку? Или дело в том, что я свалился как снег на голову и у вас в настоящий момент нет полной информации о нашей компании, чтобы понять, чем она отличается от других поставщиков?»
Достижение договоренности
- «В конце этой недели или в начале следующей?» (банально, но если чувствовать клиента, то работает)
Не работающие фразы
Холодные звонки/ выход на контактное лицо/ прохождение секретаря
- [Ф. И. О. собеседника], вы отвечаете за ремонтные работы? Это журнал [вымышленное название]. Мы проводим опрос руководителей ремонтных служб. Ответьте, пожалуйста, на четыре вопроса, это займет максимум две минуты.
- «[Имя], уверен, что вы как никто другой знаете тонкости внутренних процедур в вашей компании. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне лучше обсудить отправку образцов почтой — с главным технологом или с начальником лаборатории?»
- «[Имя], думаю, что только вы сможете мне подсказать, как лучше поступить в моей ситуации. У кого имеет смысл прояснить особенности процедуры, принятой в вашей компании для привлечения субподрядных организаций?»
- «Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела закупок или с коммерческим директором»
- «А ваш самый прекрасный и замечательный генеральный директор на месте?»
- В ответ на вопрос как представить: «[Имя и фамилия звонящего]. Этого достаточно»
- «[Имя, фамилия звонящего], компания «Икс». В сферу моей компетенции входит комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента. Соедините, пожалуйста, с [должность лица, принимающего решение]»
- «От вас был звонок, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор. Соедините, пожалуйста!»
«Полгода назад ваш руководитель интересовался нашей продукцией на выставке “Продмаш” — я хочу продолжить наше общение».
- «Мне нужно узнать мнение директора о перспективах использования SEO в вашей отрасли»
- «Я хочу прояснить, какова в вашей компании процедура привлечения субподрядных организаций. Свяжите меня, пожалуйста, с генеральным директором»
«Вы не понимаете? Мы уже выставили вам оферту, теперь ждем акцепт! Соедините с директором!»
«Хотим отправить вашему руководителю приглашение. Для того чтобы оно было адресным, лучше обратиться к нему по имени и отчеству. Так что написать в приглашении?»
- «Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините, пожалуйста!»
- «По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученное предложение. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, пожалуйста, я хочу получить от него распоряжения»
- «Согласен, мое предложение не интересно лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»
- «[Имя], правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т.д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»
Установление контакта
- «[Имя], скажите, пожалуйста, вы отвечаете за изготовление полиграфической продукции?»
- «Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?» (канцелярит и подстройка снизу)
- «Как ваше имя и отчество?»
- «В сферу моей компетенции входит ведение переговоров о начале сотрудничества с крупнейшими предприятиями молочной промышленности нашего региона»
- «Я хочу поговорить с вами о сотрудничестве в сфере […], благодаря которому вы можете получить увеличение […], снижение […] и повышение […]»
- «[Имя], так как вы руководите отделом маркетинга, у вас наверняка есть интерес к увеличению количества обращений через сайт. Это так? (Здесь собеседник должен ответить утвердительно.) Именно потому я вам и звоню!» (у Сергея Азимова этот скрипт звучит прекрасно, остается нанять Сергея на работу)
- «Приятно иметь дело с человеком, настолько дорожащим каждой минутой!»
Ответы по входящим звонкам
- «К сожалению, я не могу предоставить вам такие сведения. Для того чтобы узнать о стоимости изготовления вашего заказа, вам нужно будет зайти к нам»
Презентация компании/ решения/ условий сотрудничества
- «Мы предлагаем несколько пакетов услуг. Первый называется “Премиум”, в него входит установка нашей CRM-системы на 40 компьютеров, изменение карточки клиента под ваши требования, обучение персонала работе с новой системой и техническая поддержка. Такой пакет стоит 290 000 рублей. Второй пакет — “Стандарт” — включает установку нашего программного обеспечения на 20 машин и обучение персонала. Его стоимость — 79 000 рублей. О каком из них мне рассказать подробнее?»
Следующий шаг
«У вас завтра свободнее первая половина дня или вторая?»
- «Стоимость одной единицы варьирует от 3 до 5 рублей в зависимости от объема, условий заказа, доставки и расчетов. Для того чтобы обсудить все эти вопросы, мы можем встретиться»
- «Отлично! Основные моменты мы с вами уже обсудили. Скажите, вам удобно будет встретиться в четверг? Нет? А в какой день и в какое время нам лучше встретиться?»
- «Завтра во второй половине дня я как раз окажусь в вашем районе, так что с удовольствием познакомлюсь с вами лично и могу привезти материалы, о которых говорил. Будет удобно, если я приеду в 16:00?»
Работа с возражениями
- «Любая цена покажется высокой, пока человек не знает, за что платит. Если рассматривать наши услуги только с позиции цены, то вряд ли они выдержат конкуренцию»
- «потому что программа не открывается», «сейчас нет доступа», «нужно несколько минут для получения информации»
- «[Имя], а были ли в прошлом ситуации, когда вы сначала отказывались от предложения, а потом все-таки соглашались и оставались довольны? (Клиент отвечает.) Я думаю, что сейчас у нас аналогичный случай. Чтобы узнать это наверняка, давайте…»
- «[Имя], а помните, как два года назад компания […] пообещала вам цену на 5% ниже нашей, а потом сорвала поставку и у вас остановилась стройка? Как бы и сейчас та ситуация не повторилась…»
- «[Имя], когда мы с вами будем обсуждать очередную заявку, мы с улыбкой вспомним, как год назад вы сомневались в целесообразности встречи»
- «Предположим, что есть компания, которая предлагает такие же условия, но предоставляет также расширенный сервис (бесплатную доставку, обучение). Вы бы хотели узнать о ней подробнее?»
- «Проверенный поставщик — это отлично! Однако, согласитесь, возможность выбора — тоже хорошо. Я уверен, что мы с вами найдем точки соприкосновения»
- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших нынешних партнеров, но никогда нелишне подстраховаться. Если у вас в запасе окажется еще один поставщик, вам будет спокойнее, не так ли?»
- «Я вас прекрасно понимаю. Мы можем договориться о встрече в любое удобное для вас время — даже рано утром или после окончания рабочего дня. Я займу у вас не более 20 минут, а вы сможете получить информацию (пример расчетов или еще что-то ценное). Когда вам удобно встретиться?»
- «Я очень рад, что вы так обстоятельно подходите к принятию решения о покупке оборудования (подборе исполнителя и т.д.) и именно поэтому…»
- «Я знаю, что клиенты часто отказываются от встречи и говорят «мне надо подумать» или «созвонимся в следующем месяце», стараясь не обидеть собеседника, хотя на самом деле у отказа другая причина. Скажите прямо, почему вы не хотите встретиться? Что мне нужно сделать, чтобы появился прогресс в наших переговорах?»
«У меня такая работа — обзванивать клиентов. У вас свои обязанности, а у меня свои. Так вот…»
Самый популярный ролик со скриптом продаж
Давайте общаться
- Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.
- Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
- И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.
СПАСИБА!
хахах, дада, примерно так это и работает
😂
👍🏻
Вежливые сотрудники, а то иногда даже не здороваются/прощаются
😅