Как извиняться перед клиентами
Итак, мы рассмотрели претензию, приняли по ней положительное решение и должны извиниться перед клиентом. А как это сделать? Тут возможны три варианта.
1. Неправомерные действия допустила сама компания, а претензионное подразделение отработало правильно и после первой же претензии приняло решение в пользу клиента. В этом случае достаточно просто в ответе на претензию написать «Примите наши искренние извинения». Т.е. мы извиняемся только за компанию в целом.
2. Претензионное подразделение отработало неправильно, в результате клиент подал повторную претензию, которая превратилась в пересмотренную (в итоге принято положительное решение вместо первоначального отрицательного). И тут уж мы извиняемся не только за неправомерные действия компании, но и за ошибочные действия собственно претензионного подразделения. Тип извинений зависит от суммы претензии и, возможно, ряда сопутствующих обстоятельств.
2.1. Сумма небольшая. В этом случае также достаточно просто в ответе на претензию написать «Примите наши искренние извинения».
2.2. Сумма значительная и/или клиенту нанесен ощутимый моральный ущерб. Тут уже просто письма с извинениями недостаточно. Мы можем:
- прислать клиенту какой-то небольшой подарок: бутылку вина, коробку конфет, ручку и т.п. Обычно клиенты воспринимают такие презенты благосклонно. На моей памяти толко одна клиентка брезгливо отказалась от вина с конфетами, сказав, что утешить ее может только норковое манто,
- подключить на полгода/год бесплатно какую-то дополнительную услугу (кстати, есть вероятность, что клиент потом захочет оставить ее уже на платной основе),
- дать какие-то скидки на товары/услуги (тут все зависит от вида бизнеса).
С учетом того, что по подавляющему большинству претензий (70-80%) принимается положительное решение, то чаще всего мы извиняемся в соответствии с п.1. Путнкт 2 встречается гораздо реже (1-2%), а уж п.2.2 – и того реже. К счастью))
Выбор точных фраз для извинения очень важен. Скажите, чувствуете ли вы разницу между двумя фразами:
✔ Примите наши искренние извинения
✔ Приносим извинения за доставленные неудобства
Хотя фразы очень похожи, но есть нюансы. На мой взгляд, первая фраза более теплая, искренняя и неформальная, а вторая уже набила оскомину. Это лишний раз показывает, как важно чрезвычайно внимательно относиться к любым коммуникациям с клиентами. Еще раз подчеркну, что речь идет не о личном общении (это другое), а об официальном ответе компании после рассмотрения претензии.
Допустимы ли личные метоимения, типа: «Мне искренне жаль, что так получилось»? На мой взгляд, их можно употреблять только при личном общении, но не в официальных ответах. Здесь личных местоимений быть не может. Это принципиально: сотрудник приносит извинения не за свои действия, а за действия компании. Перед клиентом извиняется КОМПАНИЯ. Просит прощения КОМПАНИЯ. Для многих, если не для большинства клиентов, такое извинение более значимо, чем извинение конкретного сотрудника.
Допустимо ли использование менее формальных вариантов? Вполне допустимо – если они соответствуют вашей аудитории. Да хоть «Прости, братан». Но с этим надо быть осторожными и хорошо знать своих клиентов.
Если вы интересуетесь вопросами клиентского обслуживания, то вам сюда: