Что делать, если клиент матерится и оскорбляет сотрудников поддержки?
Статья 18+
Ох уж наш великий и могучий русский язык. Какой же ты мелодичный и многогранный. Недаром даже русский мат — самый выразительный и разнообразный мат в мире.
Операторы службы поддержки знают об этом не понаслышке. Они часто сталкиваются с раздосадованными клиентами, которые не могут обойтись без нецензурных выражений и оскорблений. Заблокировать таких пользователей нельзя — приходится общаться и пытаться помочь.
В статье Николай Жарый, эксперт по клиентскому сервису в цифровых каналах и фаундер инструмента для реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, рассказывает, как справляться с токсичной коммуникацией. Делимся рабочими стратегиями.
Статья для помощи операторам в общении с клиентами, которые используют ненормативную лексику. Примеры используются для иллюстрации ситуаций – не пытаются кого-то задеть или оскорбить. Мы против употребления нецензурной лексики.
Эмоции или оскорбления?
Давайте определим для себя два вида нецензурной брани:
Эмоциональная. Клиент добавляет маты для «красноречия». Для одних это стиль общения, для других — способ показать, как сильно недоволен сложившейся ситуацией. В таких случаях нецензурную лексику можно просто игнорировать. Она не мешает вести конструктивный диалог.
Оскорбляющая. Нецензурная брань направлена на оператора поддержки, унижает достоинство человека и не дает решить проблему. Собеседники словно топчутся в пылающем костре, потому что клиент не может спокойно и рационально объяснить, что случилось.
Дальше мы будем говорить о втором типе нецензурной лексики, потому что она мешает операторам поддержки выполнять их работу.
Совет для оператора № 1. Не принимать оскорбления близко к сердцу
Совет очевидный, но важный. В службе поддержки чаще всего работают люди, которые искренне хотят помочь другим. Они очень чувствительные и эмоциональные — эдакие эмпаты. Однако эмоции у всех проявляются по-разному. Одни расстраиваются, обижаются, могут заплакать. Другие злятся и защищают себя. Тогда начинается матерная бомбежка между оператором и клиентом.
В обоих случаях сотрудник поддержки принимает слова собеседника на свой счет, поэтому реагирует на них так остро. Чтобы не принимать оскорбления близко к сердцу, старайтесь рационализировать подобные ситуации:
- Разделяйте себя-человека и себя-профессионала.
- Помните, что клиент злится не на вас, а на ситуацию.
- Клиент не знает, какой вы человек. Его слова больше говорят о нем, чем о вас.
Чтобы успокоиться и не нагрубить человеку на эмоциях, постарайтесь отвлечься. Помогают дыхательные техники и короткие прогулки.
Совет для оператора № 2. Попросите клиента прекратить общаться в таком ключе
Сделайте это максимально корректно. Запомните два правила:
- Не занимайтесь нравоучениями. Фразочки в духе «так разговаривать некрасиво и невежливо» лучше оставить при себе. Иначе рискуете нарваться на классический ответ: «кто вы такой, чтобы учить меня, как правильно общаться?»
- Обходитесь без угроз. Такие реплики, как «если вы не прекратите…!» не вразумят клиента, а только усугубят ситуацию.
Постарайтесь отключить эмоции и отнестись к человеку с пониманием. Кто знает, может его и правда бомбит от случившегося. Накипело — с кем не бывает. Помните, мы рассказывали, как управлять эмоциями клиента? Когда он кроет вас матом, самое время применить наши советы.
- Займите нейтральную позицию.
- Выясните, в чем проблема. Если из сообщений она ясна, сконцентрируйтесь на конкретике и скажите клиенту, что понимаете его чувства.
- Попросите собеседника продолжить диалог без перехода на личности и оскорбления.
- Наметьте план действий по решению проблемы и согласуйте его с клиентом.
- Предупреждайте его обо всех изменениях в ситуации, даже незначительных.
Ваша задача — сделать процесс решения проблемы максимально прозрачным и позаботиться о том, чтобы клиент предпринимал минимум усилий. Разъяренный человек не готов тратить свои ресурсы, чтобы разбираться в ситуации. Он устал и не хочет ничего делать сам. Ему нужно, чтобы оператор взял все в свои руки.
Если нет возможности идентифицировать клиента, продолжить диалог можно так:
Совет для оператора № 3. Что делать, если вежливая просьба не помогает?
Некоторые клиенты не готовы сбавлять обороты и продолжают нагнетать ситуацию. Тогда приходится переходить к крайним мерам.
- Прекращать диалог. Скажите, что общение в таком тоне вам неприятно и вы вынуждены покинуть чат. Если клиент хочет решить проблему, пусть напишет, когда будет готов к конструктивному разговору.
- Подключать руководителя. Предложите собеседнику пообщаться с начальством. Перевод обращения на топ-менеджера или тим-лида поддержки — отличный способ показать, что клиент важен для вас. Разговор с начальством часто помогает сбавить градус негатива.
Совет для руководителя поддержки. Защищайте своих операторов
Общение с грубыми и агрессивными клиентами выматывает. Многие операторы не выдерживают его, пишут заявления об уходе и задумываются о смене профессии.
Помогайте сотрудникам решать сложные кейсы. Проводите с ними беседы, на которых они могут выговориться, поделиться эмоциями. Дайте операторам понять, что им не грозит выговор или увольнение за нерешенное обращение, если клиент был не в адеквате.
Совет для компании № 1. Разработайте алгоритм работы с эмоциональными клиентами
Составьте документ, в котором будет четко прописан регламент работы со сложными клиентами, которые переходят границы и оскорбляют сотрудников.
Продумайте меры, которые помогут защитить операторов. Например, в договоре на аренду транспортного средства в каршеринге «Делимобиль» есть такой пункт. В случае некорректного (грубого, оскорбительного) поведения Пользователя, использования ненормативной лексики, его учетная запись будет заблокирована.
Совет для компании № 2. Создайте условия для комфортной работы операторов
Осознайте сложность работы операторов поддержки и создайте условия для поддержания их ментального здоровья. Например, оплачивайте им йога-классы, консультации с психологом или коучинг.
Если у вас большой офис, можно обустроить специальную комнату, где операторы могут выпустить пар: поколотить подушку или что-нибудь разбить.
Заключение
Некоторые клиенты не ругаются, а общаются матом. С этим ничего не поделаешь, остается принять данный факт и изменить к нему свое отношение. Главное не опускаться до хамства, сохранять холодную голову и стараться помочь собеседнику, даже если общаться с ним в этот момент вам неприятно.
Желаем вам только вежливых клиентов! Если у вас есть дополнительные советы, напишите их в комментарии к статье.
Если такое случается часто - то проблема в скриптах или продукте, и успокаивать клиента придется постоянно.
Как-то давно был такой провайдер Интернета "Центел". Регулярно вылетал.
Разговор начинался каждый раз примерно так:
- У меня не работает Интернет
- А Вы компьютер в розетку включили?
О каком конструктивном диалоге может идти речь? Меня сотрудник поддержки с самого начала разговора уже оскорбил.
Вы правы, часто клиент злится не просто так, обычно это из-за проблемы, которая повторяется из раза в раз. Компаниям следует больше уделять внимание анализу обращений.
а еще лучше никогда никогда никогда не работать в службе поддержки
Чаще всего диалог просто прекращается, потому что клиент не успокаивается.
Клиент не успокаивается, когда на другом конце не умеют успокаивать. Клиент — это часто обычный человек, а сотрудник поддержки должен быть профессионалом в своём деле.
"нецензурную лексику можно просто игнорировать" - да, это правда, но эмоциональным, и тем людям, которые воспринимают нецензурную лексику, как провокацию, просто сдержаться и промолчать, очень трудно, а парой вообще невозможно
у нас обычно говорили, что если вы не перестанете материться, то я буду вынужден завершить диалог