Как маленькие команды достигают больших успехов

В апреле 2019 года в Markswebb стартовал консалтинговый проект по улучшению мобильного банка БКС, по результатам которого в конце 2019 года сервис вплотную приблизился к лидерам рынка. Кроме этого, обновление повлияло на бизнес-показатели: количество онлайн-операций выросло на 25%, а их объем на 29%.

Цель: мобильное приложение уровня топ-3 Mobile Banking Rank.

Ограничения: время на развитие — полгода, команда из 27 человек.

Результат: приложение для управления финансами на уровне лидеров рынка (4 место для смартфонов Android, 7 место для iPhone), цифровой офис на хорошем среднем уровне (12 место для обеих платформ).

Практически ничто не осталось без внимания: изменения затронули онбординг, работу с действующими продуктами и открытие новых, платежи и переводы, настройки и многое другое. Был значительно переработан интерфейс: структура главного экрана и навигация до востребованных функций стала гораздо проще. В приложении появились возможности, соответствующие передовому уровню цифрового банкинга, и даже уникальные для российского рынка решения.

Рассказываем, как это стало возможно благодаря совместному проекту БКС Банка и Markswebb.

Как маленькие команды достигают больших успехов

Исторически, клиентов ФГ БКС привлекали в первую очередь инвестиционные сервисы, а банковские услуги помогали удобнее и быстрее управлять деньгами. В конце 2018 — начале 2019 года было принято решение увеличить роль банковских услуг во всей группе, чтобы реализовать 2 цели:

замкнуть все финансовые потребности клиентов-инвесторов внутри ФГ БКС;
привлекать внешних клиентов через банковские услуги, чтобы потом конвертировать их в инвесторов.

Для реализации новой стратегии требовалось в короткие сроки доработать приложение до уровня лидеров рынка. На момент, когда Markswebb подключился к работе над мобильным банком, команда уже решила представить на первом плане банковские продукты и управление ими. Стоял вопрос о том, что делать дальше: как наращивать функциональность и как сделать приложение проще и удобнее.

У нас есть свои способы получения обратной связи, но чтобы оценить свою работу нам нужно сравнение с рынком. Это важно, чтобы сказать самим себе: да, мы сделали мобильный банк топового уровня.
Дахир Семенов, Директор департамента цифровых каналов БКС Банка

Определить, чего не хватает для массового пользователя в мобильном банке БКС, и какие есть проблемы пользовательского опыта.
Сформировать образ мобильного банка уровня лидеров рынка.
Помочь в принятии решений по формированию бэклога.
Объяснять, почему решение тех или иных задач полезно для клиента, и какую пользу это может принести бизнесу.
Адаптировать лучшие практики рынка с учетом ограничений бизнеса.
До начала разработки проверять, что внедряемые изменения решают существующие проблемы и не производят новых.
По мере выпуска новых релизов оценивать изменения приложения по методике Mobile Banking Rank.

Для нас на старте проекта было важно сразу правильно построить мобильное приложение и разрабатывать его по лучшим практикам в России и в мире. У нас у всех внутри команды хороший бэкграунд и опыт. Но другое дело — обратиться к людям, которые 10 лет изучают рынок и понимают где, что, и как меняется, куда идут банки.
Дахир Семенов, Директор департамента цифровых каналов БКС Банка

На этапе аудита мы подробно изучили все пользовательские сценарии в мобильном банке с помощью кабинетного обследования и серии юзабилити-тестов. По результату оценили уровень пользовательского опыта при решении разных задач, и сравнили его с ситуацией на рынке, чтобы понять, в чем именно банк отстает от конкурентов.

Критичным было отставание в базовых функциях, которые влияют на удержание пользователя в приложении: оплата госуслуг, поиск задолженностей, автоплатежи, подписки и оплата по QR-коду, поиск отделений и банкоматов, смена пин-кода, удобный поиск по истории операций. Также были очевидные проблемы с навигацией, из-за которых пользоваться приложением было не удобно. Для новых клиентов не хватало возможности регистрации в приложении по номеру карты.

На воркшопе задача банка — решить, что он готов делать и в какие сроки, задача Markswebb — объяснить, почему конкретные изменения важны для клиентов и бизнеса. Такое обсуждение очень полезно: помогает сфокусироваться на важном и найти оптимальные решения с точки зрения бизнеса и пользователя.

Отложили ресурсоемкую задачу, чтобы создать больше других ценностей. Масштабные задачи, которые требовали интеграции с государственными системами, решили отложить, чтобы потратить ресурсы на создание большего количества других ценностей для клиентов.
Нашли компромисс между интересами клиента и ограничениями бизнеса. Разработать карту банкоматов и офисов в нативном формате за короткие сроки тяжело, и команда решила встроить карту в мобильной версии сайта. Мы порекомендовали, каким должен быть удобный поиск локаций.
Правильно расставили приоритеты. Из всех задач, где требуется участие других подразделений, выбрали одну — регистрация в приложении по номеру карты, которая давно стала обязательной для продвинутого диджитал-сервиса.
Отказались от задачи с неявной проблематикой. На основе анализа обратной связи от клиентов, выявили самые важные задачи для разных клиентских сегментов и отказались от реализации других в их пользу.

Результатом воркшопов стал бэклог из 87 пунктов в направлении Daily Banking и 18 в направлении Digital Office.

На этапе реализации бэклога мы соотносили запланированные изменения с движением рынка, комментировали макеты и оценивали реализацию. Примерно в середине проекта команда БКС перешла к еженедельным релизам и ежедневным статусам с разработкой, а мы начали оценивать решения на тестовой среде.

Чтобы успеть вовремя, к разработке привлекли подрядчика — компанию Umbrella IT. По мнению коллег, выбранная ими команда внесла большой вклад в приложение благодаря осознанию общей цели.

У нас были еще другие подрядчики в начале проекта, но в какой-то момент мы поняли, что ребята из Umbrella IT замотивированы на результат так же, как и мы. Им близка история о том, чтобы сделать классный продукт, а не просто отработать как подрядчик.
Дахир Семенов, Директор департамента цифровых каналов БКС Банка

В итоге команде БКС Банка удалось реализовать 71 из 87 задач в Daily Banking и 6 из 18 более сложных задач в Digital Office.

Спустя всего полгода мобильный Банк БКС значительно преобразился и с точки зрения интерфейса, и в части функционального наполнения. Сейчас приложение в большинстве направлений соответствует уровню крупных банков, и в чем-то даже опережает их.

Стала понятнее навигация по всему приложению.
Появились новые, более простые и удобные, способы переводов и платежей.
Стало проще оплатить налоги и штрафы, подписаться на информирование о новых задолженностях.
Появилось больше возможностей для автоматизации платежей: оплата по QR-коду, автопополнение баланса и платежи по расписанию.
Информация об условиях обслуживания и стоимости операций отображается в полном объеме и в нужный момент.
Реализованы инструменты поиска операций в истории, расширились возможности аналитики.
Добавилось несколько возможностей пополнения банковских счетов (ApplePay, с карт других банков).
Можно зарегистрироваться в приложении по номеру карты, а также заказать карту до авторизации.
Реализована возможность платежей в бюджетные организации (сады, школы, пошлины, налоги).
Появилась функция запроса денег.
Появилось больше возможностей для управления банковскими картами, в том числе смена пин-кода карты, установка лимитов, перевыпуск.
Можно заказать любой банковский продукт.

Чтобы стать лучшим банком в глазах пользователей, нужно превзойти их ожидания — выделиться на фоне конкурентов и ассоциироваться с инновационным банком. Осенью 2019 года первым на рынке БКС запустил пополнение карты через Apple Pay, а также добавление карт лояльности через мобильный банк. Ранее мы встречали такие механики только у европейских необанков, а для России это было в новинку. Первым в России БКС Банк реализовал валютные переводы по всему миру с валютным контролем.

Кроме того, БКС одним из первых добавил хранение документов в мобильном банке, управление картами сторонних банков, смену тарифного плана, просмотр полного номера карты и вход по QR-коду в интернет-банк. Роль Markswebb на этом этапе состояла в проверке решений, которые готовили к выпуску в свет.

Сосредоточьтесь на пользе для клиента и общих целях: в условиях ограниченных ресурсов быстрые решения важнее сложных концептуальных.
Чаще устраивайте статусы с командой и делитесь опытом: пусть каждый знает проблемные моменты и участвует в поиске решений.
Работайте с людьми, которые разделяют командные взгляды и умеют принимать ответственность.
Ищите компромисс между задачами бизнеса и потребностями клиента.
Задавайте консультанту как можно больше вопросов. Чем раньше будет получена обратная связь, тем меньше времени уйдет на исправление.
Используйте накопленную нами статистику как аргументы в спорах с другими подразделениями. Markswebb обладает быстрым доступам к наиболее значимым банкам на рынке, а также регулярно подводит количественные итоги реализаций рыночных практик.
Делитесь своей обратной связью. Чем больше мы понимаем про ваши сомнения и восприятие того, что кажется нам очевидно полезным, тем ближе мы все к истине.

Реализовать простой, удобный и функциональный мобильный банк за полгода — сложная задача. В таких условиях нет времени тестировать с пользователями каждое изменение и нет права на ошибку. Успех во многом зависит от организации и мотивации команды, но даже сильнейшие из них нуждаются во взгляде со стороны.

13 комментариев

Миша Магадан

17.04.2020

Как я понимаю, в 2019 году был уже не один десяток различных онлайн-банков. Почему было принято разработать свой, а не взять готовый и адаптировать его?

Ответить