Сервисы
Markswebb
678

Как маленькие команды достигают больших успехов

В апреле 2019 года в Markswebb стартовал консалтинговый проект по улучшению мобильного банка БКС, по результатам которого в конце 2019 года сервис вплотную приблизился к лидерам рынка. Кроме этого, обновление повлияло на бизнес-показатели: количество онлайн-операций выросло на 25%, а их объем на 29%.

В закладки

Цель: мобильное приложение уровня топ-3 Mobile Banking Rank.

Ограничения: время на развитие — полгода, команда из 27 человек.

Результат: приложение для управления финансами на уровне лидеров рынка (4 место для смартфонов Android, 7 место для iPhone), цифровой офис на хорошем среднем уровне (12 место для обеих платформ).

Практически ничто не осталось без внимания: изменения затронули онбординг, работу с действующими продуктами и открытие новых, платежи и переводы, настройки и многое другое. Был значительно переработан интерфейс: структура главного экрана и навигация до востребованных функций стала гораздо проще. В приложении появились возможности, соответствующие передовому уровню цифрового банкинга, и даже уникальные для российского рынка решения.

Рассказываем, как это стало возможно благодаря совместному проекту БКС Банка и Markswebb.

Контекст

Исторически, клиентов ФГ БКС привлекали в первую очередь инвестиционные сервисы, а банковские услуги помогали удобнее и быстрее управлять деньгами. В конце 2018 — начале 2019 года было принято решение увеличить роль банковских услуг во всей группе, чтобы реализовать 2 цели:

  • замкнуть все финансовые потребности клиентов-инвесторов внутри ФГ БКС;
  • привлекать внешних клиентов через банковские услуги, чтобы потом конвертировать их в инвесторов.

Для реализации новой стратегии требовалось в короткие сроки доработать приложение до уровня лидеров рынка. На момент, когда Markswebb подключился к работе над мобильным банком, команда уже решила представить на первом плане банковские продукты и управление ими. Стоял вопрос о том, что делать дальше: как наращивать функциональность и как сделать приложение проще и удобнее.

У нас есть свои способы получения обратной связи, но чтобы оценить свою работу нам нужно сравнение с рынком. Это важно, чтобы сказать самим себе: да, мы сделали мобильный банк топового уровня.

Дахир Семенов
Директор департамента цифровых каналов БКС Банка

Роль Markswebb

  • Определить, чего не хватает для массового пользователя в мобильном банке БКС, и какие есть проблемы пользовательского опыта.
  • Сформировать образ мобильного банка уровня лидеров рынка.
  • Помочь в принятии решений по формированию бэклога.
  • Объяснять, почему решение тех или иных задач полезно для клиента, и какую пользу это может принести бизнесу.
  • Адаптировать лучшие практики рынка с учетом ограничений бизнеса.
  • До начала разработки проверять, что внедряемые изменения решают существующие проблемы и не производят новых.
  • По мере выпуска новых релизов оценивать изменения приложения по методике Mobile Banking Rank.

Для нас на старте проекта было важно сразу правильно построить мобильное приложение и разрабатывать его по лучшим практикам в России и в мире. У нас у всех внутри команды хороший бэкграунд и опыт. Но другое дело — обратиться к людям, которые 10 лет изучают рынок и понимают где, что, и как меняется, куда идут банки.

Дахир Семенов
Директор департамента цифровых каналов БКС Банка

Как мы построили проект

Аудит мобильного банка по методике Mobile Banking Rank

На этапе аудита мы подробно изучили все пользовательские сценарии в мобильном банке с помощью кабинетного обследования и серии юзабилити-тестов. По результату оценили уровень пользовательского опыта при решении разных задач, и сравнили его с ситуацией на рынке, чтобы понять, в чем именно банк отстает от конкурентов.

Критичным было отставание в базовых функциях, которые влияют на удержание пользователя в приложении: оплата госуслуг, поиск задолженностей, автоплатежи, подписки и оплата по QR-коду, поиск отделений и банкоматов, смена пин-кода, удобный поиск по истории операций. Также были очевидные проблемы с навигацией, из-за которых пользоваться приложением было не удобно. Для новых клиентов не хватало возможности регистрации в приложении по номеру карты.

Серия воркшопов для формирования беклога

На воркшопе задача банка — решить, что он готов делать и в какие сроки, задача Markswebb — объяснить, почему конкретные изменения важны для клиентов и бизнеса. Такое обсуждение очень полезно: помогает сфокусироваться на важном и найти оптимальные решения с точки зрения бизнеса и пользователя.

  • Отложили ресурсоемкую задачу, чтобы создать больше других ценностей. Масштабные задачи, которые требовали интеграции с государственными системами, решили отложить, чтобы потратить ресурсы на создание большего количества других ценностей для клиентов.
  • Нашли компромисс между интересами клиента и ограничениями бизнеса. Разработать карту банкоматов и офисов в нативном формате за короткие сроки тяжело, и команда решила встроить карту в мобильной версии сайта. Мы порекомендовали, каким должен быть удобный поиск локаций.
  • Правильно расставили приоритеты. Из всех задач, где требуется участие других подразделений, выбрали одну — регистрация в приложении по номеру карты, которая давно стала обязательной для продвинутого диджитал-сервиса.
  • Отказались от задачи с неявной проблематикой. На основе анализа обратной связи от клиентов, выявили самые важные задачи для разных клиентских сегментов и отказались от реализации других в их пользу.

Результатом воркшопов стал бэклог из 87 пунктов в направлении Daily Banking и 18 в направлении Digital Office.

Внедрение изменений и ускорение

На этапе реализации бэклога мы соотносили запланированные изменения с движением рынка, комментировали макеты и оценивали реализацию. Примерно в середине проекта команда БКС перешла к еженедельным релизам и ежедневным статусам с разработкой, а мы начали оценивать решения на тестовой среде.

Чтобы успеть вовремя, к разработке привлекли подрядчика — компанию Umbrella IT. По мнению коллег, выбранная ими команда внесла большой вклад в приложение благодаря осознанию общей цели.

У нас были еще другие подрядчики в начале проекта, но в какой-то момент мы поняли, что ребята из Umbrella IT замотивированы на результат так же, как и мы. Им близка история о том, чтобы сделать классный продукт, а не просто отработать как подрядчик.

Дахир Семенов
Директор департамента цифровых каналов БКС Банка

В итоге команде БКС Банка удалось реализовать 71 из 87 задач в Daily Banking и 6 из 18 более сложных задач в Digital Office.

Результат

Спустя всего полгода мобильный Банк БКС значительно преобразился и с точки зрения интерфейса, и в части функционального наполнения. Сейчас приложение в большинстве направлений соответствует уровню крупных банков, и в чем-то даже опережает их.

  • Стала понятнее навигация по всему приложению.
  • Появились новые, более простые и удобные, способы переводов и платежей.
  • Стало проще оплатить налоги и штрафы, подписаться на информирование о новых задолженностях.
  • Появилось больше возможностей для автоматизации платежей: оплата по QR-коду, автопополнение баланса и платежи по расписанию.
  • Информация об условиях обслуживания и стоимости операций отображается в полном объеме и в нужный момент.
  • Реализованы инструменты поиска операций в истории, расширились возможности аналитики.
  • Добавилось несколько возможностей пополнения банковских счетов (ApplePay, с карт других банков).
  • Можно зарегистрироваться в приложении по номеру карты, а также заказать карту до авторизации.
  • Реализована возможность платежей в бюджетные организации (сады, школы, пошлины, налоги).
  • Появилась функция запроса денег.
  • Появилось больше возможностей для управления банковскими картами, в том числе смена пин-кода карты, установка лимитов, перевыпуск.
  • Можно заказать любой банковский продукт.

Чтобы стать лучшим банком в глазах пользователей, нужно превзойти их ожидания — выделиться на фоне конкурентов и ассоциироваться с инновационным банком. Осенью 2019 года первым на рынке БКС запустил пополнение карты через Apple Pay, а также добавление карт лояльности через мобильный банк. Ранее мы встречали такие механики только у европейских необанков, а для России это было в новинку. Первым в России БКС Банк реализовал валютные переводы по всему миру с валютным контролем.

Кроме того, БКС одним из первых добавил хранение документов в мобильном банке, управление картами сторонних банков, смену тарифного плана, просмотр полного номера карты и вход по QR-коду в интернет-банк. Роль Markswebb на этом этапе состояла в проверке решений, которые готовили к выпуску в свет.

Как быстро достичь результата в развитии цифрового сервиса

  • Сосредоточьтесь на пользе для клиента и общих целях: в условиях ограниченных ресурсов быстрые решения важнее сложных концептуальных.
  • Чаще устраивайте статусы с командой и делитесь опытом: пусть каждый знает проблемные моменты и участвует в поиске решений.
  • Работайте с людьми, которые разделяют командные взгляды и умеют принимать ответственность.
  • Ищите компромисс между задачами бизнеса и потребностями клиента.
  • Задавайте консультанту как можно больше вопросов. Чем раньше будет получена обратная связь, тем меньше времени уйдет на исправление.
  • Используйте накопленную нами статистику как аргументы в спорах с другими подразделениями. Markswebb обладает быстрым доступам к наиболее значимым банкам на рынке, а также регулярно подводит количественные итоги реализаций рыночных практик.
  • Делитесь своей обратной связью. Чем больше мы понимаем про ваши сомнения и восприятие того, что кажется нам очевидно полезным, тем ближе мы все к истине.

Реализовать простой, удобный и функциональный мобильный банк за полгода — сложная задача. В таких условиях нет времени тестировать с пользователями каждое изменение и нет права на ошибку. Успех во многом зависит от организации и мотивации команды, но даже сильнейшие из них нуждаются во взгляде со стороны.

Исследования, аудит и консалтинг для развития эффективных цифровых сервисов.
{ "author_name": "Markswebb", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 13, "likes": 5, "favorites": 27, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 121018, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Fri, 17 Apr 2020 13:13:04 +0300", "is_special": false }
Сервис-дизайн
10 июля Онлайн 40 000 ₽
Объявление на vc.ru
0
13 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Как я понимаю, в 2019 году был уже не один десяток различных онлайн-банков. Почему было принято разработать свой, а не взять готовый и адаптировать его?

Ответить
0

Как пользователь приложения (3 года) не соглашусь с мнением (что очень всё улучшилось) в статье и оптимизмом.

Ответить
0

Приложение дорабатывается в ежедневном режиме, многие важные доработки запланированы и скоро будут реализованы. Мы пока рассказали про первый этап.

Ответить
0

Знаете, я несколько раз писал в поддержку предложения, потом перестал.
Когда разработчики не считают нужным ответить, желание пропадает.

У меня есть несколько вопросов. Они носят во многом общеразвивающий (меня) порядок. Я задам, а вы может быть ответите. Не принимайте вопросы как претензию, я использую возможность задать вопросы разработчику напрямую. Заранее прошу извинить. Надеюсь на ответы.

1. Почему разработчики не общаются напрямую с пользователями, которые пишут вопросы (предложения, замечания и т. п.)?
Ответы техподдержки носят характер отписок, т. к. разработчики не помогают техподдержке в подготовке ответов.

2. Почему в ответах нет слов (ответов) примерно такого содержания:
2.1. Ваш вопрос (пользователя) не интересен, носит единичный характер, мы ничего делать не будем.
2.2. Ваш вопрос взят в работу, примерный срок выполнения - месяц.год.

3. Почему не публикуете бэклог (что и когда будет сделано). При этом бэклог не строгий план, но дорожная карта. Его можно корректировать, но видна и перспектива.

4. Почему не проводите голосование среди пользователей, что пользователи хотят видеть быстрее сделанным. И не высказываете свою позицию по срочности и важности каких-то доработок?

Ответить
0

Как мимо проходящий человек скажу, что пополнение с карты другого банка с помощью Apple Pay — очень крутая фича, и таких крутых фич там очень много. Возможно, ваш негативный опыт связан непосредственно с продуктами и поддержкой банка, а не возможностями мобильного приложения? 

Ответить
0

приложение появилось в прошлом году, как можно им пользоваться 3 года🙄

Ответить
0

Приложение «Мой брокер» вы тоже «дорабатывали»? Или им другая команда занималась?

Ответить
0

Андрей, приложением "Мой Брокер" мы не занимались. 

Ответить
0

Каким образом вы с ними контактировали?
Вы же я думаю согласитесь, что два очень близких приложения должны быть «похожи» друг на друга.

Или это не очень важно? Пусть пользователь «развивается» в разгадывании, как сделать ту или иную операцию.

Ответить
0

Конечно важно, но тут мы не можем говорить за клиента. Финансовая группа  БКС объединяет в себе множество цифровых сервисов, нам пока удалось поработать только над мобильным приложением БКС Банка.

Ответить
0

Извините за резкость, но тогда поменьше оптимизма.
У клиента БКС два приложения, как минимум, и пользовательский опыт у меня «складывается». И мне грустно.

Ответить
0

Сам пользуюсь приложением БКС Банка и очень доволен! Ребята сделали действительно сильное приложение и вполне конкурирует с Тинькофф и Сбербанком, и уж лучше Альфа-банка. Пополнение Apple Pay классная штука, вы им подсказали? 

Ответить
0

Андрей, спасибо. Пополнение через Apple Pay - идея команды банка

Ответить

Прямой эфир