Карантин: как кофейни BLOOM-N-BREW перешли в онлайн и сохранили клиентов

Ситуация с пандемией и карантином больше всего ударила по сфере общепита. Сеть московских specialty кофеен BLOOM-N-BREW (агентство Winners agency) в полной мере ощутили на себе все последствия кризиса: с оттоком клиентов, вынужденным закрытием с обязательством выплаты зарплат и аренды, повышением цен на закупку продуктов, отложенными поставками зерна и т.д.

Рассказываем, как действовала команда агентства, как реагировали владельцы бизнеса и как кофейня нашла способ для существования в онлайне.

Оставаться на связи

В условиях неопределенности и кризиса нужно быстро реагировать – это делает сам бизнес, и оставаться на связи с аудиторией – задача агентства.

Не дожидаясь обязательных рекомендаций, в кофейнях оперативно закупили антисептические средства, расставили столы, стали тщательно обрабатывать поверхности, вести графики учета температур, проинструктировали всех сотрудников. Мы приняли решение не игнорировать ситуацию и не нагнетать обстановку, но оставаться на связи и честно рассказывать аудитории о том, что происходит. Все меры, которые предпринимались в офлайне, мы транслировали в онлайн.

Пока сайт был в разработке, предлагали купить зерна домой в кофейне. Параллельно оформили гид с рецептами для заваривания кофе дома и оперативно организовали съёмку обучающих видео-рецептов с бариста.

После того, как объявили о нерабочих днях, стало понятно, что кофейни нужно будет закрыть и перестроить кухню под работу на доставку – ребята сделали это за одну ночь. А мы оперативно подготовили описание вариантов доставок с условиями, анонсы для социальных сетей. Для удобства создали Taplink и написали скрипты для обработки заказов. В процессе разработки чат-бот в Telegram – планируем запустить на следующей неделе.

Сейчас бариста сами развозят еду и чёрный кофе в радиусе 2 км от кофеен. Заказать можно и через сервис Яндекс.Еда, но проекта это не выгодно, так как комиссия сервиса около 35%. Объём прибыли на сегодняшний день – около 15% от выручки, которую кофейни получали до карантина.

Запуск интернет-магазина bloomnbrew.com и кофейной подписки – важный шаг для перехода в онлайн. Появилась возможность не только заказать свежеобжаренное зерно, но и оформить подписку, по которой вам каждый месяц будут доставлять три уникальных лота с помолом под вашу турку, воронку, кофемашину или любой другой девайс, который вы используете для заваривания.

Чтобы упростить процесс покупки и приготовления кофе для потребителя мы создали онлайн гид для заваривания – он опубликован на сайте. Теперь каждый человек, может самостоятельно заварить кофе дома, даже если никогда этого не делал. Гид разделён на самые популярные способы заваривания – есть общие рекомендации для каждого. Далее граммовки и пошаговая инструкция для каждого вида зерна.

В ситуация неопределенности важно не только быстро реагировать, но и оставаться на связи. Людям необходимо чувствовать поддержку, тогда они склонны проявлять эмпатию. В BLOOM-N-BREW вы всегда можете спросить совета бариста на счёт зерна, помола или способа заваривания – сейчас это можно сделать онлайн в чате.

После запуска интернет-магазина важно было рассказать как можно большему количеству людей о возможности заказать зерно. Мы выбрали тактику активной работы с лидерами мнения. Предложили инфлюенсерам, из числа посетителей, попробовать новые обжарки и поделиться с подписчиками индивидуальным промокодом со скидкой.

Совокупная аудитория лидеров мнений, сделавших упоминания о запуске сайта, – 730 000 человек.

Ситуация стала хорошим поводом для установления дружественных связей с инфлюенсерами. Здесь важную роль играет искренность и честность в коммуникации от лица бренда. Есть повод, есть искренний посыл, на выходе устанавливается эмоциональный контакт, на основе, которого можно выстроить долгосрочные отношения, что и является целью. На сообщения откликнулись лидеры мнения, которые неохотно шли на контакт ранее, например.

За счет многочисленных упоминаний от лидеров мнений в 2 раза увеличилось количество посещений профиля @bloomnbrew (6 083 посещения за неделю).

Что будет дальше неясно, но мы знаем по каким принципам будем строить коммуникацию и во что вкладываться: эмоциональный контент, поддержка, реакция на события. Аудитория скучает по кофе, появился запрос на девайсы, туториал, рецепты и живое общение. Чтобы оставаться на связи при закрытых дверях, обучаем заваривать кофе дома, делимся рецептами популярных блюд из меню от шеф-повара, проводим интерактивы, рассказываем про зерно – инициируем инфоповоды.

Выводы

Не сдавайтесь и сохраняйте позитивный настрой. Если вам пришлось закрыть офлайн проект, незамедлительно переходите в онлайн. В digital-пространстве можно создать что-то полезное для ваших клиентов за считанные дни. Придётся работать больше, но это единственный выход.

Всё делайте вовремя и не откладывайте в долгий ящик. В момент кризиса вы увидите тонкие места и пожалеете об упущенных возможностях, которым не уделили должного внимания в «мирное» время.

При любых обстоятельствах оставайтесь на связи с клиентами. Бренды позиционируют себя, как друзья клиентов, которые сейчас тоже оказались в сложной ситуации. Самое время быть настоящим другом и оставаться на связи и в тяжелые времена. Подумайте о том, как вы сейчас можете помочь своим клиентам, какие их потребности закрыть, и они обязательно это оценят.