Как продавать в кризис: опыт онлайн-школы
В самоизоляции все набросились на образование. В бизнес среде только и разговоров, что о золотых горах для обучения онлайн. На примере центра детского развития «Трамплин» рассказываем, почему с онлайн учебой все не так просто, как кажется.
О чем речь
«Трамплин» — образовательный центр для детей. Сейчас в нем есть два направления: «Алгоритмика» — обучение программированию, «Smarty Kids» — скорочтение и ментальная арифметика. Мы занимаемся продвижением центра: готовим контент, настраиваем и ведем рекламные кампании, модерируем сообщества и отслеживаем заявки. Проект уже оброс маленькими победами и обидными косяками. И все бы ничего, но тут случилась пандемия коронавируса.
Что случилось?
Финансовое положение людей ухудшилось, поэтому многие стали отменять заявки на обучение. Родители и дети в стрессе из-за перехода в онлайн: количество домашних заданий увеличилось, а учителя ведут занятия на разных платформах, из-за чего возникает путаница.
Дети, осевшие в четырех стенах, стали проводить в интернете еще больше времени. Не один раз мы сталкивались с ситуацией, когда ребенок заполнял заявку на обучение, но ничего не говорил родителям. Больше времени для знакомства с интернетом на карантине появилось также у пожилых людей. Бабушки и дедушки часто заполняют заявки на обучение для внуков, ожидая низкую стоимость. Некоторые из них невнимательно читают предложение и хотят учиться сами.
Из-за многочисленных подборок бесплатных курсов и пробных периодов на обучающих платформах многие считают, что и за курсы в «Трамплине» платить ничего не надо. Люди звонят узнать, как зарегистрироваться на бесплатный курс, чтобы ребенку было, чем заняться. И очень разочаровываются, когда дело доходит до обратной связи.
Что мы предприняли
В тяжелые времена скриптами продаж и шаблонами не обойтись. Поэтому первым пунктом кризисной стратегии стала эмпатия. Нам звонил мужчина с тяжелым финансовым положением в семье на фоне кризиса. Он думал, что курсы бесплатные и очень расстроился, когда выяснилось обратное. Мы не предлагали ему варианты дешевле, не пытались выжать последние деньги, а просто поговорили. Поинтересовались, сложно ли ребенку на домашнем обучении и как решился вопрос с работой. Через час мужчина перезвонил и оформил заявку на курсы.
Иногда можно отойти от классической воронки продаж и проявить участие. Поговорить, посочувствовать, войти в положение. Стараемся помочь даже тем, кто ошибается с возрастом обучения и хочет записаться на курсы для детей будучи взрослым. Советуем им другие варианты.
Во многих школах сейчас настоящая неразбериха: учителя дают наборы сайтов и материалов для скачивания. Кто-то ведет занятия в Zoom, кому-то удобнее классический Skype. Иногда в ход идет даже Discord для геймеров. Глаза разбегаются. «Трамплин» подготовился к онлайн-формату. Поэтому мы легко снимаем возражение о трудной регистрации. Используется одна платформа, а к ней сразу выдаются готовые логин и пароль.
Страхи по поводу загруженности и сложности также снимаются игровым форматом обучения. Темы непростые, но курсы все-таки для детей. Поэтому на первом месте увлекательная часть предмета. Так ребенок может весело и с пользой провести время, а не загружать голову новым потоком заданий на фоне стресса.
Результаты
Людей подкупает отзывчивость. Они видят в нашем специалисте по продажам не коллектора, который собирается отобрать последнее, а чуткого человека. Есть удачные и неудачные недели, но такая спонтанная «антикризисная» стратегия дает свои плоды: курсы покупают, родители снимают стресс, а дети получают знания.
И что делать?
Дадим пару советов онлайн-школам на время пандемии. Сейчас очень важно:
— Не давить. Не отрабатывайте заявки, как машина. Люди в стрессе, им нужно немного тепла и сочувствия. Лучше пойти навстречу клиенту, поинтересоваться положением дел и даже озвучить свои страхи. Если клиент не по адресу — посоветуйте похожий продукт. Возможно, человек не забудет отзывчивость и еще вернется, но на этот раз что-нибудь купит.
— Подготовить платформу. Пусть способ связи будет простым и доступным. Клиент не должен долго регистрироваться, искать материалы в разных источниках, вспоминать пароли. Сейчас конкуренция на поле онлайна выросла и не исключено, что вам предпочтут продукт удобнее и проще.
— Поработать над подачей. Информации и раньше было в избытке, но в условиях самоизоляции, как это не парадоксально, от нее нигде не скрыться. Ленты новостей полны страшных экономических и политических прогнозов. Попробуйте сбавить градус серьезности, развлечь и успокоить людей.
Чуткость и сопереживание — то, что сейчас так необходимо. Берегите нервы, мойте руки и по возможности оставайтесь дома.
Ваши AGM Group
Чуткость, эмпатия, понятная подача информации - это все должно быть и без кризисов. Или не?
Почему о базовых принципах многие начинают думать в кризисные периоды? 😑
Читаю статью и понимаю, что тут все проблемы не от кризиса, а от кривого сайта.
Люди думают, что курсы бесплатные? А вы попробуйте ЦЕНУ указать на сайте! У вас же ЦЕНЫ НЕТ!! Я специально зашел посмотрел. Они какие-то хитрые решения ищут, эмпатию какую-то, чуткость и сопереживание, а там просто тупо нет цены. Нет даже намёка на то, что курсы платные.
Ну и вторая проблема, когда взрослые пытаются записаться на детские курсы - из сайта не очевидно, что курсы детские. Да, там указано "7-12 лет", но эта информация проходит мимо сознания, потому что надо написать "для детей 7-12 лет".
Наш трафик конвертируется не на сайте, а в социальных сетях. И мы сделали основной упор на полезную наполненность именно наших групп. Цену на услуги, по нашему мнению, стоит делать максимально видимой, только если она является одним из ваших основных конкурентных преимуществ.
Вы абсолютно правы, Олег: все эти качества желательны и в обычное время. Но в кризис их наличие становится обязательным для выживания бизнеса.
Лучше расскажите про конверсию в онлайне, насколько отличается от оффлайна, что делаете чтобы её увеличить. Как боролись с оттооком. А эмпатии и пр оставьте профи психологам.