Как продавать в переписках

время прочтения статьи: 15-20 мин.

Привет, меня зовут Анастасия Шишкина aka Shishkina XO. Почему я имею право разбирать ошибки в продажах через переписку?

— в 2016 году я начала свою карьеру в крупном ювелирном предприятии как менеджер по продажам ювелирки оптом, то есть продавала серебро в прямом смысле мешками и на миллионы

— потом я продавала: фитнес, тату, SMM, наставничество, билеты на своё собственное мероприятие, идею переезда в Москву, идею переезда обратно в родной город, идею замужества и всё это я делала уже не работая в найме.

— я работала как менеджер по продажам на аутсорсе и помогала коллегам по рынку (Макс Люшер, Яна Эдельштейн, Лина Дианова, и тд.) продавать их инфопродукты через переписку и голосовые сообщения.

— моя большая идея в том, что продажи — это стиль жизни, они везде и я люблю их всей душой и могу помочь полюбить их вам

Эту статью я написала, чтобы показать на ошибках — как не слить горячего клиента в переписке и подвести его к деньгам без инфаркта со стороны продавца.

— почему клиент сразу же не оплачивает?

— что такое продажа здорового человека?

— как понять, что “впариваешь”?

— что делать, когда человек сразу спрашивает цену?

И, главное, как вообще можно продавать без давления?

Поехали.

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖИ?

Продажа — завершающий этап бизнес процесса коммерческой деятельности (определение из Википедии).

Продажа — это равносторонний обмен товара или услуги на деньги (моё свободное определение). И это то самое определение, которое поможет понять всю суть продаж.

ПОЧЕМУ ЛЮДИ НЕ ОПЛАЧИВАЮТ ВАШ ГЕНИАЛЬНЫЙ ПРОДУКТ СРАЗУ?

Чаще всего люди не оплачивают потому, что они не могут примерить на себя продукт/услугу и у него есть дофига вопросов.

Если вы эксперт, который ведет блог и что-то продаёт, скорее всего вам знакомы такие ответы:

— “спасибо, я подумаю”

— “знаете, вот у эксперта N дешевле”

— “не думаю, что смогу совмещать ваше обучение — у меня еще 100 обучений, которые я не прошла…”

— “Благодарю, но пока нет нужной суммы”

— Прочитано, не отвечено.

etc.

Как правило это происходит потому, что навык продажи отстуствует и, соответственно, присутствуют мысли мол “продажи — это стыдно, умные люди не торгаши, хороший продукт сам себя продаст, а продавать нужно только говно”.

И здесь нужно менять в первую очередь отношение к продажам.

Фундамент здоровой продажи — это ощущение равенства перед клиентом.

И это ощущение строится на ваших эмоциях и ощущениях во время продажи. Обычно либо мы в возвышеной, либо в заниженной позиции.

Базово стыд за продажи был сформирован в советское время. Помните эти фразы?

“всеобщее благо главнее твоих желаний”

“а о других ты подумал?”

“я — последняя буква в алфавите”

Отсюда соответсвующее отношение к продажам — впаривают торгаши, спекулянты, челночники.

Продавцы и менеджеры по продажам до сих пор оцениваются как люди, кто не нашел себе места “поумнее”. Поэтому стоящих специалистов по продажам очень мало.

Сейчас нужно научиться продавать себя КАЖДОМУ, потому что больше нет “распределений после университета” и никаких гарантий за своё будущее. Раньше было, а теперь нет. Сейчас за эту стабильность нужно отвечать нам самим. А у нас в базе — стыд за продажи, и страх быть отвергнутым, что мы продаём.

ПРОВЕРЬ СЕБЯ: КАКОЕ У ТЕБЯ ПОЛОЖЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ПРОДАЖИ”?

3 типа продаж с точки зрения взаимодействия с потребителем (по ощущениям):

наше ощущение, что мы не имеем права продавать, что наша услуга/товар не самый лучший на рынке, и вообще, скорее всего нам написал последний клиент на земле, и если не он, то никто.
наше ощущение “я — король всея руси”, клиент — нищеброд, пусть сам купит, если надо. А товар — чудо, которым клиент еще и не доволен, странный.
наше ощущение: никто не стоит на коленях, мы стоим в равных позициях. Это мой товар, который поможет решить боль клиента, проблему, которая занимает весь его мозг. Мы обмениваемся. Выигрывают оба. Win-win.

Итак, какая чаще всего у вас? Поотмечайте это — с какими ощущениями от своей продажи вы остаетесь?

Факт в том, что повторные продажи при первом и втором ощущениях происходят редко.

А могло бы тем временем быть так:

Третий тип ощущений — продажи на равных, когда вы обмениваете свои услуги или продукты на деньги потребителя. Здесь нет стыда, потому что у потребителя есть желание закрыть свою боль, а мы оказываем ему в этом помощь.

То, как вы воспринимаете продажу, влияет больше всего на результат сделки.

Отличное начало, красиво оформленное, воздушное первое сообщение, но, к сожалению совершенно без цели, без якоря. Зачем клиенту с вами созваниваться? И далее, разумеется, клиент задает вопрос: зачем, какие вопросы? И менеджер сразу посыпался и не придумал ничего лучше, чем слиться с пожеланием хорошего обучения.

А теперь, как можно было?

Во-первых, предоплата и бронь места НЕ равно оплата полного курса, я из запуска в запуск вижу огромную цифру внесенных предоплат, где люди даже не выходят с тобой на связь, они внесли свои 3000-5000 руб., забронировали место… и передумали.

Поэтому, звонок — это классная возможность сделать клиента лояльным и привести его к решению о покупке, но здесь нужно обладать искусством общения по телефону, чтобы оставлять после себя только приятное послевкусие, а не оущещние будто бы об тебя потренировали скрипт.

Нужно было уже в первом сообщении: 1) заякорить на цель: “…на данном этапе хочется познакомиться с вами чуть больше, поговорить о вас, про вас, обсудить ваш запрос на обучение, для того, что бы понять, как наш курс может помочь вам…” и 2) узнать удобно ли вообще человеку по телефону обсудить это либо ему комфортнее продолжить диалог в переписке и он, допустим, не против голосовых сообщений. Все, это работает. Клиент охотно идет к вам на диалог, так как вы предложили поговорить о нем, а не о себе. Проверено.

Я зашла сразу же с возражением “нет времени, не буду успевать”. Как делаются продажи здорового человека?

Через принятие, поддержку, присоединение, вы присоединяетесь не к мнению человека, а к человеку, которые имеет право на свое мнение.

“Анастасия, благодарю вас за обратную связь. Понимаю, что в наши дни время — это самый ценный ресурс. Здорово, что вы так много что изучаете, прокачиваете свои профессиональные навыки и растете как личность!”

В этом же сообщении можно привести аргумент и спросить, как вообще в целом, есть ли у Анастасии потребность в ещё одном курсе? То есть передать ответственность за решение покупателю, а не наваливать свой продукт, утверждая, что в нем все очень удобно и эффективно.

Спойлер = я купила курс и прошла, но продала этот курс я себе сама, и эксперт, чьи прогревы я смотрела. А менеджер по продажам, к сожалению, не смог.

Честно говоря, я долго думала, как прокомментировать эту переписку.

Сначала ответ “в воскресенье будет кликабельна”, хорошо, а зачем тогда ее было настолько заранее давать? И в целом, ощущение от такой простой обычной фразы — у меня лично не очень приятное, а у вас? Нет персонализации, теплоты.

Второй момент, зачем ей вообще оценка вебинара от 0 до 10? Что ей это даст?

Как сделала бы я, начиная с прошедшего вебинара: “Данияр, день добрый! На связи Анастасия, ваш личный ассистент из команды … Я к вам за впечатлениями от вебинара и с новостями о бонусах, которые подготовила для вас …(имя эксперта).” И дальше я бы записала на высокой энергии небольшое голосовое сообщение, в котором я бы поблагодарила за присутствие на вебе, попросила бы поделиться эмоциями от вебинара, и рассказала бы о бонусах (если они есть, либо взяла другой инфоповод, например самая низкая цена для участников веба). Все, клиент на 50% наш)

Кстати, если хотите услышать реальный пример такого голосового — напишите мне в тг “хочу твой голос”, и я вам пришлю его.

Вывод: от всей переписки пахнет плохо, полное отсутствие интереса, хочется только побыстрее “впарить”. У вас также?

В целом, сами сообщения пропитаны фамильярностью, нет какой-то опять таки теплоты, человечности. Есть только желание продать.

И людей раздражает, когда незнакомый человек бомбит смсками в одно предложение в секунду. Можно же как то в одно сообщение собрать?

Скрин из товарного бизнеса, но легко перенести эту оишбку на любой другой вид коммерции. Видите, ведет диалог клиент, а не продавец. И складывается ощущение, что продавец вообще не хочет продавать свой товар. (См. “ПРОВЕРЬ СЕБЯ: КАКОЕ У ТЕБЯ ПОЛОЖЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ПРОДАЖИ?”)

ПОДИТОЖИМ, ОТКУДА БЕРЕТСЯ ОЩУЩЕНИЕ БУДТО Я “ВПАРИВАЮ”?

Впаривание — это навязывание продукта, против воли клиента.

Продажа — это закрытие боли, с учётом воли клиента. То есть при продаже продавец и клиент ОБОЮДНО договариваются о сотрудничестве.

Впаривание происходит, когда клиент говорит: «мне не подходит», «не нужно», «не актуально», а вы продолжаете на него давить (вспомните 2 разбор, курс по стилю с возражением “нет времени”) и презентовать свой вне всяких сомнений продукт, вместо того, чтобы просто присоединиться к его мнению.

Зачастую о впаривании переживают те, кто сам попадал в ситуацию, когда ему что либо впаривали.

Это дискомфортно ощущение, когда не можешь отказать.

ЕСЛИ вы знаете это ощущение, то у вас есть ПРЕИМУЩЕСТВО: вы понимаете, как делать НЕ надо.

Небольшое задание про прокачке насмотренности:

Попробуйте покоммуницировать с любым отделом продаж, не собираясь ничего покупать, просто зарегайтесь на веб, запишитесь в анкету предзаписи и когда с вами свяжется менеджер, попробуйте побыть “неудобным” клиентом.
Понаблюдайте, какие ощущения возникают у вас при коммуникации?
Выделите то, от чего вы действительно получали удовольствие в разговоре? Возьмите себе на заметку.
Выделите то, от чего вам было дискомфортно в разговоре? Отметьте, что не будете это повторять в своих продажах.

Итак, зафиналим: