Как строить долгосрочные отношения с клиентами на зарубежных фриланс-платформах?

Опытные фрилансеры точно знают, что цель любого исполнителя – надежная клиентская база, чтобы заказчики снова и снова возвращались.

Взаимовыгодные связи не только обеспечивают стабильный поток работы, но и помогают повысить свою репутацию и конкурентоспособность на рынке. В новой статье EasyBusy разберемся, как строить долгосрочные отношения с клиентами и получать больше проектов от них.

Хорошее отношение клиентов к вам заключается в том, насколько качественно вы выполняете работу. Вовремя сданные задачи, предсказуемый результат, внимание к запросам клиента – все это части сотрудничества, к которому нужно стремиться. Рассмотрим, чего на самом деле хотят заказчики.

По большому счету для заказчика важны эти два пункта.

Надежность фрилансера. Заказчику надо быть уверенным, что результат будет, и будет при этом соответствовать всем требованиям. Что это за требования?

Предсказуемость. Да, на самом деле, заказчику важно понимать, что все будет так, как задумано. Даже если исполнителю “лучше знать”, даже если вы готовы предложить еще сто лучших вариантов, чем то, что ожидает заказчик, приоритет – это ожидание клиента, которому видна более полная картина.

- Четко соблюдайте согласованные сроки и промежуточные этапы.

- Предварительно обсуждайте все изменения в техническом задании.

- Предоставляйте регулярные отчеты о ходе работы.

- Будьте готовы учитывать приоритеты и предпочтения заказчика, даже если есть альтернативные решения.

Доступность. Если вас можно найти только в каком-то малоизвестном мессенджере по нику, то работать с вами может быть тревожно. Вы должны быть “на виду” в стандартных мессенджерах и популярных платформах, чтобы заказчик точно знал, что вы существуете и доступны.

- Будьте активными в профессиональных сообществах и социальных сетях (LinkedIn и др.)

- Используйте стандартные каналы коммуникации (email, Skype, Zoom, Telegram и др).

- Оперативно реагируйте на запросы и будьте готовы к регулярному взаимодействию.

Прозрачность. Этот пункт особенно важен для тех, кто работает с большими дорогими проектами и привлекает заказчиков через собственный сайт или медиа, а не платформы и биржи. Прозрачность касается как портфолио, так и оплаты. Прозрачное портфолио означает собрание работ, чье авторство можно проверить и с чьими заказчиками можно связаться. Если клиент может обратиться к вашему прошлому заказчику и спросить об опыте работы с вами, это существенно повысит уровень доверия. Прозрачность оплаты означает использование понятных, надежных платежных решений и предоставление необходимых закрывающих документов. Сегодня существует множество таких сервисов, как EasyStart или Deel, через которые любой клиент, даже юрлицо, может оплатить ваши услуги и получить закрывающие документы.

Опыт фрилансера. В конце концов, заказчику важно понимать, что вы ранее сталкивались с тем, что собираетесь сделать для него. Работы, которые вы предоставляете как свои лучшие, действительно должны быть стоящими.

Настоящие работы. Наспех собранные лендинги для каких-то несуществующих компаний, присвоенные себе работы с бесплатных стоков, шаблонные работы, которые вы, может, создали еще во время обучения на курсах – этого не должно быть в портфолио, ведь оно представляет вас как профессионала.
Разнообразные работы. В портфолио следует иметь разные проекты с отличными целями. Так, у программиста среди проектов могут быть сайты для интернет-магазинов одежды, строительного магазина и магазина для хобби, с разными способами оплаты и разным количеством листингов.
Правильная презентация. В описании к каждому проекту следует прописывать хотелки заказчика: чего пытались достичь, в каком контексте и для кого выполнялся проект, какие были результаты. Это поможет оценить, насколько ваш опыт соотносится с тем, что представляет из себя проект клиента.

Ваше общение с заказчиком начинается в тот момент, когда вы откликаетесь на проект. Многие исполнители убеждены, что на бирже, где поток фрилансеров и откликов огромный, выделиться сложно, а первое сообщение ничего не значит.

Но это не так. Каким бы ни было ваше портфолио, заказчик впервые “видит” вас, когда читает ваше сообщение – только маленький текст. Грамотная письменная речь, понятная цель сообщения, логичное деление текста заинтересуют заказчика, и он захочет посмотреть на ваши проекты и получить от вас предложение.

В дальнейшем общение должно оставаться удобным. Клиент должен быть уверен, что среднее время ответа – 30 минут, что вы доступны с 9 до 18 часов по его часовому поясу и что вы точно ответите.

Общение очень важно при удаленной работе. Заказчик хочет быть уверенным, что получит от вас ответ вовремя, и что вы на связи. Доступность в нужное время станет существенным аргументом в пользу того, чтобы снова вернуться к вам с новыми проектами.

После того, как проект выполнен, а отзыв и рейтинг от клиента получен, совсем не обязательно уходить в тень и не общаться с заказчиком. Конечно, спрашивать “Как дела?” ежедневно не следует, но возвращаться каждые несколько месяцев с новостями – полезная практика, которая поможет оставаться в поле зрения клиента.

Например, можно настроить авторассылку по почтам – это подходит и для специалистов, которые работают на биржах, и для тех, кто работает через свой сайт. Собрать почту можно в обоих случаях. В рассылке рассказывайте о выполненных проектах в деталях и цифрах и обязательно включайте call to action – “Покажите мне свой проект” или “Запросите ценник для вашего нового проекта”.

Игнор, если не по делу. Казалось бы, закончили работу и хватит, так? А вот и не так: будьте готовы отвечать на вопросы после окончания работ. Если вы говорите только тогда, когда вам заплатят, то создадите впечатление не очень добросовестного исполнителя, к которому лишний раз лучше не обращаться. Что еще к этому относится?

- Клиент задает дополнительные вопросы после завершения работы, а вы просто игнорируете их, ссылаясь на то, что работа уже сделана.

- Клиент просит внести небольшие правки, а вы отвечаете, что всё готово, и больше ничего не делаете.

- Клиент спрашивает, как идет работа, а вы отвечаете коротко “всё в порядке” и не даете никаких подробностей.

По секрету всему свету. Нельзя сплетничать про других клиентов. Тут речь идет не об уместном обсуждении опыта других заказчиков (что делали в другом проекте, к чему привело), а об откровенных обсуждениях с переходом на личности: “Тот клиент был такой противный, что я даже работу не доделал. Но вы такой лапочка, с вами я так делать не буду”. Что еще к этому относится?

- Рассказываете другому клиенту, какой “сложный” был предыдущий и как с ним было тяжело работать.

- Делитесь личной информацией о других ваших клиентах, например, обсуждаете их требования, привычки или особенности.

- Жалуетесь другим знакомым фрилансерам на своего “невыносимого” клиента и делитесь конфиденциальными деталями проекта.

- Хвастаетесь другим, что работаете с “очень важным” человеком, раскрывая при этом его имя и детали сотрудничества.

Показывать только финальный результат. На самом деле, клиент платит не только за результат, но и за процесс. Задача фрилансера – провести клиента и позволить ему делать правки в нужный момент. Кстати, показывая, сколько работы включает проект, вы даете дополнительное подтверждение своей стоимости. Что еще к этому относится?

- Сразу предоставляете клиенту готовый проект, не показывая промежуточных этапов и не предлагая возможности для внесения правок.

- Скрываете от клиента, сколько времени и усилий было вложено в разработку, чтобы он не понял всей ценности работы.

Как строить долгосрочные партнерские отношения с клиентом? Таким вопросом задается каждый фрилансер, потому что регулярные заказы позволяют создать финансовую стабильность. В основном для заказчика “решают” опыт фрилансера и его надежность. Адекватный исполнитель, который дает предсказуемый результат в требуемые сроки, будет находкой для заказчика.