Как организовать работу бэк-офиса в Kaiten: кейс FMCG-компании
Обычно компании выстраивают до мелочей работу с клиентами — используют трекеры и мониторят каждую задачу. А внутренним процессам уделяют меньше внимания. Например, заявка от сотрудника при поломке рабочей техники может висеть несколько дней, а менеджеру приходится лично приходить к юристу, чтобы согласовать договор. Таких проблем не будет, если настроить работу бэк-офиса в Kaiten.
Бэк-офис — это внутренние отделы компании, которые не взаимодействуют с клиентами, а помогают в работе других подразделений. Например, юристы, которые готовят документы, и сисадмины, обслуживающие технику. У таких подразделений обычно цикличные процессы, и таск-трекер им необходим. За счет этого проще начать внедрять систему с таких команд, а не с креативных. Дмитрий Никульников, скрам-мастер в крупной FMCG-компании, рассказал, как им удалось организовать процессы между отделами юристов и сисадминов и остальными сотрудниками.
Как устроена работа юристов
Без Kaiten. Сотрудники общались и управляли задачами в Телеграме и через почту. Это было неудобно по следующим причинам:
- Задачи терялись. Сообщения с поручениями утопали в потоке других переписок. Например, юрист получил заявку на составление договора по почте. Он не ответил сразу, спустя время забыл про задачу и не сделал договор. Менеджер из-за этого чуть не упустил сделку.
- Сотрудники тратили много времени на поиск информации. В чатах много сообщений на разные темы, половина — стикеры и флуд. Юрист может полчаса пролистывать чат, чтобы найти, когда в диалоге обсуждали его задачу.
- Не было прозрачности. Нельзя посмотреть все задачи в одной системе. Не видно, кто поставил задачу и какой сотрудник должен ее сделать, на каком она этапе. А еще непонятно, всё ли выполняется в срок, почему возникают задержки.
С системой Kaiten. Входящие запросы отображаются в виде карточек на Канбан-доске в рабочем пространстве юридического отдела. Поставить задачу можно двумя способами:
- Напрямую в Kaiten. Сотрудник создает карточку — для постановки задач сервисным отделам создано выделенное пространство, в нем есть нужные шаблоны.
- Через почту или телеграм-бота. Для этого настроили модуль «Служба поддержки». Для постановки задачи через модуль не обязательно быть зарегистрированным в Kaiten — сотрудник заполняет форму, и запросы автоматически создаются на доске нужного отдела в виде карточек.
Новый запрос попадает на доску «Очередь» — она находится и в общем пространстве компании, и в пространстве юристов. Руководитель распределяет задачи среди сотрудников — отправляет карточку в дорожку с именем юриста. А юристы двигают задачу на доске по мере выполнения.
Один из главных запросов юристов в компании — четко сформулированные поручения. Важно, чтобы специалист получил максимально полную информацию по задаче, иначе ее придется возвращать. Поэтому карточки создаются по шаблонам с чек-листами. По ним сотрудник, назначающий задачу, проверяет, указал ли в задаче все нужные данные: например, проект, вид договора, условия оплаты.
Чек-лист автоматически формируется при создании карточки из шаблона. Его не нужно создавать вручную, сотруднику достаточно проставить галочки.
Как устроена работа сисадминов
Без Kaiten. Сотрудники ставили задачи лично: человек, у которого что-то ломалось, приходил к сисадмину и просил починить. Из-за этого возникало много проблем:
- Сисадмины забывали о задачах. Сотрудник мог прийти в любой момент, например, когда специалист был занят и не мог сразу зафиксировать поручение в блокноте или личном таск-трекере. А если задачу не записать сразу, она теряется.
- Было сложно понять вводные данные. Сисадминам приходилось тратить время на беседу с каждым сотрудником, чтобы узнать подробности неполадок.
С системой Kaiten. Компания создала отдельное пространство для запросов, которые сисадмины получают от пользователей. Поставить задачу можно напрямую на доске или через модуль «Служба поддержки».
Когда сотрудник создает запрос, сначала в выпадающем списке он выбирает свою проблему: например, сломался принтер, нет интернета, нужен доступ к какому-либо сервису.
В зависимости от выбранной проблемы меняется тип карточки — появляется один из заготовленных шаблонов, в котором прописаны специальные поля. Пользователь должен заполнить их, чтобы предоставить как можно больше информации о своей проблеме.
- Массовость или локальность проблемы — например, интернет не работает только у одного сотрудника или также у его коллег.
- Локация — какой офис. Это поле не появляется, если нужна удаленная помощь.
- Описание — более подробная суть проблемы. Чтобы не вводить вручную, добавили опции с самыми частыми вариантами: например, принтер печатает с полосами, или компьютер не отправляет документ на печать, или принтер выдает ошибку.
Чем подробнее информация в карточке, тем проще сисадмину решить проблему. С динамическими полями, которые настроены через модуль «Автоматизация», пользователю не приходится описывать неполадку вручную. А сисадмину — связываться лично и узнавать детали.
Заполненные карточки попадают в очередь. Сисадмин видит, какие задачи приоритетнее, и выполняет их в первую очередь. По мере исправления неполадки специалист двигает карточку на Канбан-доске в колонки «В работе» и «Готово».
Kaiten помогает автоматизировать процессы бэк-офиса и организовать запросы. Они не пропадают и быстро обрабатываются, за счет чего проблемы оперативно решаются. Канбан-доски и автоматизацию можно применить не только к юристам и сисадминам: эти решения также подойдут для техподдержки, бухгалтерии и HR-департамента.
Расскажите, как у вас в компании отслеживаются задачи бэк-офиса?
Честно, вообще не понимаю, как компании или отделы с постоянным потоком задач живут без досок или хотя бы какой-то системы заявок. Это ж равносильно тому, чтобы каждый день стрелять себе в ногу