В 8 раз ускорили отдел качества и «спасли» Сергея от петли — с помощью нейросети

Внедрили в CRM-систему нейросеть, которая переводит телефонный разговор с клиентами в текст. Теперь на оценку звонков уходит в 8 раз меньше времени, чем раньше: 1-2 часа в неделю вместо 8-12. А наш друг Сергей больше не думает про суицид.

Привет!

Это Саша Завьялов из OkoCRM. В июне по запросу одного из наших клиентов мы внедрили в CRM-систему искусственный интеллект. Ради пользы, а не хайпа. Рассказываю, зачем мы это сделали и какой результат получил клиент.

Наш клиент — учебный центр ДПО «ЦППК». У ребят сотни заявок в день, менеджеры обрабатывают их по телефону, а отдел качества — слушает, анализирует и делает выводы — чтобы скрипты выполнялись, сотрудники не хамили, а лиды не сливались.

Здравая рабочая модель. Вот только чтобы прослушать звонки и оценить работу менеджеров нужно 8–12 человеко-часов в неделю, в среднем 40 в месяц или 480 в год. До-фи-га.

Сейчас ребятам приходит от 150 лидов в день, и количество заявок растет. Растет количество звонков, а с ними — и голова специалиста отдела контроля качества. Точнее не растет, а пухнет. Сами послушайте 100–150 звонков в день на ускорении Х3, посмотрим, что с вами будет.

Обычно отдел контроля качества «ЦППК» делал так:

1. Сотрудник — Сергей, выделял один день в неделю на прослушивание звонков.

2. Целый день слушал звонки, чтобы проверить:

Для Сергея разработали специальный чек-лист, по которому он оценивал качество диалога, ставил галочки.

3. В результате Сергей получал вывод с оценкой: «Менеджер Олеся молодец, клиент доволен» или «Менеджер Ольга не задала уточняющие вопросы. Клиент ушел подумать».

Так сложилось, что «ЦППК» — один из наших любимых клиентов, мы часто дорабатываем ссистему по их запросам и адаптируем функционал под их процессы. Но на этот раз пришел не просто запрос, а мольба о помощи.

Собрались, обсудили проблему, выслушали Сергея и Александру, подключили к миту наших Чипа и Дейла из разработки. Основной запрос у ребят звучал так «Нет больше сил слушать звонки. Можно, чтобы оно само слушалось?».

Единственное быстрое решение, которое предложил наш синьор-помидор Егор — внедрить в OkoCRM нейросетку, которая будет транскрибировать звонки. Ребят из Центра устроил такой вариант, сели писать ТЗ. На первом этапе решили сделать две фичи:

Транскрибацию звонков. Нажатием одной кнопки ИИ переводит запись разговора в текст. Текст появляется в ленте внутри карточки сделки, вот тут ↓

Краткую сводку по звонку. Еще одно нажатие, и нейросеть делает саммари — выводит краткое содержание разговора. ИИ опишет основные тезисы: что хотел клиент, что ему предложил менеджер, до чего договорились или почему лид ушёл. Не нужно перечитывать весь диалог, всё понятно из краткой сводки.

Вот как это выглядит ↓

Результат. Раньше Сергей из отдела контроля качества тратил в среднем 8–10 часов в неделю, чтобы бегло прослушать разговоры и оценить работу менеджеров. Сейчас на это уходит 1–2 часа. И никаких мыслей о суициде.

По договоренности с «ЦППК», в июне мы выкатили ИИ в общий доступ. Теперь его может использовать любой пользователь, у которого большой поток заявок и нужно отслеживать работу менеджеров с клиентами. Или, наоборот, упростить работу отдела продаж по работе со звонками.

Сейчас мы думаем, какие дополнительные фичи поручить ИИ. Что точно в планах — заполнение полей карточки сделки, аналитика звонка, контроль скрипта и потоковая генерация рекомендаций во время диалога. Пока прощупываем спрос.

Пока что экономика процесса не позволяет сделать нам фичу с ИИ бесплатной. За расшифровку голосовых ИИ тратит минуты, создание сводки оплачивается токенами. Рассчет происходит примерно так:

Допустим, мы положили на счёт ИИ в OkoCRM 1000 ₽. За них нейросеть даёт примерно 555 минут на транскрибацию и 277 тысяч токенов на сводку. Этого хватит, чтобы:

Чтобы пользователи могли следить за количеством потраченных минут и токенов, система каждый день будет присылать отчет. Призываю всех неравнодушных прийти и потестить, опыт наших коллег говорит однозначное «Спасибо, нам стало легче и быстрее. И Сергей доволен».