реклама
разместить

В 8 раз ускорили отдел качества и «спасли» Сергея от петли — с помощью нейросети

Внедрили в CRM-систему нейросеть, которая переводит телефонный разговор с клиентами в текст. Теперь на оценку звонков уходит в 8 раз меньше времени, чем раньше: 1-2 часа в неделю вместо 8-12. А наш друг Сергей больше не думает про суицид.

Привет!

Это Саша Завьялов из OkoCRM. В июне по запросу одного из наших клиентов мы внедрили в CRM-систему искусственный интеллект. Ради пользы, а не хайпа. Рассказываю, зачем мы это сделали и какой результат получил клиент.

«Нам осточертело слушать звонки»

Наш клиент — учебный центр ДПО «ЦППК». У ребят сотни заявок в день, менеджеры обрабатывают их по телефону, а отдел качества — слушает, анализирует и делает выводы — чтобы скрипты выполнялись, сотрудники не хамили, а лиды не сливались.

Здравая рабочая модель. Вот только чтобы прослушать звонки и оценить работу менеджеров нужно 8–12 человеко-часов в неделю, в среднем 40 в месяц или 480 в год. До-фи-га.

Сейчас ребятам приходит от 150 лидов в день, и количество заявок растет. Растет количество звонков, а с ними — и голова специалиста отдела контроля качества. Точнее не растет, а пухнет. Сами послушайте 100–150 звонков в день на ускорении Х3, посмотрим, что с вами будет.

Примерно так выглядел специалист отдела контроля качества, когда мы обсуждали с ним проблему прослушивания звонков
Примерно так выглядел специалист отдела контроля качества, когда мы обсуждали с ним проблему прослушивания звонков
«Нам откровенно осточертело слушать звонки. Когда их количество растет, проблема превращается в снежный ком. В какой-то момент мы даже думали нанять отдельного специалиста, который будет только слушать и анализировать качество. Хорошо, что мы дружим с OkoCRM, а ребята гибкие и готовы помочь»
Александра Кулемина, директор ЦППК

«Спасите нашего Сергея, умоляем»

Обычно отдел контроля качества «ЦППК» делал так:

1. Сотрудник — Сергей, выделял один день в неделю на прослушивание звонков.

2. Целый день слушал звонки, чтобы проверить:

  • представляется ли менеджер;

  • помогает ли найти решение проблемы;

  • соблюдает ли скрипт;

  • задаёт ли наводящие вопросы;

  • обращается ли менеджер к клиенту по имени и т.д.

Для Сергея разработали специальный чек-лист, по которому он оценивал качество диалога, ставил галочки.

3. В результате Сергей получал вывод с оценкой: «Менеджер Олеся молодец, клиент доволен» или «Менеджер Ольга не задала уточняющие вопросы. Клиент ушел подумать».

Как-то я зашла к Сергею обсудить задачу, а вместо обычно бодрого молодого человека увидела откровенно уставшего «менеджера-панду», с синяками под глазами и стеклянным взглядом. Первая его фраза была — «я сейчас вздернусь». Да, Сергей слушал звонки второй день кряду. Подумала: ну нет, еще нам жмуров в офисе нехватало (шутка). И пошла к ребятам из OkoCRM.
Александра Кулемина, директор ЦППК

Так сложилось, что «ЦППК» — один из наших любимых клиентов, мы часто дорабатываем ссистему по их запросам и адаптируем функционал под их процессы. Но на этот раз пришел не просто запрос, а мольба о помощи.

В 8 раз ускорили отдел качества и «спасли» Сергея от петли — с помощью нейросети

«Можно, чтобы оно само слушалось…?»

Собрались, обсудили проблему, выслушали Сергея и Александру, подключили к миту наших Чипа и Дейла из разработки. Основной запрос у ребят звучал так «Нет больше сил слушать звонки. Можно, чтобы оно само слушалось?».

Единственное быстрое решение, которое предложил наш синьор-помидор Егор — внедрить в OkoCRM нейросетку, которая будет транскрибировать звонки. Ребят из Центра устроил такой вариант, сели писать ТЗ. На первом этапе решили сделать две фичи:

Транскрибацию звонков. Нажатием одной кнопки ИИ переводит запись разговора в текст. Текст появляется в ленте внутри карточки сделки, вот тут ↓

В 8 раз ускорили отдел качества и «спасли» Сергея от петли — с помощью нейросети

Краткую сводку по звонку. Еще одно нажатие, и нейросеть делает саммари — выводит краткое содержание разговора. ИИ опишет основные тезисы: что хотел клиент, что ему предложил менеджер, до чего договорились или почему лид ушёл. Не нужно перечитывать весь диалог, всё понятно из краткой сводки.

Вот как это выглядит ↓

В 8 раз ускорили отдел качества и «спасли» Сергея от петли — с помощью нейросети

Результат. Раньше Сергей из отдела контроля качества тратил в среднем 8–10 часов в неделю, чтобы бегло прослушать разговоры и оценить работу менеджеров. Сейчас на это уходит 1–2 часа. И никаких мыслей о суициде.

В 8 раз ускорили отдел качества и «спасли» Сергея от петли — с помощью нейросети

Для кого это вообще

По договоренности с «ЦППК», в июне мы выкатили ИИ в общий доступ. Теперь его может использовать любой пользователь, у которого большой поток заявок и нужно отслеживать работу менеджеров с клиентами. Или, наоборот, упростить работу отдела продаж по работе со звонками.

Сейчас мы думаем, какие дополнительные фичи поручить ИИ. Что точно в планах — заполнение полей карточки сделки, аналитика звонка, контроль скрипта и потоковая генерация рекомендаций во время диалога. Пока прощупываем спрос.

Сколько это стоит

Пока что экономика процесса не позволяет сделать нам фичу с ИИ бесплатной. За расшифровку голосовых ИИ тратит минуты, создание сводки оплачивается токенами. Рассчет происходит примерно так:

Допустим, мы положили на счёт ИИ в OkoCRM 1000 ₽. За них нейросеть даёт примерно 555 минут на транскрибацию и 277 тысяч токенов на сводку. Этого хватит, чтобы:

  • Прослушать 110 разговоров по 5 минут
  • Сделать сводки примерно для 1000 разговоров. На одну сводку тратится около 277 токенов

Чтобы пользователи могли следить за количеством потраченных минут и токенов, система каждый день будет присылать отчет. Призываю всех неравнодушных прийти и потестить, опыт наших коллег говорит однозначное «Спасибо, нам стало легче и быстрее. И Сергей доволен».

А за что бы вы сказали спасибо? Какую фичу в CRM вы бы поручили нейросети?

2222
33
реклама
разместить
54 комментария

Было бы здорово, если можно было бы задать перечень фраз, которые обязательно должны быть сказаны и ИИ прослушивал, были ли они сказаны или нет.

5

вот а зачем они должны быть сказаны? один и тот же вопрос можно задать по разному,операторы говорящие как роботы и одни и те же выученные фразы,без понимания задрали

4

Вот, отличная идея. Это, конечно другой уровень, как раз сюда и двигаемся — в сторону аналитики

1

ИИ уже и в црмки прикрутили, а восстания машин не боитесь?)

3

боимся. с закрытыми глазами интеграцию ребята пилили 🙈

Это мощь! А какую модель нейросети используете?

2

Отличный вопрос... на который, мы не можем ответить(( по договору с разработчиком озвучивать модель пока нельзя(

1
Раскрывать всегда
AmoCRM помогла с продажами, но в работе клиента сохранялся хаос. Разработали свою CRM, чтобы спасти положение
AmoCRM помогла с продажами, но в работе клиента сохранялся хаос. Разработали свою CRM, чтобы спасти положение

Учет в amoCRM принес клиенту хаос: сотрудники путались в интерфейсе и продолжали пользоваться табличками в Excel. А при планировании выездов инженеров по заявкам информация терялась. В результате покупатели уходили, не дождавшись ответа. Чтобы навести порядок в кол-центре, разработали систему, которая не только доводит клиента до заключения сделки,…

3232
реклама
разместить
Работают ли холодные звонки (ХЗ)?

Да, холодные звонки работали, работают и будут работать. Правда, не у всех и не всегда. Делюсь основами ХЗ, на мой взгляд, что самое важное при работе с ними.

Клиенты пишут, но не покупают? Как мы, внедрив amoCRM, решили эту проблему на примере автосервиса в Москве
Клиенты пишут, но не покупают? Как мы, внедрив amoCRM, решили эту проблему на примере автосервиса в Москве
Нейросеть за 1 месяц увеличила выручку на 3 миллиона в месяц!

Как бизнесу заработать больше на ИИ? Нейросети увеличивают прибыль на 30-40%. Не верите? Сейчас всё расскажу. Показываю наш кейс как мы увеличили выручку в нише мебель на заказ премиум сегмента на 3 миллиона рублей.

22
Как одним управленческим решением развалить IT архитектуру, созданную за недолгие 9 месяцев

Исходные данные: торгово-производственное предприятие специализирующееся на производстве и монтаже неких инженерных систем.

Как сократить цикл сделки почти в 2 раза в строительстве домов за счет внедрения amoCRM

Отраслевое решение! Увеличена скорость обработки заявок на 33%, сокращен цикл сделки на 3 недели.

Как сократить цикл сделки почти в 2 раза в строительстве домов за счет внедрения amoCRM
2424
99
CRM-системы. Где мы свернули не туда???

CRM – это боль нашей компании. Повидал я их всяких. При этом как внутри, так и снаружи. Во-первых, мы пользуемся ей сами, а во-вторых, мы активно используем данные из CRM наших клиентов при проведении для них маркетинговых активностей. Так вышло, что нам внутри компании потребовалось перейти на другую систему и… мой мозг взорвался. Не буду называть…

CRM-системы. Где мы свернули не туда???
11
Цена потерь

В последнее время компании все чаще обращают внимание на заявки, поступающие через рекламу. Они заказывают контекстную рекламу в Яндекс.Директ, развивают свои страницы в ВКонтакте и используют другие платформы. Однако акцент делается лишь на тех клиентах, которые приходят с рекламы.

Цена потерь
[]